Oracle Insurance Policy Administration (OIPA)

Cómo llevar la innovación en herramientas de asesores digitales y clientes por el carril rápido

Artículo

Equisoft celebró recientemente su Junta Asesora de Clientes de 2019, donde se reunieron expertos en productos, principales analistas y líderes de compañías de seguros de vida que están a la vanguardia del desarrollo e implementación de herramientas digitales para explorar el futuro de las herramientas de agentes digitales y la industria en su conjunto.

Bruno Leduc, Director Senior de Soluciones de Seguros Digitales de Equisoft, describió al CAB como: “una gran oportunidad para evaluar el panorama de la industria en evolución y mostrarles a los clientes lo que nos proponemos hacer en los próximos años con nuestras herramientas de agentes digitales. Es una oportunidad única para que los clientes participen en lo que se avecina y se relacionen con los principales líderes de la industria en los temas más importantes que definirán el camino a seguir.”

El simposio de dos días generó un debate saludable y, aunque todos los asistentes fueron extremadamente positivos sobre el futuro, esos intercambios expusieron varios desafíos importantes para la industria.

Los mayores desafíos que enfrenta la industria de seguros de vida: las principales tendencias de un analista de primer nivel.

Al más alto nivel, está claro que la industria de los seguros de vida enfrenta una brecha importante entre la oportunidad y la realidad.

Como señaló Tom Scales, director de seguros de vida y salud de Celent, existe una gran brecha entre el desempeño actual de la industria y dónde podría estar. Explicó que:

Celent realizó una investigación hace dos años que muestra que la diferencia entre el monto de cobertura del seguro de vida vigente y el monto que debería estar vigente en Norteamérica es de 19 billones de dólares. Piense en cuántas pólizas de millones de dólares se enfrentan. Y el 62% de las personas que no estaban cubiertas podrían haberlo pagado fácilmente. Simplemente no estaban eligiendo comprarlo. Significativamente, el rango de edad más grande que se vio afectado fue el de 35 a 55 años.

Esa investigación apunta a una necesidad sin explotar, en un mercado próspero y conocedor de la tecnología que están acostumbrados a las interacciones digitales para ventas y servicios que son acelerados y altamente personalizados. Señala la necesidad de diferentes modelos de ventas, distribución y marketing de seguros de vida que se dirijan a esas personas de una manera que tenga sentido para ellos, es decir, en línea y a través de varios dispositivos.

Para preparar el escenario para las discusiones más detalladas sobre el futuro de las herramientas digitales, Tom presentó sus ideas acerca de las tendencias actuales de la industria. Destacó otros desafíos más específicos que enfrenta la industria:

La industria sigue bajo presión para reinventarse
  • Debido a las difíciles condiciones económicas, los mercados planos, los desafíos de las tasas de interés, la regulación y el ritmo más rápido del cambio tecnológico.

Los casos de uso y los conceptos para la explotación de las nuevas tecnologías se comprenden mejor

  • El camino más rápido hacia el valor es menos claro

La mayoría de los seguros en la actualidad todavía se venden por medios tradicionales

  • Aún se puede obtener más valor de la optimización y la eficiencia del proceso.

El panorama tecnológico se está volviendo más diverso

  • Esto requiere mayores niveles de seguimiento, planificación y selección cuidadosos para manejar el riesgo

En particular, cuando se trata de herramientas de agentes digitales como la ilustración y las eApps, Tom proyectó que:

  • Las compañías de seguros de vida harán sus mejores inversiones para mejorar toda la experiencia del agente
  • El uso de eApp mejorará, pero solo modestamente
  • Se proporcionarán más capacidades al consumidor, incluidas soluciones híbridas de asesor de tecnología
  • Las aseguradoras proveerán Directamente al Consumidor (D2C) para los portales de agentes

El mayor desafío, cuando se trata de ventas y servicio en seguros de vida, es que la experiencia del servicio no cumple con las expectativas, ¡ni siquiera se acerca!, no está a la altura de las experiencias que los consumidores tienen a diario cuando compran en Amazon, buscan películas en Netflix o incluso piden la cena. Pero, como dijo Tom, “cuando se trata de la experiencia del seguro de vida, realmente no debería ser tan difícil”. El espera que”en el próximo año, más del 20% de las transacciones se procesarán sin un humano.” Y ese porcentaje aumentará a medida que pasen los años.

