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Más allá de 2020: el futuro del seguro de vida empoderado por el cliente

Artículo

Actualmente la industria de seguros está comprometida con su planificación y elaboración del presupuesto estratégico anual, un proceso que se volvió aún más importante por la pandemia. La necesidad de vender y crecer es crítica para la supervivencia en este ambiente evolutivo. Una inversión en el futuro en transformación digital será crucial para muchas de estas compañías de seguros. Todo esto conducido por la creciente necesidad de satisfacer las expectativas evolutivas del cliente.

Las funciones de cumplimiento y regulatorias están siendo presionadas más que nunca para tratar los desafíos emergentes y también nuevas inversiones serán requeridas. Adicionalmente, nuevas leyes de protección de información y privacidad han surgido. Para cumplir con La Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) y El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), muchas aseguradoras están invirtiendo fuertemente tanto en tiempo como en dinero. El panorama regulatorio continuará cambiando. ¿Serán las aseguradoras capaces de responder?

Subtítulo de Áreas de inversión: Diferencias Regionales en inversion de abajo y alto potencial

Un informe reciente de Celent[i] (Ecosistema de Seguros Integrado - La Próxima Generación de Seguros) destaca:

El asegurador del mañana será un empresario enfocado en la tecnología, aumentando las experiencias actuales con herramientas digitales y automatización, y con colaboraciones con socios para el éxito.

Para abordar esto, los seguros de vida están tratando de innovar a través de inversiones tecnológicas junto con su cadena de valor de extremo a extremo tradicional. Esto incluye mercadeo/ventas para suscripciones a onboarding, a servicios/operaciones y finalmente gestión de reclamos.

Las aseguradoras están haciendo fuertes inversiones en mantener los sistemas actuales, invertir en nuevos sistemas e innovación. El siguiente gráfico de Celent [i], ofrece una visión global de esas áreas de inversión que indican que va a ocurrir innovación a diferentes ritmos para diferentes regiones.


Chart 1

Fortalecimiento del cliente es el producto de seguros del futuro

En la visión de Celent del estado ideal para la próxima generación de aseguradoras, el fortalecimiento del cliente está previsto para ser el producto de seguro del futuro. Se les dará la opción al cliente de seleccionar cuándo, dónde, quién, qué y cómo contratan un seguro, con aseguradoras proporcionando el apoyo de satisfacer las necesidades del cliente. Yendo más allá del 2020, las aseguradoras necesitarán abordar estos problemas a través de desarrollos comprensivos e integrados tanto en el front como en el middle/back office.

Nuevos desarrollos en tecnología de principio a fin para abordar el fortalecimiento del cliente

Chart 2

Gastos de TI comenzarán a aumentar otra vez

Celent también describe en su nuevo informe de septiembre de 2020 [ii] llamado "Gasto de TI en Seguros-Dando Sentido a las Inversiones de Tecnología de las Futuras Aseguradoras", por qué ellos esperan que las aseguradoras continúen investigando cómo pueden disminuir su costo de TI, notablemente gracias a la mayor adopción de la nube. La información sugiere una mínima disminución en el gasto de 2020 relacionado con la implantación de nuevos sistemas y las iniciativas de transformación/innovación, probablemente relacionada con la pandemia. Sin embargo, más allá de solo conseguir a las compañías a través de la pandemia, muchas de estas iniciativas están en sustentación de la meta general de satisfacer y exceder las elevadas expectativas del cliente. Y, el gasto continua incrementando otra vez en 2021 y 2022.

Nuevos sistemas e innovación crecen en importancia

Chart 3

3 cambios claves en el futuro del seguro de vida

Mirando el futuro, solo nos podemos imaginar qué tipos de productos nuevos de seguros y vehículos de inversión puedan existir. Es probable que el modelo de compromiso del cliente del mañana se vea muy diferente al de hoy en día. McKinsey cree que muchas tendencias son prometedoras para la industria de seguros de vida en la próxima década. En su informe de septiembre de 2020 [iii] llamado El futuro del seguro de vida-Re imaginando la industria para la década del futuro, McKinsey cita que la industria de seguros de vida se enfrenta con una oportunidad pivota y doble: la oportunidad de satisfacer las crecientes necesidades del cliente mientras se recupera la rentabilidad y el crecimiento.

Para alcanzar estas metas, McKinsey informa que las principales aseguradoras de vida obtendrán mejores resultados en 3 áreas claves en la próxima década. Esto incluye la habilidad de (1) personalizar cada aspecto de la experiencia del cliente; (2) desarrollar soluciones de producto flexibles adecuadas para un ambiente desafiante, regulatorio y de tasas de interés y (3) reinventar habilidades y capacidades.

Adicionalmente, McKinsey espera observar una transición de seguro de vida completa desde el modelo tradicional de “activos y servicio” y cambiar hacia “prescribir y prevenir”. Describen cómo el intercambio individual de información de hoy en día está siendo utilizado para evaluar el riesgo y proporcionar productos estándar y cuidado.

Incrementar la cantidad de información del cliente compartida revolucionará el diseño del producto

Sin embargo, mientras más información sea recolectada libremente de fuentes externas y de dispositivos en el futuro, las aseguradoras serán capaces de evaluar el riesgo y precio de manera muy diferente. Esto les permitirá desarrollar nuevos productos altamente dinámicos basados en el uso con sofisticación en el precio. Las líneas entre los productos de vida, gestión de patrimonio y salud comenzarán a desenfocarse y permitirán coberturas adaptadas y servicios de salud para las familias. Y finalmente, esto debería conducir a grandes reducciones de costos así como las nuevas capacidades de canal de Robo y DIY incluyen la habilidad de aproximar la empatía humana y la conversación.

Chart 4

Aprovechar la doble oportunidad para satisfacer las expectativas del cliente y crecer

La pandemia del COVID-19 pasará, y nuevos obstáculos enfrentaran a nuestra industria en los próximos años. Es probable que el crecimiento y la reducción de costos se mantengan como un desafío fundamental para muchas aseguradoras de vida globales y la innovación de producto jugará un papel clave en esas batallas. Se les exigirá realizar las inversiones necesarias en nuevos sistemas e innovación.

Aunque estos desafíos pueden parecer muy grandes, ¡las oportunidades resultan ser mucho más grandes para esas compañías de seguros globales que aprovechan estos desafíos y siguen adelante!

Pie de página:

[i] “Ecosistema de Seguros Integrado- La Próxima Generación de Seguros”, Celent, 26 de agosto de 2020.

[ii] “Gasto de TI en Seguros-Dando Sentido a las Inversiones de Tecnología de las Futuras Aseguradoras”, Celent, setiembre de 2020.

[iii] “El futuro del seguro de vida-Re imaginando la industria para la década del futuro”, McKinsey & Company, septiembre de 2020

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