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Mejorar la experiencia y el compromiso del consumidor en los seguros

Artículo

La importancia de la experiencia del cliente en los seguros

Una plataforma o marca se está comprometiendo, si a un cliente le parece tan convincente su experiencia-o si le añade mucho valor-que la vuelven parte de su rutina diaria.

—Dan McCoach, director de seguros, vida y salud de Norteamérica, Celent

¿De qué manera las aseguradoras proporcionan mayor compromiso del cliente? ¿Cómo proveen el tipo de servicio que los clientes esperan a partir de sus interacciones diarias con negocios, desde ventas minoristas en línea a servicios de streaming hasta los servicios de comida a domicilio?

La solución requiere mucho más que solo la creación de una increíble y singular experiencia de cliente. En cambio, una verdadera ventaja competitiva se construye cuando una empresa de seguros es capaz de crearle caminos al cliente en los que cada interacción con la organización, ya sea en línea o presencial, construya una relación de confianza y credibilidad.

¿Cuáles son los mayores desafíos con el compromiso del cliente a los que la empresa de seguros se enfrentan?

Hasta donde se conoce del compromiso con el cliente, el COVID tan solo ha ayudado a acelerar las transformaciones que ya estaban sucediendo en toda nuestra industria. Pero darse cuenta del gran valor empresarial de la mejora del compromiso digital puede resultar difícil cuando las aseguradoras se aproximan al desafío de la manera tradicional.

Por mucho tiempo, bastantes aseguradoras tendieron a escoger lo mejor en cuanto a iniciativas de modernización en “silos” aislados o en funciones particulares. La cosecha tardía de esto puede resultar en el incremento de mejoras en las experiencias de algunos clientes, pero, probablemente no generará un incremento general en el compromiso. Una mejor herramienta de ilustración puede mejorar la impresión del cliente potencial en cuanto a esa parte del proceso de ventas. Pero tan solo es una pequeña parte de su relación general con la empresa de seguros a lo largo del ciclo de vida de una póliza.

Lo que se necesita es un enfoque más holístico para comprometer a los clientes.

La experiencia del cliente en la industria de seguros a través de la cadena de valor del cliente

En el futuro, las empresas de seguros necesitan considerar el compromiso como parte de cada proceso, productos y eventos relacionados con las pólizas. Es importante la mejora continua de la experiencia del cliente en la industria de seguros. Tener un grandioso UI/UX se ha convertido en una apuesta puesta en la mesa. Muchos operadores han desarrollado productos simplificados. Muchos tienen cierta forma de portal de auto servicio. Pero los verdaderos avances en el compromiso con el cliente vienen de la adquisición de un enfoque holístico y del corte horizontal a lo largo de la totalidad de la cadena de valor del cliente.

En vez de implantar una serie de soluciones sin relación, las empresas de seguros necesitan volver a considerar y volver a imaginarse la manera en la que se están conectando con los clientes a lo largo de todo la panorámica del seguro. ¿Cuál es la historia general que se está escribiendo por las aseguradoras y los clientes juntos? ¿Cómo cada elemento de cada interacción contribuye a la calidad general del camino a recorrer?

Una crítica transición generacional conduce a la necesidad de nuevas aproximaciones de compromiso

Un compromiso del cliente superior requiere un profundo entendimiento de sus diferentes audiencias y cómo sus necesidades están evolucionando. Casi todos los clientes, y especialmente las generaciones más jóvenes, tienen diferentes expectativas en torno a la tecnología, las relaciones y la velocidad de satisfacción. Considera como esas altas expectativas por una mayor personalización, toma de decisiones en tiempo real y acceso a múltiples canales afectan cada paso en el camino a recorrer con el cliente. Cuestiona cada actividad a lo largo del flujo de trabajo y busca las mejoras.

Comienza examinando cómo te comprometes con los clientes potenciales antes de que se lleve a cabo una venta. ¿Cómo son comercializados tus productos? ¿Cómo comunicas lo esencial de tus servicios de una manera digerible por la cual las personas puedan actuar?

Nuestros contratos de seguros son tan largos y complicados como un contrato de iTunes. Todos sabemos que nadie los lee. Especialmente la generación a la que se le ocurrió el acrónimo TL;DR (Demasiado Largo; No lo leí). Así que, ¿cómo podemos simplificar esa parte de la experiencia?

—Kartik Sakthivel, Vicepresidente y Oficial Jefe de Información, LIMRA/LOMA

¿De qué manera las aseguradoras pueden facilitarle a los clientes la obtención de cotizaciones, el entendimiento de los detalles de lo que están buscando comprar y que esto sea con una aplicación de manera sencilla?

Y, ¿cómo pueden las aseguradoras simplificar los procesos críticos como aprobaciones y reclamos? El hecho de que se realice la aprobación de una decisión no puede tomar semanas. Las empresas de seguros necesitan desarrollar maneras de emitir pólizas más rápido a través de programas automatizados, acelerados y de suscripción.

