Customer Experience Contact 1920x1080 Compressed 1

Assurance en Afrique : les défis de l’engagement client numérique

Article

Nous ne pouvons pas continuer sur notre lancée des 5, 10, 15, 20 dernières années. Les demandes des clients ont changé, et il faut évoluer nous aussi. La clé, et je le dis toujours, c’est de rester pertinents. Pertinents aux yeux de nos clients, mais aussi de tous les intervenants. Nous devons savoir maintenir le contact en tout temps et trouver écho auprès des clients.

— Thokozile Mahlangu, chef de la direction, Insurance Institute of South Africa

Défis de l’engagement client en Afrique

Quelles sont les attentes des clients en Afrique? Tout dépend du pays et du groupe cible. Aucun continent ne réunit une si grande diversité : c’est un kaléidoscope de langues, de coutumes, de croyances, de situations économiques et de niveaux de scolarité. D’un coin à l’autre du continent africain, les attentes des clients sont loin d’être uniformes. Et même dans les régions plutôt homogènes, on observe d’importantes variations entre les générations pour ce qui est des comportements et des attentes.

En gros, les assureurs africains ont la difficile tâche de déterminer ce que veut dire l’engagement client, pour ce dernier comme pour eux-mêmes. Et c’est sans parler de la tâche – celle-là encore plus complexe – de trouver les bonnes solutions de bout en bout pour gérer l’engagement numérique.

Faible pénétration de l’assurance en Afrique

Dans l’ensemble, le taux de pénétration de l’assurance est encore plutôt faible en Afrique.

La plupart des pays enregistrent une pénétration inférieure à 1 %. Soit c’est un signe que les gens ne nous aiment pas, soit ça veut dire que nous avons beaucoup à faire pour nous tailler une place. Si ce n’était des couvertures obligatoires, comme l’assurance responsabilité civile automobile et l’indemnisation des accidentés du travail, les taux de pénétration seraient probablement encore plus faibles.

— Paul Kavuma, chef de la direction, Uganda Insurers Association

Si ce chiffre semble brosser un tableau bien sombre, il indique aussi une formidable occasion de mettre en place des solutions pouvant entraîner de nettes améliorations. Or, avant de pouvoir créer ces solutions, nous devons comprendre les causes.

Les attentes sous la loupe

1. Différentes générations, différentes attentes

Les clients des générations âgées voient l’assurance d’une façon très traditionnelle, ce qui a une incidence sur tout et rien, de la méthode de communication privilégiée à l’importance accordée à certains types d’assurance.

En général, ces clients préfèrent les interactions en personne. Ils sont habitués à se présenter dans les bureaux de leur assureur pour se faire guider dans le processus de demande et de souscription. Dans certaines régions, les normes culturelles font en sorte que ces générations s’intéressent peu à l’assurance-vie ou à l’assurance funéraire.

Les jeunes, en revanche, sont plus à l’aise avec la technologie et moins influencés par la tradition. S’ils voient de la valeur dans un produit, ils sont prêts à l’acheter, et ils veulent une transaction rapide, avec le moins d’irritants possible. Comme le reste de leur génération ailleurs dans le monde, ils ont l’habitude du numérique. Ils s’attendent à des solutions en ligne, en temps réel ou presque, où qu’ils soient et au moment qui leur convient.

Dans la pyramide démographique, on voit que les milléniaux sont le prochain groupe en importance. Si on ne répond pas à leurs attentes, on va avoir de sérieux problèmes.

— Paul Kavuma, chef de la direction, Uganda Insurers Association

2. Cybercrime et accessibilité en ligne

La technologie qui sous-tend l’engagement numérique des clients peut cependant ajouter une couche de difficultés pour les assureurs africains. En effet, le recours aux technologies met les données des clients à risque et expose les assureurs au cybercrime.

Les clients sont conscientisés, alertes, intéressés et investis. Ils ont besoin de communication et de réponses instantanées. Mais c’est un réel défi de satisfaire à ces attentes lorsque l’infrastructure technologique est capricieuse – il suffit de penser au réseau électrique dans certaines de nos régions. Les pannes sont malheureusement trop fréquentes, et la connexion Internet est inégale; même si elle fonctionne, les forfaits de données sont trop chers pour la plupart des gens.

