Oracle Insurance Policy Administration (OIPA)

Comment faire passer l'innovation numérique des conseillers et des outils clients sur la voie rapide

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Equisoft a récemment tenu l’édition 2019 de son comité consultatif des clients, lequel réunit les analystes, les experts en produits et les chefs d’entreprises en assurance vie qui sont à l’avant-garde du développement et de l’adoption d’outils numériques. L’objectif : explorer l’avenir de ces outils pour les agents et l’avenir de l’industrie tout entière.

Selon Bruno Leduc, directeur sénior des solutions pour assureurs chez Equisoft, le comité consultatif est « une occasion en or de prendre le pouls de notre industrie en pleine évolution et de montrer à nos clients ce que nous proposons de faire dans les années à venir du côté des outils numériques pour les agents. Il donne aussi une chance inouïe à nos clients de se faire entendre sur la trajectoire que prennent les choses et d’échanger avec les grands acteurs du milieu sur des questions qui orienteront les décisions. »

Le symposium de deux jours a fait naître des débats constructifs, et si tous les participants voyaient l’avenir d’un très bon œil, il en est tout de même ressorti plusieurs difficultés importantes que devra surmonter l’industrie.

Les plus grands défis pour le milieu de l’assurance vie, d’après un analyste de renom

Sur le plan le plus abstrait, la grande différence entre les possibilités et la réalité ne fait aucun doute.

Comme l’indique Tom Scales, chef des assurances vie et maladie chez Celent, l’industrie est vraiment loin de réaliser tout son potentiel.

Celent a fait enquête voilà deux ans et conclu qu’entre la somme associée aux polices d’assurance vie actuellement souscrites en Amérique du Nord et celle à laquelle peut correspondre le nombre de polices qui devraient l’être, il y a un fossé de 19 billions de dollars. Je vous laisse calculer combien de polices se chiffrant en millions de dollars cela représente. Et 62 % des personnes non couvertes auraient facilement pu se payer une assurance; elles ont simplement décidé de s’en passer. Fait intéressant : ce phénomène était le plus marqué chez les 35 à 55 ans.

L’enquête esquisse également le portrait d’un marché encore inexploité : un public technophile, aisé et habitué aux interactions numériques qui accélèrent et personnalisent à l’extrême la vente et la prestation de services. Pour le rejoindre et le convaincre du bien-fondé de l’assurance vie, il faudrait vraisemblablement de nouveaux modèles de marketing, de vente et de distribution – à savoir, en ligne et sur différents appareils.

Comme prélude aux discussions approfondies sur l’avenir des outils numériques, l’analyste de Celent a parlé de sa réflexion sur les tendances actuelles de l’industrie et fait ressortir des défis plus précis à relever :

L’industrie doit encore se réinventer…

  • … en raison du climat économique difficile, des marchés stagnants, des taux d’intérêt, de la réglementation et du rythme accéléré des changements technologiques.

Du côté de l’exploitation des nouvelles technologies, les concepts et les cas d’utilisation sont mieux compris…

  • … mais la voie la plus rapide vers la génération de valeur reste floue.

La majorité des ventes d’assurance de nos jours passent encore par les canaux traditionnels…

  • … il y a donc encore des gains à faire en matière d’optimisation et de rationalisation des processus.

La technologie ne cesse de se diversifier…

  • … ce qui exige un suivi, une planification et une sélection encore plus rigoureux pour gérer les risques.

De façon concrète, sur la question des outils pour les agents d’assurance comme les modules d’illustration et de proposition électronique, Tom Scales faisait quelques prédictions :

  • Les sociétés d’assurance vie investiront majoritairement dans l’amélioration de toute l’expérience des agents.
  • Les propositions électroniques deviendront plus populaires, mais pas outre mesure.
  • Il y aura plus d’options offertes au consommateur, comme des solutions hybrides alliant conseillers humains et technologie.
  • Les assureurs ajouteront des fonctions de distribution directe aux consommateurs (D2C) sur les portails pour agents.

Le grand problème avec la vente et les services en assurance vie, c’est que l’expérience ne répond pas, mais alors pas du tout, aux attentes des clients! On est très loin de la convivialité qu’offrent Amazon ou Netflix, ou même la facilité de commander un repas. Mais « l’expérience client en assurance vie, ça ne devrait pas être si compliqué », affirme M. Scales, qui prévoit que « dans la prochaine année, c’est plus de 20 % des transactions qui se feront sans intervention humaine ». Un pourcentage qui augmentera avec les années.

