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El deseo de crear una experiencia digital con una clientela de primera, impulsó a GCU en su camino de transformación

Caso de estudio

El reto del sistema de legado

Como muchas empresas aseguradoras, GCU – una sociedad benéfica de 127 años de edad ubicada en Beaver, Pennsylvania- tenía un sistema core administrativo obsoleto, que estaba impidiéndole servir de modo efectivo a sus miembros.

A lo largo de los años GCU ha realizado mejoras y actualizaciones a su vieja infraestructura para continuar prestando servicios de seguro. Desafortunadamente, a medida que su sistema core administrativo se fue desactualizando, solo mantener el status quo requirió de una cantidad de tiempo y dinero cada vez mayor.

El gran problema para GCU no se redujo a mantener una infraestructura vieja, sino que se tuvo que enfrentar la desalentadora realidad de que sus sistemas core no les permitirían construir la experiencia innovadora de clientes digitales, identificada por el equipo que lideraba el cambio, como crucial para su crecimiento futuro.

La experiencia de cliente digital es el motor del negocio

Para GCU, crear la mejor experiencia de clientes en línea digitales se había tornado crítica. Para el momento en que su sistema administrativo actual fue implantado por primera vez, el servicio al cliente digital en línea no era todavía una realidad. Entonces, las organizaciones estaban más preocupadas por mejorar la velocidad de respuesta al mercado y reducir los procesos manuales.

Hoy en día, esos mismos motores del negocio son todavía importantes. Sin embargo, la experiencia de los clientes ha crecido al tope de la lista de prioridades de todo el mundo– impulsada en gran parte por dos factores:

  • Muchas aseguradoras luchan por incrementar su participación en el mercado, lo que hace que ganar y retener clientes sea más importante que nunca antes.
  • Cambio en las expectativas de los clientes debido a compras en línea, ajenas al negocio de las aseguradoras y sus experiencias de compra.
  • En respuesta a estos cambios y atendiendo a los aportes de sus miembros, GCU identificó varios proyectos clave. Scott Schuetz (COO) dijo,
Además de nuestra principal meta de ampliar la experiencia general para nuestro personal y los corredores, la transformación digital debe permitirnos ir al paso de los requerimientos regulatorios y de cumplimiento, así como facilitar el negocio y mejorar nuestras capacidades de reporte y análisis.

Enfoque de GCU para tomar la decisión

Para cumplir con esas prioridades, CGU necesitaría reemplazar su sistema administrativo actual e implementar una experiencia en línea de avanzada para su personal y corredores.

El primer paso en este camino de transformación digital fue definir sus necesidades para el nuevo sistema y enlazar con un análisis profundo del mercado y del proceso de selección del proveedor.

Los requerimientos claves de GCU incluían un sistema de políticas administrativas moderno, basado en reglas, integrado con las herramientas de front-end (tales como portales de autoservicio, eApps e ilustraciones) que apuntalarían sus metas.

Después de identificar los proveedores potenciales que tuviesen experiencia en administración de plataformas y su implantación, GCU estableció un proceso tradicional de RFP (Requisitos para la Propuesta). Luego siguieron adelante con una lista corta de proveedores e hicieron presentaciones en el sitio, incluyendo demostraciones y amplias discusiones sobre las diversas soluciones.

GCU se tomó el tiempo para explorar exhaustivamente la idoneidad de cada proveedor y sus soluciones y hacer la pregunta que determinaría cuán bien encajaría cada opción con sus requerimientos, incluyendo la cultura del proveedor mismo.

Siguiendo las múltiples presentaciones y demostraciones, Equisoft surgió como el claro favorito. En particular, Equisoft tiene una extensa experiencia en el negocio del seguro y la tecnología. Equisoft es el integrador de sistemas más grande y experimentado para la plataforma Oracle, habiendo completado la mayor cantidad de implantaciones a nivel mundial.

Como resultado de su proceso de investigación, GCU seleccionó la plataforma Oracle Insurance Policy Administration (OIPA) con sus capacidades de administrar la implantación bajo los términos de extremo a extremo (end to end). Estaba claro de que el sistema basado en nuevas reglas facilitaría hacer cambios y crear nuevos productos. De igual modo, su integración con las herramientas front-end de Equisoft, apoyaría las experiencias de clientes de primera que deseaban.

¿Por qué GCU escogió a Equisoft?

Después de un detallado análisis, CGU seleccionó a Equisoft como socio para su modernización. Como dijo el Sr. Schuetz, “Nosotros sentimos que la amplia experiencia de Equisoft con los sistemas Oracle, su probada metodología de implantación y la exhaustiva solución de nube ofrecían la mejor plataforma para ayudarnos a alcanzar nuestros objetivos y ser exitosos en nuestra ruta de transformación digital”.

La habilidad de Equisoft para producir sistemas integrados de back-office y herramientas de front-end lo distingue de otros proveedores. Con su extensa experiencia en modernización de sistemas core, Equisoft ha probado su capacidad para entregar a tiempo, dentro del presupuesto – y con la habilidad para agregar valor a través del asesoramiento estratégico basado en la experiencia.

Una mirada hacia adelante

El proyecto de modernización de GCU está actualmente en marcha. La solución escalonada prevista para que se despliegue en varios años, consolidará todos los negocios nuevos y existentes de vida y rentas vitalicias de CGU, en una única plataforma moderna basada en reglas.

Adicionalmente, la implantación de la solución digital de Equisoft hará posible “la experiencia WOW de miembros y experimentados corredores” en la línea que pretende el liderazgo de GCU.

La fase inicial del proyecto se enfocará en modernizar el sistema core de GCU implementando y proveyendo servicios de la Nube para que la plataforma OIPA apoye los negocios de vida y rentas vitalicias de GCU. El nuevo sistema core aborda el flujo de trabajo, la suscripción de nuevos negocios, corretaje y compensación, cambios de políticas, facturación y pagos, reclamos e informes operativos.

El proyecto también proporcionará una experiencia digital mejorada para miembros y corredores con el uso de Equisoft/apply y Equisoft/illustrate, que estará también en la Nube.

Se incluirán en la implantación de productos de vida y rentas vitalicias de CGU, la integración de herramientas de venta de última línea (ilustraciones/quotes, e-app, portales de autoservicio para corredores y el personal), y la migración de información de las pólizas de seguro existentes de CGU a OIPA.

GCU eliminará la actual administración de pólizas y la plataforma de CRM. Estas nuevas soluciones dotan a CGU de la oportunidad para mantener sus cumplimientos normativos, beneficiarse por el mejoramiento en las capacidades de reporte y análisis, y crear mejores experiencias digitales para sus miembros.

Para continuar la conversación acerca de lo que motiva a GCU a modernizarse y sobre cómo crear experiencias de clientes digitales de primera línea, por favor siéntanse libre de contactarme y ¡suscríbase en nuestro blog de insights!

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