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3 façons dont les compagnies d’assurance collective peuvent transformer l’expérience client pour tisser des relations plus solides

Article

Les compagnies d’assurance collective doivent être en mesure d’offrir un service numérique supérieur à toutes les parties concernées. Mais la nature des assurances collectives et les exigences de tout un chacun posent parfois des défis de taille.

Contrairement à l’assurance individuelle, la vente d’assurance collective est faite à une entreprise : elle est donc plus complexe et nécessite plus de temps. De plus, la structure collective étant ce qu’elle est – car l’entreprise comprend des dizaines, des centaines ou même des milliers d’employés – il faut investir beaucoup de temps et de ressources pour servir tout le monde, tant l’assureur que l’employeur.

La prestation d’une expérience client supérieure réduit le risque relationnel

Tandis que les nouveaux employés doivent être intégrés au régime, ceux qui quittent l’entreprise doivent en être retirés. Les renouvellements et les changements au régime collectif doivent être faits tous les ans. Et les participants ont parfois à remplir des formulaires liés à des changements de situation personnelle, demander des changements de couverture ou soumettre des réclamations.

C’est souvent aux gestionnaires de comptes et gestionnaires des relations avec la clientèle, tant du côté de l’assureur que de celui de l’administrateur du régime, de gérer ces activités. Étant donné l’ampleur des ressources qu’ils consacrent à attirer et à gérer les relations de groupe et tous les revenus potentiels qu’elles impliquent, les assureurs doivent offrir une expérience client supérieure à chaque interaction.

Chaque action constitue un point de contact entre le client et l’assureur, lequel a le pouvoir d’améliorer la relation – ou de faire précisément le contraire. Si l’expérience client est médiocre, frustrante ou peu productive, qu’elle porte à confusion ou qu’elle est difficile à gérer, l’effet cumulatif peut être dévastateur

La fréquence des interactions entre les participants pose des défis uniques aux assureurs en matière d’expérience client

Les régimes collectifs comprennent généralement une assurance vie et une assurance maladie. Cette dernière comporte différents types d’avantages qui pourraient être offerts ou non, comme les médicaments sur ordonnance, les soins dentaires, les soins de la vue, la chiropractie et la physiothérapie. Ces avantages, multipliés par le nombre de participants au régime, créent un nombre considérable d’interactions avec l’assureur de groupe.

Le nombre d’interactions est aussi multiplié du fait que les soins de santé impliquent un nombre élevé de réclamations. Dans de nombreux cas, les participants soumettent plusieurs réclamations par année. Et vu leur expérience des services numériques dans d’autres aspects de leur vie, ils s’attendent à ce que ces réclamations :

  • se fassent en ligne;
  • s’envoient facilement et rapidement;
  • soient approuvées et remboursées rapidement.

Les processus lents et manuels, les délais causés par les différents niveaux d’approbation et la retenue des paiements créent de la frustration. Ces casse-tête, amplifiés par les nombreux points de contact, peuvent générer beaucoup d’insatisfaction. Cette attitude négative à l’égard de l’assureur de groupe peut se durcir au point où l’employeur et les administrateurs du régime finissent par vouloir changer de partenaire.

D’un autre côté, une expérience de réclamation virtuelle rapide et efficace qui surpasse les attentes du client accroîtra la satisfaction et renforcera la relation à chaque interaction.

3 façons de créer une bonne expérience collective numérique

Pour établir des relations solides avec tout le monde, les assureurs de groupe doivent mettre en place des outils numériques modernes qui accélèrent les processus et créent une expérience supérieure pour les participants.

1. Formulaires électroniques

Il est important d’offrir des fonctionnalités de formulaires et de signatures électroniques pour simplifier et accélérer les services et la soumission des réclamations. Une solution numérique réduit la friction découlant des flux de travail manuels axés sur les documents papier, puisqu’elle permet aux employés de soumettre des documents et de s’inscrire en ligne. Cela facilite la vie de l’administrateur chargé d’intégrer mensuellement les nouvelles recrues et les nouveaux participants au régime. La charge de travail manuel des administrateurs du régime est grandement réduite lorsque les participants peuvent remplir et soumettre facilement et rapidement leurs propres formulaires en ligne.

Comment trouver la bonne solution de formulaires et de signatures électroniques pour les assurances collectives

La soumission de formulaires numériques réduit le risque d’erreurs, tout en accélérant la création de comptes et le service à la clientèle, ce qui est crucial pour offrir une expérience agréable.

Les solutions devraient :

  • s’intégrer aux systèmes actuels de l’assureur, pour un processus uniforme;
  • réduire la quantité de documents papier et faciliter l’utilisation de tous les services pour les administrateurs du régime et les participants;
  • remplacer le traitement traditionnel des formulaires par un assistant de capture qui simplifie la création de comptes et le service à la clientèle;
  • permettre l’approbation en temps réel, pour un temps d’attente réduit et moins de frustration;
  • être facile à implanter, à configurer et à administrer pour l’assureur, pour plus de flexibilité et d’innovation.

2. Portail collectif

Pour offrir une bonne expérience utilisateur, il est aussi crucial de mettre en place un portail numérique efficace. Un portail collectif permet aux participants de soumettre leurs réclamations et de voir facilement l’état de leur demande. Ils auront ainsi confiance dans la rapidité et l’exactitude du processus.

Un bon portail collectif devrait :

  • posséder une interface bien conçue et facile d’utilisation, pour une diminution de la charge de travail et de la frustration;
  • gérer efficacement tous les services et toutes les réclamations, accélérant ainsi les interactions;
  • acheminer les renseignements sur la couverture de façon sécuritaire directement à la partie concernée, à n’importe quel moment et sur n’importe quel appareil;
  • permettre la modification des renseignements sur le participant ou les avantages en temps réel pour assurer un processus rapide et efficace.

3. Administration collective

Même si la plateforme d’administration du régime collectif ne fait pas partie de l’expérience client à proprement parler, les anciens systèmes qui ne permettent pas d’accéder facilement aux données demeurent problématiques. Le portail a besoin d’une plateforme d’administration qui offre aux administrateurs et aux participants un accès numérique au cycle de vie complet des assurances collectives, de l’inscription aux réclamations en passant par le renouvellement.

En résumé

Étant donné le nombre de personnes concernées et de points de contact dans les régimes collectifs, les assureurs sont confrontés à des risques importants dès que l’expérience client n’est pas à la hauteur. Ces organisations, qui cherchent à surpasser les attentes et à approfondir les relations avec les participants, ne peuvent pas se permettre d’utiliser des technologies obsolètes, des documents papier et des processus manuels, ou encore des outils numériques dont l’expérience utilisateur laisse à désirer. Elles doivent plutôt tenter de créer des expériences numériques de qualité supérieure grâce à des outils spécialisés et intégrés, comme des formulaires électroniques, des portails de service et des plateformes modernes d’administration des régimes. Les assureurs qui sont capables d’offrir un processus de création de comptes et de service à la clientèle rapide, facile et sûr pourront cimenter les relations qu’ils se sont donné tant de mal à tisser.

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