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Cómo Protective Life enfoca su atención en el cliente

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Con demasiada frecuencia, las aseguradoras olvidan considerar toda la experiencia con el cliente durante una transacción. Detrás de los nuevos interfaces brillantes, los clientes se pueden trancar en pasos manuales desintegrados. El progreso hacia sus objetivos inmediatos se hace más lento. Lo obstáculos y las frustraciones relacionadas emergen. En algún momento, tal vez durante la segunda llamada o mientras escanean un documento, la experiencia se arruina.

Hay un método holístico mejor para la experiencia con el cliente durante la transformación digital.

En una discusión con Anthony O’Donnell del Insurance Innovation Reporter durante un reciente episodio del podcast sobre seguros de vida Life Accelerated de Equisoft, Cissy Williams, Directora de Operaciones de Protective, explicó como la empresa se transformó, no solamente en cuanto a la tecnología, sino también en su visión y la estrategia subyacente de compromiso total con el cliente.

El método tradicional de experiencia con el cliente

En algunos casos, Protective la experiencia con el cliente no fue lo principal. Ahora la empresa ve la solución en un contexto mucho más amplio. No se trata solamente de la forma en la que piensan sobre sus clientes o como la empresa se organiza.

Para Protective, el enfoque centrado en el cliente es primordial.

Como muchas aseguradoras, habíamos manejado el negocio de una forma bastante funcional hasta ese momento, y Protective reconoció la necesidad de diseñar de una forma más horizontal: Entender realmente el camino recorrido por los clientes y como los clientes viven el proceso de compra y suscripción de un seguro de vida y rentas a través de su ciclo de vida

Cissy Williams, Directora de Operaciones, Protective

Empiece por el compromiso con los clientes

En Protective, el enfoque centrado en el cliente es un concepto transformador. Este concepto significa poner el compromiso con el cliente en el centro de todo lo que la empresa hace. No solo poder llegar a los estándares mínimos y cumplir las promesas, sino también hacer que existan más cosas posibles para los clientes y siempre aspirar a mejorar sus vidas.

El enfoque centrado en el cliente es lo que motiva la transformación digital de Protective. La clave es aprovechar la tecnología, los procesos de negocios y los recursos para lograr sobrepasar las necesidades cambiantes de sus clientes.

Cómo la tecnología se integra con los negocios para mejorar la experiencia con el cliente en Protective

La organización siempre reflexiona estratégicamente sobre la experiencia y el compromiso con el cliente. Esta busca entender completamente las necesidades apremiantes de los clientes y crear estrategias de negocios que las satisfagan.

Con una estrategia centrada en el cliente como punto de partida, la pregunta cambia a: ¿Cómo se diseñará en la compañía la solución apropiada? ¿Qué será automatizado y qué no? ¿Cómo se puede proporcionar valor agregado durante toda la experiencia con el cliente?

Para Protective, la respuesta a esa pregunta —y el puente entre las estrategias centradas en el cliente y su ejecución— es un modelo de matriz de interacciones. Este modelo evalúa tipos discretos de interacción basándose en dos criterios: la complejidad y el valor para el cliente. Dependiendo de dónde se ubica una interacción está puede ser desde unas de baja complejidad-bajo valor hasta otras de alta complejidad-alto valor lo cual determina el tipo de proceso, recursos y herramientas que contendrá la solución.

Cómo el modelo de experiencia con el cliente define soluciones

Este es un ejemplo concreto de como la estrategia impulsa la construcción del modelo, el cual después determina el proceso, los recursos y las herramientas necesarias.  

En el modelo de matriz de interacciones, las interacciones de baja complejidad serían aquellas que no requieren que el cliente tenga un nivel suficiente con respecto a la cantidad de procesos, conocimientos o información sobre el producto. Las interacciones de bajo valor son aquellas que no afectan significativamente a un cliente, ya sea emocional o financieramente.

Los clientes deberían poder navegar estos tipos de interacción fácilmente, sin ayuda y en el contexto, en unos pocos pasos. Por ejemplo, deberían poder realizar un simple cambio de dirección rápidamente sin ayuda.

Al otro lado al final del espectro están las interacciones más complejas. Estas requieren que los clientes participen en un proceso, respondan a preguntas o entiendan un producto. Estos tipos de interacción tienen un impacto en sus finanzas, emociones u objetivos.

Aunque las interacciones complejas podrían o no iniciarse en línea, hay una oportunidad de interactuar con un experto o con un asesor, si es necesario. La complejidad requiere que Protective añada flexibilidad al proceso para satisfacer las necesidades cambiantes del cliente mientras progresan en la interacción paso a paso.

Por ejemplo, cuando un beneficiario proporciona una notificación de pérdida, es importante que ellos puedan hablar con un asesor que sea empático, que les de confianza en el proceso y que los ayude a superar el momento difícil. Sin embargo, el beneficiario podría no querer o necesitar que el asesor lo lleve de la mano durante el proceso. El cliente podría apreciar tener acceso a una solución digital que le ayude a completar solo los pasos necesarios sin frustraciones.

Si usted trata de automatizar y digitalizar demasiados aspectos, habrá repercusiones, ¿no es cierto? Y terminará generando ansiedad en el cliente y afectando la productividad del cliente y de la organización». «No hay una solución única para todos. Hay cosas que se ayudan con la automatización y otras que son ideales para las interacciones, conversaciones e incluso consultas. Y así es como tratamos de diseñar

Cissy Williams, Directora de Operaciones, Protective

Cómo la experiencia con el cliente se integra horizontalmente a través de diferentes canales

El compromiso de Protective con sus clientes va más allá de un modelo estático para manejar interacciones. La empresa trata de entender continuamente las necesidades apremiantes del cliente durante la evolución de su requerimiento y es así como se desarrollan nuevos métodos, herramientas y estrategias para superar las expectativas en cada situación.

Para Protective, la mejor forma de mejorar la experiencia con el cliente es seguir un método holístico que impulse la transformación digital.

  Para saber más sobre el método centrado en la experiencia con el cliente único de Protective, y sobre su exitosa transformación digital, escuche el podcast.

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