Dadas esas tendencias de la industria, ¿cómo será la evolución de las herramientas de los agentes digitales en los próximos años?

La hoja de ruta del producto Equisoft/illustrate y Equisoft/apply

Para Equisoft el futuro está impulsado por la integración de herramientas digitales para permitir un mejor rendimiento para todas las partes interesadas de la industria: operadores, distribuidores, agentes y consumidores. El paso de una arquitectura monolítica para la ilustración y la aplicación electrónica a un enfoque basado en microservicios es un impulsor fundamental de la hoja de ruta para el desarrollo de productos. Estos microservicios permitirán que las próximas versiones de Equisoft/illustrate y Equisoft/apply:

  • Habilitar el automantenimiento de un operador sin código, para un mejor soporte y mantenimiento que se puede compartir entre los operadores
  • Mejorar el soporte de SAAS y la nube para facilitar la conexión a la familia de productos Equisoft
  • Facilitar la conexión con las herramientas internas del operador para garantizar que los desarrollos de productos se puedan compartir más fácilmente entre los clientes de Equisoft

La versión 3 de esas soluciones mejorará la interfaz de usuario en todos los dispositivos. Además, se desarrollarán soluciones para clientes que reflejen las herramientas del agente. Equisoft/apply tendrá una versión de cliente que permite a los clientes completar de forma segura cuestionarios ad-hoc y rellenar previamente la eApp. El portal de servicios para agentes tendrá un corolario de cliente que proporcionará una opción de autoservicio para los consumidores.

Un ecosistema de seguros se trata de integración y colaboración

Como dijo Bruno, “no solo estamos hablando de agregar pequeñas funciones a nuestros productos existentes, sino que estamos entusiasmados de poder integrarlos juntos e integrarlos con los productos internos de los clientes. Estamos creando herramientas que pueden marcar una diferencia real para las aseguradoras”.

El pensamiento avanzado de Equisoft/illustrate y Equisoft/apply es convertirse en la pila tecnológica general que cierre la brecha entre las aseguradoras, la distribución y los agentes. Tradicionalmente, esas tres partes interesadas tenían sus propias herramientas únicas que se colocaban en un escritorio y no se hablaban entre sí. Pero ahora, como señaló Bruno,

Debido a que Equisoft tiene una oferta de principio a fin, desde el back-office PAS moderno hasta los sistemas de agencia, CRM y herramientas de agente digital, estamos en la posición única de poder conectar todas esas soluciones entre sí, en beneficio de todas. Esa es en gran medida la hoja de ruta que prevemos para las herramientas de agentes digitales durante los próximos cinco años.

La visión para el futuro de las herramientas de agentes digitales es que los datos puedan fluir libremente entre las partes interesadas, cuando se necesitan, donde se necesitan. Los procesos están automatizados. La entrada manual se reduce considerablemente. Se obtienen eficiencias. El procesamiento directo permite experiencias de clientes y agentes digitales de primer orden en tiempo real. Y debido a la metodología basada en microservicios/API, los cambios de producto se pueden realizar rápida y fácilmente para todos los clientes.

Como dijo Tom Scales, “todo se reduce a que las empresas buscan una solución más integral. Por tanto, quieren componentes preintegrados. Ahí es donde una relación con un solo proveedor con una oferta de principio a fin tiene mucho atractivo para ellos, porque puede comenzar con el back-end en una plataforma OIPA y pasar a CRM, ilustración y eApp. Siempre que las organizaciones pueden evitar gastar dinero en cosas como la integración, las pruebas y el trato con varios proveedores, eso es positivo”.

El gran debate: directo-al-consumidor y el canal de distribución

El CAB generó un debate en torno a la idea de que las aseguradoras ofrezcan soluciones para sus productos relativas con el trato directo con los consumidores. Algunos estaban preocupados por una reacción violenta por parte de sus socios de distribución, algunos ya habían implementado una solución en el canal de la fuerza de ventas cautiva y algunos tenían otros problemas.

Equisoft presentó un concepto directo al consumidor para seguros de vida que fue posible gracias a gran parte del trabajo ya realizado o que se está realizando en las herramientas Equisoft/illustrate, Equisoft/apply y portal: un gran ejemplo de construcción de módulos de microservicio que están integrados frente al antiguo enfoque monolítico.

