Les transformations numériques incomplètes, source de problèmes dans le calcul des commissions #
Les canaux de distribution indépendants sont en pleine transition : des processus manuels vers les processus automatisés, du papier au numérique, des méthodes lentes et dépassées aux façons de faire rapides et agiles. Et le but de la transformation est d’offrir aux clients des expériences numériques supérieures qui dépasseront leurs attentes élevées.
Mais d’autre part, la transformation doit aussi révolutionner l’expérience des conseillers en assurance.
‒Dan LaBert, Président, NAILBA
Et pourtant, nous savons que les canaux indépendants sont encore loin d’avoir atteint leurs objectifs de modernisation et d’expérience client. L’approbation des polices peut prendre des semaines, et il est difficile de savoir, en toute transparence, pourquoi le processus est aussi long et combien de temps il peut durer. Les technologies héritées des assureurs et des distributeurs rendent difficiles la récupération et la communication des données qui amélioreraient l’expérience des agents. La transmission insuffisante des données en général – qu’il s’agisse de flux de polices ou de commissions des assureurs ‒ cause encore des problèmes.
De nouvelles études mettent le doigt sur les irritants pour les agents #
C’est ce qui a poussé Equisoft à collaborer avec le groupe Datos Insights (antérieurement Aite-Novarica) pour mener une étude sur l’amélioration du parcours des agents. Ce projet est né du besoin d’avoir un portrait juste des réels irritants dont nous entendions parler et que nous observions dans les canaux indépendants. Nous voulions comprendre les difficultés et ce qui était fait pour les atténuer. Les sondages et les entretiens nous ont donné une bonne idée de ce que les directeurs des TI des assureurs pensaient de la création des polices et des enjeux plus larges ayant trait à l’automatisation des agences.
L’une des grandes préoccupations soulevées dans l’étude, qui correspond à ce qui ressort des conversations avec les agents et les conseillers, est la comptabilité relative aux commissions.
Le problème de la comptabilité relative aux commissions #
Accélérer la souscription, c’est aussi améliorer le parcours du client. Si l’approbation des polices est lente sans raison évidente, les consommateurs commencent à poser des questions. Pourquoi est-ce aussi long? Est-ce que je devrais chercher un autre assureur? Est-ce la norme?
Mais de l’autre côté, les conseillers en assurance ont maintenant besoin d’être motivés pour composer avec ces retards et problèmes d’approbation et pour guider leurs clients dans le processus. La communication et l’établissement d’une relation entre le conseiller et le client, de même que tout le travail requis en amont pour éliminer les obstacles, déterminent l’impression que le client se fait de l’assureur à long terme.
Il est donc essentiel de prendre soin de ses conseillers. Les distributeurs doivent s’informer de ce qui les motive et de ce qui les frustre. Et il se trouve qu’un des enjeux les plus importants pour les conseillers, c’est de savoir combien et quand ils se feront payer.
C’est pourquoi les conseillers et les agences pressent les assureurs de mettre en place des modes de paiement plus rapides et plus souples – et d’améliorer la transparence du processus.
‒Dan LaBert, Président, NAILBA
Les conseillers en assurance s’attendent à ce que leur mode de rémunération évolue avec le secteur. Les distributeurs, pour leur part, se plaignent souvent de ne pas recevoir les flux de commissions des assureurs. Les fournisseurs de solutions d’arrière-guichet, comme Equisoft, ont dû créer leurs propres outils pour l’ingestion des données provenant des assureurs afin de fournir aux agences un aperçu des commissions à prévoir. Les rapprochements peuvent ainsi se faire avec exactitude et rapidité.
Il n’est plus suffisant pour les assureurs d’envoyer aux distributeurs un paiement forfaitaire en chèque sans justificatif décrivant les polices vendues et la ventilation des commissions pour les conseillers. La saisie manuelle, les classeurs Excel et la gestion manuelle des changements de taux sont aussi désuets.
La solution #
‒Paul Legutko, directeur principal, Datos Insights (antérieurement Aite-Novarica)
Pour gérer les commissions et leur versement avec efficacité et exactitude, il faut un système de gestion d’agence moderne. Ces systèmes à la fine pointe de la technologie détectent les écarts entre la rémunération attendue et reçue et permettent de vérifier les frais et les commissions des assureurs.
Ils prennent en charge toutes les structures de commissions de même que les modes de rémunération personnalisés; ils sont capables de traiter les structures hiérarchiques complexes pour les paiements.
Ces systèmes peuvent automatiser le processus de rapprochement des commissions : importation de relevés contenant les instructions sur la répartition des paiements forfaitaires, transformation des données importées selon la structure de paiement la plus à jour, et exportation des rapports sommaires dans le format requis par l’institution financière.
Le meilleur logiciel de gestion d’agence met constamment à jour les taux et les produits des compagnies d’assurance pour que les distributeurs n’aient pas à faire les ajustements et le suivi manuellement. Le processus est donc automatisé pour l’agence, ce qui représente un gain d’efficacité considérable et une diminution des risques d’erreur humaine.
C’est sans compter que, dans le système de gestion d’agence, les distributeurs peuvent traiter les commissions et saisir tous les renseignements requis – au lieu de faire le versement manuellement.
En résumé #
La transformation numérique des canaux de distribution indépendants est bien entamée. Conjuguée à la modernisation des processus, elle aura pour effet de simplifier les activités et d’accélérer la création des polices. En parallèle, la bonification de l’expérience des agents et des clients par la technologie est un facteur de réussite déterminant aux premières étapes de la modernisation. L’amélioration de l’engagement des conseillers passe d’ailleurs par l’élimination de l’incertitude et des maux de tête associés à la comptabilité relative aux commissions. La transparence, l’exactitude et le paiement rapide auront pour effet de motiver les conseillers et d’améliorer leur satisfaction à long terme.
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