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Cómo los sistemas modernos de administración de pólizas de seguros mejoran la experiencia del cliente

Artículo

¿Por qué los desafíos de la experiencia del cliente en seguros son únicos?

Si bien el ritmo de modernización y transformación digital se ha acelerado en años recientes-aún existe una diferencia entre la expectativa y la experiencia siempre que un cliente o asesor se comunica con un proveedor. Esto ocurre por varias razones:

Frecuencia de interacciones

Las pólizas de Seguro son muy diferentes de cuentas corrientes bancarias o de inversiones en bancos. No precisan de la atención diaria, lo cual implica que el volumen de interacciones es muy bajo comparado con otras industrias. Sin embargo, cuando un cliente desea revisar una póliza, presentar un reclamo, hacer cualquier tipo de cambio o incluso una nueva compra- esperan hacerlo fácilmente y con frecuencia en línea.

El desafío para las aseguradoras es: cumplir esas expectativas tienen un alto costo por transacción.

Velocidad de interacciones

Los consumidores, de seguros y todo lo demás, quieren sus solicitudes de servicio procesadas a través del canal con el cual se sientan más cómodos, y que sea rápido. Los días de llamar y entrar a una cola, esperando hablar con un representante de servicio en un centro de llamadas deberían quedar en el pasado, ahora que es posible usar el mismo teléfono para acceder a un portal e instantáneamente realizar cambios en las pólizas.

Pero la industria aún se queda atrás de otras.

Interacciones hiper-personalizadas

El consumidor de seguros de hoy en día, ni siquiera piensa en lo personalizadas que son sus experiencias online- pero, esperan que todas las transacciones se adapten por igual a sus necesidades individuales.

¿Son las empresas de seguros capaces de realizar sugerencias de los productos a sus clientes existentes de la misma forma en que Netflix recomienda una película basándose en los conocimientos de la compañía de sus hábitos recientes de visualización? Realmente, no.

¿Acaso el momento del informe anual impreso o la reunión de revisión en persona para actualizar al cliente es cosa del pasado? No completamente.

Todos esos desafíos son difíciles de dirigir si se debe trabajar a través o alrededor de un conjunto de décadas de antigüedad de los sistemas de administración de pólizas de seguros.

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Por qué los sistemas heredados de administración de pólizas de seguro dificultan la resolución de problemas de CX

Los desafíos que experimentan los consumidores en las aseguradoras pueden ser complicados porque las compañías de seguros tienen una cantidad enorme de sistemas de back office. Para la mayoría son una mezcla entre las plataformas de administración de pólizas heredadas, algunas de las cuales son más viejas que los millennials a los que se les están comenzando a venderles.

Estos sistemas muestran un panorama IT complicado que, mientras que resulta funcional en varios aspectos, por otra parte contribuyen a los asuntos asociados a la modernización de la experiencia del consumidor y el alcanzar el exceder las expectativas del cliente para ventas digitales y servicios de interacciones.

El software de administración de pólizas de seguro heredadas no fue creado para servir las necesidades del consumidor actual. Cuando muchos de estos fueron creados, el auto servicio no existía… a excepción, quizás, de las estaciones de gasolina o de los buffet. La información siempre era entregada. Los reportes eran impresos en papel y remitidos a través del correo. Anualmente, tal vez. Mensualmente en el mejor de los casos. No existían expectativas de ser capaces de chequear, ni mucho menos de cambiar los detalles de una póliza. Los asesores presentaban las solicitudes llenadas en bolígrafo y luego enviadas por correo- o, los más avanzados, transmitidas por fax.

La arquitectura IT de la época estaba a la altura de manejar esos procesos, pero los sistemas de administración de pólizas viejas no pueden ofrecer las capacidades necesarias para crear experiencias de clientes digitales superiores y de vanguardia. La arquitectura cerrada y el código cableado significan que prácticamente cualquier cambio o desarrollo requiere de la escritura de un nuevo programa. A menudo esto es en el lenguaje COBOL. Se trata de un lenguaje que ya no es enseñado en las escuelas, y que es conocido por un reducido número de programadores experimentados.

Buscar desarrollar nuevas soluciones mientras se trabaja con el sistema de administración de pólizas heredadas resulta costoso y consume mucho tiempo- y aún así puede que no pueda alcanzar en lograr el resultado deseado, ya que los sistemas heredados no soportan API y, en consecuencia, no pueden realizar servicios de llamadas web. Simplemente, ellos no apoyan soluciones digitales como lo son los portales de asesoramiento y servicio al cliente.

Para descubrir cómo superar los desafíos del sistema heredado y crear un CX de clase global, descarga el eBook aquí.

Those legacy systems may still be functionally capable in support of legacy customers, but they are poor platforms from which to manage the diversity of options, products and access points that are part of the digitally connected world of the customers that carriers will be looking to engage today and tomorrow.

- Robert McIsaac, Head of Life, Annuities and Benefits Insurance Practice, Aite-Novarica Group

These systems make up a complicated IT landscape that, while functional in many respects, contributes to the issues around modernizing customer experience and exceeding clients’ expectations for digital sales and service interactions.

Legacy insurance policy administration software was not created to service the needs of today’s consumer. When many of them were created, self-service was not a thing…except perhaps at the gas station or at a buffet. Information was delivered. Reports were printed on paper and sent through the mail. Perhaps annually. Monthly at best. There was no expectation of being able to check, let alone change the details of a policy. Advisors submitted applications filled out in pen then mailed—or for the more progressive, transmitted by fax!

The IT architecture of the day was more than up to the task of handling those processes. But older policy admin systems can’t deliver the capabilities needed to create superior, state-of-the-art digital customer experiences. The closed architecture and hard-wired code mean that almost any change or new development requires writing new code. And that’s often COBOL or RPG code-a language no longer taught in schools, and known only to a shrinking number of experienced programmers.

Trying to develop new solutions when working with a legacy policy admin system is expensive and time-consuming—and still may not ultimately be able to get you to your desired result since many legacy systems are unable to support APIs and so can’t do web service calls. They just don’t support digital solutions like advisor and client service portals.

To find out how to overcome legacy system challenges and create world-class CX, download the eBook.

Una de las razones por las que las plataformas antiguas han persistido de la forma en que lo han hecho es que los productos de responsabilidad prolongada tienen una persistencia sobre ellos que valora la coherencia y la estabilidad que esas plataformas ofrecían. Sin embargo, con el tiempo, su mantenimiento se ha vuelto cada vez más difícil y caro. Al mismo tiempo, nunca se diseñaron para respaldar el tipo de procesos de desarrollo rápido de productos o la diversidad de canales de servicio que ahora necesitan los operadores para mantener la relevancia. Prepararse para las realidades de la tercera década del siglo XXI requiere repensar los paradigmas tecnológicos. La modernización de los sistemas core debería ser una parte fundamental de ese tipo de estrategia.

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