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L’assurance-vie après 2020 : autonomiser la clientèle

Article

Le secteur de l’assurance est en pleine planification stratégique et budgétaire, un processus annuel dont l’importance est amplifiée par la pandémie. Dans ce contexte mouvant où il importe plus que jamais de répondre aux attentes changeantes de la clientèle, la survie des compagnies d’assurance passera par la vente et la croissance. Et dans bien des cas, cela signifie qu’il faudra investir dans leur transformation numérique.

Les défis qui émergent repoussent les limites en matière de fonctions liées à la conformité et à la réglementation. De nouveaux investissements sont d’ailleurs à prévoir. Et c’est sans compter l’entrée en vigueur de nouvelles lois sur la protection des données et des renseignements personnels. De nombreuses compagnies d’assurance investissent temps et argent pour se conformer à la loi californienne sur la confidentialité des consommateurs (CCPA) ainsi qu’au Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’Union européenne. Dans ce cadre réglementaire qui évolue sans cesse, les assureurs seront-ils capables de suivre la cadence?

Catégories d’investissement : des divergences géographiques qui révèlent des préoccupations régionales

Dans l’un de ses récents rapports (Integrated Insurance Ecosystem - The Next Generation Insurer) Celent[i] souligne:

« La compagnie d’assurance de demain est une entreprise à vocation technologique qui bonifie l’expérience au moyen d’outils numériques et automatisés et qui s’associe à des partenaires pour réussir. »

Dans cette optique, les compagnies d’assurance vie tentent d’innover en investissant dans les technologies tout au long de leur chaîne de valeur traditionnelle (marketing et ventes, souscription, intégration des clients, services et exploitation, et gestion des réclamations).

En outre, les compagnies injectent d’importantes sommes dans l’entretien des systèmes en place, dans les nouveaux systèmes et dans l’innovation. Le graphique suivant, qui provient de Celent[i], montre les catégories d’investissement. On constate que l’innovation ne suit pas le même rythme d’une région à l’autre.

Chart 1

L’autonomisation des clients : le produit d’assurance de l’avenir

Celent[1] a imaginé une situation idéale pour l’assureur de prochaine génération, d’après laquelle l’autonomisation des clients constitue le produit d’assurance de l’avenir. Quand, où, qui, quoi, comment : les clients pourront faire des choix lorsqu’ils achètent des produits d’assurance, et les assureurs tiendront un rôle de soutien dans la satisfaction de leurs besoins. Après 2020, les compagnies d’assurance devront se pencher sur ces enjeux en misant sur le développement global et intégré de leurs systèmes de première ligne et leurs systèmes de suivi de marché et d’arrière-guichet.

Développement technologique de bout en bout pour favoriser l’autonomisation des clients

Chart 2

IT spending will begin to increase again

Celent also outlines in their new September 2020 report[ii] called IT Spending in Insurance - Making Sense of the Future Insurer's Technology Investments why they expect insurers to continue to investigate how they can lower their IT cost, notably thanks to higher cloud adoption. The data suggests a slight decrease in 2020 spend related to implementing new systems and transformation/innovation initiatives likely related to the pandemic. However, beyond just getting companies through the pandemic, many of those new initiatives are in support of the overall goal of meeting and exceeding heightened customer expectations. And, the spend continues to increase again in 2021 and 2022.

New systems and innovation grow in importance

Chart 3

3 key changes in the future of life insurance

Looking ahead we can only imagine what types of new insurance products and investment vehicles may exist. Tomorrow’s customer engagement model is likely to look very different than todays. McKinsey believes that several trends show promise for the life insurance industry in the next decade. In their September 2020 report[iii] called The future of life insurance - Reimaging the industry for the decade ahead, McKinsey cites that the life insurance industry faces a pivotal, dual opportunity: the chance to fulfill growing customer needs while returning to profitability and growth.

To achieve these goals, McKinsey reports that leading life insurers will outperform in 3 key areas in the decade ahead. These include that ability to (1) personalize every aspect of the customer experience; (2) develop flexible product solutions suitable for a challenging regulatory and interest-rate environment and (3) reinvent skills and capabilities.

Additionally, McKinsey expects to see life insurance transition from the traditional “assess and service” model and shift toward “prescribe and prevent”. They describe how the data individuals share today is currently being used to assess risk and provide standard products and care.

Increasing volumes of shared client data will revolutionize product design

However, as more data is freely collected from external sources and devices in the future, insurers will be able to assess risk and price much differently. This will enable them to develop new highly dynamic usage-based products with pricing sophistication. The lines between life, wealth and health products will begin to blur and allow for tailored coverages and health services for families. And finally, this should lead to huge servicing cost reductions as new Robo and DIY channel capabilities include the ability to approximate human empathy and conversation.

Chart 4

Dépasser les attentes des clients et stimuler la croissance : une double occasion à saisir

Un jour, la COVID-19 sera chose du passé, et de nouveaux obstacles se dresseront devant notre secteur. Pour un grand nombre de compagnies d’assurance vie dans le monde, les enjeux de croissance et de réduction des coûts demeureront sans doute d’actualité. Les nouveaux produits joueront un rôle important à ce chapitre. Les assureurs devront faire les investissements nécessaires dans les nouveaux systèmes et l’innovation.

Nous avons affaire à des défis de taille, mais les possibilités sont phénoménales pour les compagnies d’assurance du monde entier qui sont prêtes à se retrousser les manches!

Pied de page:

[i] “Integrated Insurance Ecosystem – The Next Generation Insurer”, Celent, 26 août 2020

[ii] “IT Spending in Insurance – Making Sense of the Future Insurers’ Technology Investments”, Celent, septembre 2020

[iii] “The future of life insurance – Reimaging the industry for the decade ahead”, McKinsey & Company, septembre 2020

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