Tom Scales resumió los diferentes puntos de vista que tienen los operadores sobre D2C: “las experiencias digitales D2C se proporcionarán al consumidor. La pregunta es por quién y cuándo. Hay una divergencia de visión entre las aseguradoras que tienen su propia fuerza de ventas cautiva y los que trabajan con independientes”.

Aquellos con fuerzas cautivas tienen más control sobre la cadena de distribución; tienen un mayor interés en las ofertas directas al consumidor porque hay menos fricción con la fuerza de ventas. Por otro lado, aquellos que dependen en gran medida de la distribución están vendiendo a los agentes, por lo que se preocupan por una reacción violenta de los asesores, inquietos por perder clientes o clientes potenciales. En cambio, estas aseguradoras pueden considerar el etiquetado blanco de una oferta directa al consumidor para sus socios de distribución y buscar formas de involucrar al agente en un papel de soporte, compensándolos en consecuencia.

Las aseguradoras también deben pensar y eventualmente implementar, no solo las herramientas D2C, sino también los procesos y procedimientos que reducen el fraude. Como dijo Scott Schuetz, Vicepresidente Ejecutivo/COO de GCU:

En internet, todo el mundo pesa 6’3” y 180 libras.

Ha pasado por implementaciones de D2C antes y ha visto de primera mano la necesidad de verificar la información del cliente para garantizar la precisión de a suscripción y prevenir el fraude. “Las personas tienen memoria selectiva”, dijo. “Eligen las respuestas que imaginan que van a beneficiarlos más, pensando que nosotros no seremos capaces de verificar. Si las compañías no están en el tope de ese D2C, pueden tener serias consecuencias para la línea de fondo”.

Una visión integrada de un futuro digital para seguros de vida

El futuro de las herramientas de los agentes digitales radica en la integración entre las soluciones de los proveedores, la integración con las herramientas internas del operador, y un flujo de datos y comunicación más libre entre todas las partes interesadas. Existe un apetito por la alineación en los problemas, el reconocimiento de que la solución más eficiente no es, tal vez, que todos hagan lo suyo a su manera. Lo que quedó claro en las discusiones del CAB es que el potencial de la industria es enorme y las aseguradoras tienen un fuerte deseo de evolucionar y adoptar las nuevas tecnologías, cerrando las brechas que Tom Scales identificó al comienzo del simposio.

Los proveedores y las aseguradoras no intentan perpetuar modelos antiguos y replicar éxitos pasados, sino que proponen cambios y buscan ver quién puede tomar una idea y ser la chispa de la innovación en la industria.

Tom Scales dijo:

La industria está lista para pasar a una experiencia completamente digital. Hemos llegado a un punto de inflexión en el que la gente está empezando a cuestionar por qué es tan difícil hacer negocios con las compañías de seguros de vida. Esto, sencillamente, no debería ser así. Tenemos tantas áreas para mejorar: llegar a un mayor porcentaje de eApps, suscripción más rápida y mejor, mejor servicio al cliente y mejores sistemas de administración de pólizas de back-end para respaldar esas cosas.

Como dijo Scott Schuetz de GCU, “las aseguradoras y, en nuestro caso, las fraternidades, tienen una larga historia y una orgullosa tradición de servicio a los miembros, agentes y la comunidad. GCU quiere avanzar hacia el futuro a medida que cambian la tecnología, las preferencias de los consumidores y las expectativas de los agentes. Queremos seguir siendo viables y crecer, lo que significa hacer algunos cambios importantes para seguir siendo relevantes. Las empresas que no hagan esto serán compradas y se convertirán en un bloque cerrado.

Hay una manera de avanzar hacia el futuro y preservar nuestros valores. En nuestro caso, es nuestra cultura ser adaptable. Hemos existido desde 1892. No estaríamos aquí hoy si no cambiáramos continuamente.

Esa es una gran reflexión para toda la industria.

Equisoft está emocionado de ser un líder en el diálogo abierto sobre cómo será el futuro de los seguros de vida y cómo llegaremos allí. Ya estamos deseando continuar esta conversación vital en nuestro próximo CAB.

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