- Life Insurance Digitized, Informe Forrester
Un estudio reciente encargado por EQ y realizado por Forrester, que recopiló las respuestas de 207 ejecutivos de seguros de vida norteamericanos, reveló un reto inesperado en cuanto a la experiencia con el cliente para una industria de seguros de vida en medio de una amplia transformación digital.
A pesar de los importantes esfuerzos realizados para digitalizar sus operaciones y satisfacer las crecientes expectativas digitales, muchas empresas siguen dependiendo de demasiados procesos manuales que degradan la experiencia con el cliente (experiencia con el cliente).
Situación actual: La experiencia con el cliente en el sector
Las expectativas de los clientes con respecto a las solicitudes de seguros de vida, la tramitación de nuevos negocios y las modificaciones de las solicitudes están aumentando exponencialmente. Esto está en consonancia con la experiencia de 5 estrellas a la que los clientes se han acostumbrado en cualquier otro sector. Si puede pedir una pizza, haciendo modificaciones en línea, así como seguir el tiempo de cocción y rastrear la entrega, ¿no debería tener una visibilidad y un control similares sobre su solicitud de seguro de vida?
Además, las aseguradoras de vida no solo piensan en la experiencia con el cliente en el contexto de los nuevos negocios, sino que también se centran en retener a sus clientes actuales. De hecho, el término “cliente” ya no se refiere únicamente al titular de la póliza. Más bien se refiere a quién se va a beneficiar de la distribución del seguro de vida. Las aseguradoras de vida piensan en formas de relacionarse con la totalidad de los clientes, es decir, con los asegurados y con sus beneficiarios.
Ellen Carney, Analista Principal de Forrester, explica que:
¿Qué es importante a la hora de intentar ofrecer una experiencia con el cliente superior en los seguros de vida?
Una solución de venta digital integrada
“Según el estudio de Forrester, el 81 % de los encuestados cree que es necesaria una plataforma digital de seguros para satisfacer a los clientes y elevar la experiencia con el cliente.”
Sin embargo, los encuestados afirmaron que han comenzado su viaje de mejora de la experiencia con el cliente centrándose en la experiencia del front-end, lo que deja a los sistemas back-end en un segundo plano. Para elevar realmente la experiencia con el cliente se requiere de un ecosistema conectado y sistemas de back-office de seguros que sean capaces de soportar el nivel de la experiencia con el cliente al que los clientes de seguros de vida se han acostumbrado.
Una solución de venta digital integrada ayudará a agilizar la experiencia de compra de los clientes y a mejorar la experiencia con el cliente. Lamentablemente, las aseguradoras de vida no son capaces de cumplir las expectativas actuales y están viendo el equivalente a una gran cantidad de carritos de compra abandonados. Por ejemplo, Brian Carey, Director Senior de Equisoft, explica que
“La gente puede no entender por qué se tarda entre 30 y 45 días en emitir una póliza, lo que puede hacer que las aseguradoras pierdan clientess”.
Comprender e integrar los canales B2B y B2C en los sistemas centrales puede agilizar enormemente los servicios, al garantizar la continuidad de los procesos y llenar los vacíos entre ellos. En consecuencia, las aseguradoras buscan actualmente proveedores de experiencia con el cliente integrales, que permitan a sus empresas ofrecer una experiencia con el cliente excepcional minimizando los procesos manuales y ofreciendo tanto apoyo como herramientas a los asesores. Para resolver sus retos de integración de sistemas, por ejemplo, el 75 % de los encuestados busca una plataforma de seguros habilitada para API, mientras que el 73 % busca una solución integral que combine sistemas de administración de pólizas (PAS) back-end con ventas/servicios digitales front-end.
La intersección entre la experiencia con el cliente y los datos
Aprovechar los datos para crear una mejor experiencia con el cliente es una de las mejores maneras de salir airoso.
- Life Seguro Digitized, Informe Forrester
Para llegar a la cima, las aseguradoras deben hacer participar a los clientes de mucho más que del proceso de compra. Esto ayuda a dar continuidad a la marca, a las oportunidades de venta y a las referencias. Ser capaz de aprovechar los datos para aprender, escuchar y capitalizar estas oportunidades vale oro. En lugar de ir a ciegas, las aseguradoras pueden priorizar la realización de mejoras en los procesos con mayor repercusión con el cliente. Aquí es donde la capacidad de recuperar e interpretar puede contribuir en gran medida a elevar la experiencia con el cliente. Al acceder a datos exhaustivos, las empresas pueden beneficiarse de los conocimientos para ayudar a ofrecer mejores experiencias, nuevos productos y ser más complacientes.
¿Cómo buscan exactamente las aseguradoras recuperar estos datos?
- Life Insurance Digitized, Informe Forrester
Conclusión:
A medida que aumentan las exigencias de las empresas, las plataformas tecnológicas deben estar a la altura. Los sistemas de seguros heredados ya no son capaces de ofrecer las experiencias digitales que los clientes esperan. Para superar los retos de la experiencia con el cliente a los que se enfrentan las aseguradoras, las empresas deben modernizar tanto sus sistemas de front-office como de back-office.