3. Fraude et manque de confiance

La fraude d’assurance est de plus en plus présente, ce qui porte préjudice à tous les clients. En effet, les cas de fraude sont si fréquents que les assureurs n’ont pas le choix de redoubler de prudence et de multiplier les questions au moment des réclamations. Cette attention au détail ralentit le processus et peut mener au rejet de certaines demandes, ce qui mine la confiance des clients et nuit à leur expérience.

Il y a donc beaucoup de confiance à rebâtir auprès de la population pour ce qui est de la perception du secteur, surtout vu le battage médiatique inévitable qui accompagne chaque bévue en matière d’assurance.

4. Baisse d’intérêt causée par l’approche conservatrice

En général, le secteur de l’assurance en Afrique est demeuré plutôt conservateur comparativement à ce qui se fait ailleurs, ce qui cause un certain désintérêt de la part des clients potentiels.

Les assureurs ont tendance à conserver leurs vieilles méthodes pour vendre des produits traditionnels. Ils n’essaient pas de recentrer leur modèle d’affaires sur le client lorsqu’ils en ont l’occasion. Et pourtant, les clients ont soif de nouveaux produits et de nouvelles méthodes de tarification, de paiement et de distribution.

Objectifs d’engagement client

Il est primordial pour les assureurs africains de bien définir leurs objectifs en matière d’engagement client. Ce processus demande que toute l’entreprise envisage ses pratiques dans la perspective du client pour ensuite simplifier les flux de travail, automatiser les processus, éliminer les irritants et rehausser la valeur.

En matière d’approche centrée sur le client – surtout pour la jeune clientèle qui grandit sans cesse –, les assureurs doivent être en mesure d’offrir un service omnicanal qui répond à tous les types de besoins : des agents prêts à accueillir les clients dans leurs bureaux, mais aussi des outils de vente et de service numériques qui facilitent les interactions en ligne.

Prenons l’exemple des primes d’assurance automobile, qui sont encore payées annuellement. Cette méthode n’a rien d’avantageux pour le client; les primes pourraient être divisées en versements plus fréquents, et la couverture serait d’une durée réduite. En ajustant le produit aux besoins des consommateurs et en favorisant de nouvelles adaptations technologiques, on ouvrirait la porte à des montants de prime flexibles en fonction de la distance parcourue et du style de conduite, ce qui se fait de plus en plus ailleurs.

Solutions technologiques et capacités actuelles

Une fois les objectifs fixés, l’étape suivante consiste à établir les capacités de l’infrastructure de TI actuelle et ce qu’il manque pour atteindre les cibles d’expérience client. En Afrique, il est parfois difficile de mettre en œuvre la distribution numérique en raison des systèmes centraux patrimoniaux qui ne sont pas dotés d’API pouvant dialoguer avec les technologies utilisées par le client. Dans bien des cas, l’investissement requis pour la modernisation et la transformation des systèmes est en soi un frein important.

Que font les assureurs africains pour améliorer les choses?

Lors de notre récent webinaire sur l’engagement client, les participants ont brossé un portrait sans équivoque de la situation en Afrique. Malheureusement, la plupart des entreprises stagnent :

Client Engagement Challenges in EMEA Poll Results WEBINAR

Visionnez le webinaire pour découvrir comment les assureurs africains peuvent faire bouger les choses. Apprenez à bâtir des stratégies de fidélisation efficaces et à mettre en place les bonnes technologies à chaque point de la chaîne de valeur pour surmonter les défis de l’engagement client.

Articles liés

End to End Modernization

Système d'administration des polices

La réaction des compagnies d’assurance en Amérique latine aux conditions de leur marché : des solutions technologiques de bout en bout

Découvrez comment les compagnies d’assurance en Amérique latine passent au numérique pour s’adapter à la conjoncture régionale
Lire l' Article
Lever Arm Gears 1200x630

Système d'administration des polices

Comment CFG a réussi à intégrer le système Oracle Insurance Policy Administration

Découvrez comment CFG a mis en place et intégré le système Oracle Insurance Policy Administration à son écosystème de TI avec l’aide d’Equisoft.
Lire l' Article
Motorcycle Acceleration 1920x1080

Système d'administration des polices

Quatre tendances qui redéfinissent le marché de l’assurance en Asie-Pacifique

Découvrez les 4 grandes tendances technologiques en matière d'assurance qui affectent aujourd'hui les organisations de l'APAC.
Lire l' Article