Étant donné ces tendances, quelle direction prendra l’évolution des outils numériques pour les agents d’assurance dans les prochaines années?

Le plan de match pour les produits Equisoft/illustrate et Equisoft/apply

Chez Equisoft, l’avenir passe par l’intégration d’outils numériques qui amélioreront les choses pour tous les acteurs concernés : assureurs, distributeurs, agents et consommateurs. Le passage d’une architecture monolithique pour l’illustration et la proposition électronique à un système de microservices est l’un des principaux moteurs de notre plan de développement de produits. Grâce à ces microservices, les prochaines versions d’Equisoft/illustrate et d’Equisoft/apply :

  • permettront aux assureurs d’effectuer eux-mêmes la maintenance sans avoir à toucher au code – pour une maintenance et un soutien améliorés d’un assureur à l’autre;
  • bonifieront le soutien sur les plans de l’infonuagique et des logiciels-services pour faciliter la connexion avec la famille de produits d’Equisoft;
  • faciliteront la connexion aux outils internes des assureurs, et donc la diffusion de tout ce qui concerne les améliorations de produit auprès des clients d’Equisoft.

Dans la version 3 de ces solutions, l’interface utilisateur sera améliorée sur tous les appareils. S’ajouteront aussi des solutions pour clients reproduisant ce qui se fait du côté des outils pour agents. Ainsi, Equisoft/illustrate aura un pendant destiné aux consommateurs, qui pourront ajuster leur soumission, comparer les options et entrer en contact avec un agent. La version client d’Equisoft/apply, elle, leur permettra de remplir des questionnaires et de préremplir la proposition électronique de façon sécurisée. Enfin, le portail des agents inclura un complément client offrant aux consommateurs une option libre-service.

L’intégration et la collaboration : les ingrédients essentiels d’un écosystème en assurance

Comme le souligne Bruno Leduc, « nous faisons bien plus que d’ajouter de petites fonctionnalités à nos produits existants; nous misons sur leur intégration – les uns avec les autres et avec les produits internes de nos clients – et créons des outils qui changent vraiment la donne pour les assureurs. » Le projet visionnaire qui attend Equisoft/illustrate et Equisoft/apply : une évolution technologique généralisée qui fera le pont entre l’assureur, le distributeur et l’agent – qui jusqu’ici, avaient chacun leurs propres outils, installés sur leur ordinateur respectif, sans la moindre intercommunication. Mais maintenant, les choses changent, comme le fait remarquer M. Leduc :

« Equisoft a une offre qui va de bout en bout – du système d’arrière-guichet moderne pour l’administration des polices jusqu’aux systèmes pour les agences, aux applications de gestion des relations avec la clientèle et aux outils numériques pour les agents –, et c’est pourquoi elle est capable de connecter toutes ses solutions ensemble de sorte que tout le monde y gagne. Voilà donc à quoi ressemble la feuille de route pour les cinq prochaines années au chapitre des outils pour les agents d’assurance. »

La vision d’avenir pour ces outils? Imaginez : les données peuvent circuler librement d’une partie à l’autre – là et quand on en a besoin. Les processus sont automatisés. Le temps de saisie manuelle est grandement réduit, et on gagne en efficacité. Le traitement est direct : agents et clients peuvent interagir en temps réel, ce qui offre à chacun une expérience sans pareille. Et grâce au système reposant sur les microservices et les interfaces de programmation (API), les changements aux produits peuvent être apportés chez tous les clients en un clin d’œil.

« Ce que les entreprises veulent, c’est une solution vraiment complète, indique Tom Scales. Elles veulent que les composantes soient déjà intégrées. Il est donc très intéressant pour elles de faire affaire avec un seul et unique fournisseur dont les produits répondent à leurs besoins du début à la fin : l’entreprise peut commencer par son arrière-guichet, avec la plateforme OIPA, puis passer au système de gestion des relations avec la clientèle et, enfin, aux modules d’illustration et de proposition électronique. C’est toujours un plus pour une entreprise de ne pas avoir à dépenser pour des choses comme l’intégration ou la phase de test, ou encore à jongler avec plusieurs fournisseurs. »

Le grand débat : les canaux de distribution et le modèle « direct au consommateur »
Le comité consultatif des clients a débattu de la question de l’offre directe de produits au consommateur par les assureurs. Certains s’inquiétaient de la réaction de leurs partenaires de distribution, tandis que d’autres avaient déjà adopté une solution de ce type dans leur canal de vente captif. Certains encore avaient d’autres réserves. Equisoft a présenté un modèle d’assurance vie « direct au consommateur », ou D2C, rendu possible en grande partie par le travail déjà accompli ou en cours du côté d’Equisoft/illustrate, d’Equisoft/apply et de son portail – un bon exemple des applications possibles de ses modules de microservices intégrés par rapport à l’ancienne approche monolithique.

