A veces, en la prisa por transformarnos digitalmente, dejamos atrás a las personas a las que intentamos ayudar. Los portales y plataformas de próxima generación prometen experiencias personalizadas en tiempo real. Pero si esas experiencias son defectuosas, las mejores intenciones pueden convertirse en realidades decepcionantes.
Las compañías de seguros de vida que no abordan el desarrollo de nuevas iniciativas digitales con un punto de vista centrado en el cliente, con demasiada frecuencia descubren que lo nuevo no siempre se mejora.
Uno de los mejores ejemplos de este desafío que escuché provino de un podcast reciente de Life Accelerated en el que Christian Mitchell, Director de Atención al Cliente de Northwestern Mutual, describió sus dificultades para desarrollar su plataforma PX de asesor.
Por qué Northwestern Mutual creó PX #
Northwestern mutual había decidido crear una plataforma de planificación financiera, que fuese patentada, porque la planificación es fundamental para la estrategia de comercialización de la empresa, y lo ha sido durante décadas. Está arraigado en el ADN de la organización. Específicamente, creen firmemente en brindar una solución holística para satisfacer las necesidades financieras de sus clientes, una que combine elementos de seguro como también de inversión. Juntos, estos dos tipos de soluciones pueden generar mayores rendimientos, al tiempo que reducen el riesgo.
Es crítico que ellos posean esa capacidad. Por eso necesitaban una solución de software que pudiera descubrir todo el espectro de necesidades del cliente y proporcionar soluciones holísticas, mientras creaba experiencias superiores tanto para el cliente como para el asesor.
¿La solución de Northwestern Mutual? La plataforma PX para asesores.
El problema era que todo el enfoque para desarrollar PX en su primera iteración fue perfectamente planificado. Completamente riguroso. Simplemente no involucró a los asesores que iban a usarlo.
Christian Mitchell, Director de Atención al Cliente, Northwestern Mutual
El diseño del producto no puede basarse en teorías o abstracciones #
El equipo de desarrollo estaba muy concentrado en conseguir un PX académica y teóricamente, ¿verdad? Pero se prestó menos atención a cómo funcionaría realmente la solución una vez que un asesor se comprometiera con ella y cómo reaccionarían los clientes ante ella.
Desafortunadamente, la implementación inicial no fue exitosa, casi peor que comenzar desde cero. La reacción del asesor no fue en absoluto lo que la empresa había previsto. Los fundamentos de CX de la plataforma, que siempre habían sido un motor para el proyecto, necesitaban enfocase mucho más y ser mucho más efectivos.
Y fue entonces cuando a Christian se le dio la responsabilidad de PX.
Cómo Northwestern Mutual eliminó la brecha de confianza de los asesores #
Enfrentó un par de desafíos importantes. El primero, cómo clarificar la estrategia y alinear los esfuerzos entre los diferentes equipos y conjuntos de talentos asignados a la iniciativa. Pero también, trabajar con fuerza en el campo práctico para convertir la solución en algo que realmente aceptarían.
Lo que PX necesitaba era la participación de un asesor en el proceso de diseño, para comprender su punto de vista y obtener comentarios sobre cómo usarían realmente la plataforma frente a sus clientes. No sería fácil.
El lado asesor de la transformación digital #
Re-imaginar la plataforma PX significó determinar la mejor manera de combinar la tecnología con el aspecto humano. Lo que los asesores son muy hábiles para hacer es usar sus habilidades de comunicación y construcción de relaciones para involucrarse con los clientes: comprender su situación, sus esperanzas, necesidades y sueños. Y, a partir de ahí, poder mostrarles la mejor página o visualización para ayudar a ese cliente a comprender su situación financiera específica y tomar medidas al respecto.
Para el equipo de desarrollo, el desafío era incorporar suficiente flexibilidad para que los asesores pudieran expresar ese lado intuitivo, sin construir una herramienta tan abierta que admitiera la posibilidad de brindar un mal consejo. El equilibrio se lograría a través de rondas de reuniones con los principales asesores, recopilando comentarios y adaptando la plataforma para que les permitiera libertad, además de que fuera atractiva para sus clientes y aun así garantizara que los clientes recibieran el mejor consejo posible.
Ningún asesor se queda atrás #
Hoy, la plataforma PX es una experiencia maravillosa para los asesores de Northwestern Mutual. Las páginas cobran vida para sus clientes. Aprovecha las sinergias entre varios productos de riesgo e inversiones.
Christian Mitchell, Director de Atención al Cliente, Northwestern Mutual
Christian Mitchell y todos los que contribuyeron al proyecto pudieron incorporar con éxito la humanidad en el núcleo del diseño para que PX brinde las experiencias transformadoras excepcionales para asesores y clientes que imaginaron cuando se concibió el proyecto.
Para averiguar qué lecciones duraderas aprendió Northwestern Mutual de su experiencia en la plataforma PX y así como el descubrir las mejores prácticas que puede aplicar a su propia transformación digital, consulte el podcast.
