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Más allá del pívot de la pandemia: los problemas todavía prevalecen

Artículo

“Los aseguradores de vida están fuertemente enfocados en productos digitales más que en nuevos. Muchos aseguradores grandes y medianos reconocen sus débiles capacidades de portal y están planificando invertir”.[I]

La pandemia del COVID ha traído una ola de cambios a la virtualidad en todos los aspectos de nuestras vidas, en la manera en la que las industrias, incluyendo aseguradoras, hacen negocios y en la economía global. Expuso a los rezagados, que en mejor de los casos, tenían modelos de negocios que no habían sido transformados digitalmente. De todas maneras, también reveló la rapidez en la que los aseguradores pueden cambiar hacia la virtualidad cuando lo necesitan y enfrentan el pensamiento ágil.

Previo al nuevo año, Novarica en su doceavo Reporte Anual de Presupuesto de TI de Aseguradores y de Informe de Proyecto [i], que en general, el gasto de TI aumentaría en 2020. Ellos pronosticaron que los aseguradores buscarían mejorar la velocidad en el mercado, el servicio de distribuidor, capacidades de análisis y ahorros de costos. Todo esto a pesar de la pausa causada por la interrupción de la pandemia, donde estos desafíos no se han ido y tampoco se irán.

La mayoría de las asignaciones de presupuesto de TI de los aseguradores está en sistemas core y digital

Chart 1

Los problemas del legado permanecen como obstáculos a la modernización

La era de las tasas de interés bajas tiene ahora una década y parece que el FED mantendrá las tasas de interés a niveles cerca de cero por varios de los próximos años. Para permanecer competitivas, las compañías de seguros necesitan reducir los gastos de operación y atraer a nuevos clientes. El desafío es que en 2020, los Millennials representan un 50% de la población trabajadora de Estados Unidos y sus “expectativas de compra” son radicalmente diferentes a las de los Baby Boomers.

Ellos esperan que sus interacciones con compañías en cada industria sean digitales, eficientes y rápidas. Sin embargo, en la cadena de valor de los seguros, entregar experiencias al cliente multi canales excepcionales y aprovechar los beneficios de la transformación, requiere una capacidad digital excepcional. Y, esa capacidad es difícil de construir sobre la base de la infraestructura heredada.

En el corazón de cada compañía de seguros de vida y rentas están los sistemas core, algunas veces con edad de décadas y escritos en COBOL o incluso en lenguaje de máquina (assembler). Estos sistemas anticuados y rígidos son difíciles de mantener y aún más difíciles con los que integrarse. Crear nuevos productos o incluso realizar cambios a los ya existentes, requiere cambios en la base del código. Los sistemas no soportan el API que permite el fácil movimiento de información en tiempo real y facilita la integración con ventas frontales digitales y herramientas de servicio. Para poder satisfacer las elevadas expectativas de los clientes, los aseguradores necesitan terminar su tecnología heredada y pivotearse a los sistemas de administración de pólizas modernos basados en reglas que hacen que sea más fácil implementar nuevos productos más rápido, enfrentar cambios regulatorios, abrir nuevos canales de distribución y reducir costos operacionales.

Los sistemas no son compatibles con las API que permiten un movimiento sencillo de datos en tiempo real y facilitan la integración con las herramientas digitales de servicio y ventas de front-end.

Para cumplir con las mayores expectativas de los clientes, las aseguradoras necesitan poner fin a su tecnología heredada y cambiar a sistemas modernos de administración de pólizas basados ​​en reglas que faciliten la implementación de nuevos productos más rápidamente, aborden los cambios regulatorios, abran nuevos canales de distribución y reduzcan los costos operativos.

Impulse su transformación de back-office

A pesar de que la necesidad de modernizar está bien entendida, el tamaño y alcance de estos proyectos, los vuelve un único esfuerzo para esta generación.

Y la decisión de seguir adelante con la modernización PAS es desafiante para muchos aseguradores porque es difícil construir un modelo con ROI positivo que vaya a convencer a los ejecutivos a realizar una inversión basada únicamente en métricas tangibles.

Como parte de nuestro enfoque colaborativo para trabajar con nuestros socios, Equisoft comisionó un estudio de investigación profundo conducido por Celent, para entender los desafíos específicos que enfrentan los aseguradores al construir un caso de negocios e intentar asegurar la aprobación de los interesados. El informe se enfocó en una ventana específica en la implantación de nuevos sistemas de back office. La meta era entender el proceso de toma de decisión para los aseguradores y cómo llegan al punto de inversión en un nuevo sistema, desde el reconocimiento del problema a través de la decisión para seguir adelante.

Los resultados sorprendentes de la investigación fueron que, a pesar de que 10 de los 11 aseguradores involucrados no pudieron mostrar un ROI positivo en el proyecto de modernización propuesto, todos los 11 siguieron adelante con sus iniciativas.

Las razones por las que cada asegurador tomó esa decisión son complejas, y el razonamiento de darle luz verde a su proyecto variaba. Sin embargo, en cada caso, los aseguradores tenían que considerar los riesgos tangibles y beneficios para hacer su caso como los listados en la tabla a continuación.

Chart 2

Las entrevistas en la investigación complete revelan, cómo en algunas aseguradoras, el caso de negocios ganador fue construido al expandir el horizonte de alcance y tiempo con el que las métricas fueron medidas. En otros, estaba basado en preguntar, ¿qué pasará si no modernizamos? Independientemente del método, cada organización reconoció la abrumadora necesidad de tratar los desafíos heredados que ya habían sido bien entendidos antes de la pandemia para pivotear de manera más efectiva el trato de las oportunidades para que el crecimiento siga adelante.

Siga Adelante a partir del COVID

El impacto del COVID no puede ser subestimado y todos los aseguradores han pivoteado para tratar los problemas que ha creado. La pregunta ahora se ha convertido en, ¿cuánto tiempo vas a dejar que ese pívot detenga tu foco? Si entraste a 2020, en medio de una búsqueda de reemplazo de sistema core o estabas a punto de empezar uno-¿han verdaderamente cambiado tus retos fundamentales? ¿Acaso tu abrupto cambio de ir a la virtualidad realmente redujo tus costos de TI o los operacionales? ¿Fuiste capaz de lanzar ese nuevo producto de vida temporal simplificado y de suscripción que tu canal de distribución necesitaba? O quizás, la pandemia expuso grandes deficiencias y una incapacidad de procesar negocios a lo largo de tu cadena de valor.

¡No dejes que tus retos de 2019 se transformen en un modo de crisis en 2021. Permite que esta pausa sea un tiempo de reunir a tus participantes en torno a una modernización de back-office y seguir adelante!

[i] Novarica Research Council Study, INSURER IT BUDGETS AND PROJECTS 2020, https://novarica.com/insurer-it-budgets-and-projects-2020/

[ii] Celent Rallying Stakeholders Around Back Office ModernizationIn Light of a Challenging ROI, https://www.equisoft.com/en/rallying-stakeholders-around-back-office-modernization-in-light-of-a-challenging-roi/

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