Y, ¿Cómo continuamos comprometiéndonos con clientes a lo largo de la vida útil de una póliza? ¿De qué manera sus expectativas afectan todo, desde una facturación pasando por los servicios hasta los reclamos?

¿Cuál es nuestro manual industrial para llegarle a la generación Z? Ese grupo que hoy en día está entre los 8 y 18 años va a convertirse en la próxima generación de compradores. Así que, ¿cómo estamos ofreciendo nuestros productos y servicios de seguros a partir de una perspectiva de la experiencia y compromiso para esta cohorte?

—Kartik Sakthivel, Vice President & Chief Information Officer, LIMRA/LOMA

Cada uno de esos pasos en el camino a recorrer con el cliente es una oportunidad de incrementar el compromiso en general y a continuar construyendo la satisfacción, la confianza y una relación a lo largo del tiempo.

¿Qué dificulta la habilidad de las aseguradoras de crear un gran compromiso del cliente?

Las organizaciones de seguros se enfrentan a preguntas fundamentales cuando definen cual es su enfoque del compromiso con el cliente. ¿Qué es compromiso? ¿Cuál es el público? ¿Es el intermediario o es el cliente final? ¿Cuándo comienza el compromiso con el cliente? ¿Es en la fase de preventa, durante la venta o después de la venta?

— Ray Adamson, Vicepresidente, Soluciones de Seguros, Equisoft

Desafíos de Información

Una de las mayores dificultades que enfrentan las aseguradoras es tomar ventaja de su información para mejorar el compromiso con el cliente. Nuestra industria está construida con base a una tremenda cantidad de información. Pero no siempre es fácil accederla o aprovecharla. En muchos casos, la información no es tan limpia o precisa como podría serlo. Todas esas preocupaciones relacionadas a la información hacen difícil el ganar un entendimiento profundo de las necesidades de un cliente en particular. Y eso hace que la entrega de un servicio hiperpersonalizado sea bastante difícil.

Desafíos de los sistemas core heredados

Durante el más reciente webinar de Equisoft Manejando el compromiso digital del cliente a través de toda la cadena de valor de seguros, le preguntamos a los presentes: ¿Cuál es el mayor desafío en cuanto al compromiso con el cliente que estás enfrentando en este momento?

Figura 1: Impulsar la participación digital del cliente a través de toda la cadena de valor de seguros

¿Cuál es el mayor desafío en cuanto al compromiso con el cliente que estás enfrentando en este momento?

18.7% cultura organizacional

13.3% lentitud en los procesos de aprobación de pólizas

12.0% acceso a Fuentes de información externas

56% sistemas de tecnología heredada

Poll Results Q1 1080 Webinar 5 LOMA FINAL Final

Las restricciones impuestas por los sistemas de tecnología heredada fueron por mucho el mayor impedimento para la mejora del compromiso con el cliente. Y el problema es difícil de resolver.

Selecciona la estrategia de modernización adecuada

Las empresas de seguro tienen el desafío de proyectarse entre tres a cinco años y decidir qué tecnologías necesitará la organización para poder comprometerse por completo con los clientes futuros. Pero también tienen que mirar hacia atrás, porque la estrategia deberá considerar cómo el asegurador puede superar su deuda técnica acumulada y los inconvenientes de sus sistemas heredados.

La adaptación o construcción sobre la tecnología heredada vigente mejora la conexión de una organización con los titulares de pólizas existentes. Pero resulta complicado cuando posees múltiples sistemas core y en cierto punto, las empresas de seguros llegaran a los limites en cuanto a lo que sus antiguos sistemas pueden proporcionar en términos de capacidades futuras y valor.

Por otro lado, el tomar un enfoque totalmente nuevo puede permitir que una aseguradora realmente construya el mejor y más completo modelo de compromiso con el cliente.

Puedes construir un modelo de compromiso moderno, tomar ventaja de todos los tipos de información, tanto interna como externa y hacerlo muy convincente. Pero creo que el principal problema será con respecto al nivel de impacto que tendrá tu base premium. Si no migras la información de los clientes a tu nuevo PAS, entonces no estas aprovechando todo el potencial de tu estrategia de compromiso.

— Sanjay Kaniyar, Socio, McKinsey & Company

Puede que tome mucho esfuerzo e inversión la integración con los antiguos sistemas o su reemplazo con plataformas modernas. Pero si hemos definido nuestra visión para el compromiso del cliente y las tecnologías que se requerirán para alcanzarlo, entonces las aseguradoras pueden entender que las inversiones que se realicen hoy determinarán el escenario para el éxito del cliente en los próximos años.

Para aprender más sobre cómo mejorar la experiencia y compromiso con el cliente en la industria de seguros, mira el webcast de Equisoft de Series Aceleradas: Impulsar la participación digital del cliente a través de toda la cadena de valor de seguros

Mira el webcast ahora

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