Tom Scales a fait la synthèse des deux points de vue qui s’opposent en ce qui concerne le modèle : « Les consommateurs vont en recevoir, des offres en D2C. La question, c’est de savoir par qui et par quel moyen. Et c’est là que les assureurs qui ont leur propre personnel de vente captif ne s’entendent pas avec ceux qui ont recours à des vendeurs indépendants. »

Les assureurs qui ont un personnel de vente captif exercent plus de contrôle sur la chaîne de distribution, alors s’intéressent surtout à l’offre directe au consommateur, puisqu’il y a peu de friction avec leurs vendeurs. Mais les autres, qui dépendent énormément de la distribution et vendent à des agents, craignent l’opposition des conseillers, qui ne voudront pas perdre des clients réels ou potentiels. Ces assureurs préféreront donc peut-être offrir une solution de D2C en marque blanche à leurs partenaires de distribution et intégrer les agents dans un rôle de soutien, en les rémunérant en conséquence.

D’autre part, les assureurs doivent planifier et mettre en œuvre les outils de D2C, mais aussi les processus et les procédures antifraude. Comme le remarquait à la blague Scott Schuetz, vice-président exécutif et chef de l’exploitation chez GCU :

« Sur internet, tout le monde fait 1 mètre 80 et 80 kilos. »

Il n’en est pas à sa première implantation d’un système D2C, et il a pu constater combien il était important de vérifier les renseignements des clients pour produire des souscriptions exactes et prévenir la fraude. « Les gens ont une mémoire sélective, explique-t-il. Ils donnent les réponses qu’ils pensent être les plus avantageuses pour eux, en s’imaginant qu’il sera impossible de vérifier les faits. Si votre entreprise n’est pas prête, le passage au D2C peut vous coûter cher. »

La vision d’un avenir numérique et intégré pour l’assurance vie

L’avenir des outils numériques pour les agents d’assurance passe par la cohésion entre les solutions des fournisseurs et les outils internes des assureurs ainsi que par la libre communication et circulation des données entre les différentes parties prenantes. Il y a une volonté d’harmonisation, une admission du fait que le « chacun pour soi » n’est pas forcément la meilleure façon de faire. Il est ressorti clairement des discussions du comité consultatif des clients que le milieu de l’assurance présente un potentiel immense et que les assureurs aspirent vivement à évoluer et à adopter les nouvelles technologies – pour mieux combler le fossé dont parlait Tom Scales au début du symposium.

Les assureurs et les fournisseurs, loin d’essayer de perpétuer leurs vieux modèles pour revivre les succès du passé, proposent des changements et sont ouverts à écouter les architectes visionnaires du renouvellement de l’industrie.

Selon Tom Scales, « l’industrie est prête à proposer une expérience entièrement numérique. Nous avons franchi un tournant, un point où les gens commencent à se demander pourquoi il est si difficile de faire affaire avec les sociétés d’assurance vie alors que ça ne devrait pas être le cas. Il y a encore tellement de choses à faire : augmenter la proportion de propositions électroniques; accélérer et perfectionner la souscription; améliorer le service à la clientèle; et revoir les systèmes centraux d’administration des polices qui sous-tendent le reste. »

Comme l’indique Scott Schuetz de chez GCU : « Les assureurs et, dans notre cas, les associations d’assistance mutuelle ont un long et fier historique de service aux membres, aux agents et à la population. La technologie, les préférences des consommateurs et les attentes des agents changent, et GCU veut suivre le mouvement. Nous voulons continuer d’être rentables et de croître, ce qui veut dire que nous avons des ajustements importants à faire pour rester dans le coup. Les entreprises qui ne le font pas seront rachetées et verront leur portefeuille de contrats fermé. »

« Aller vers l’avant sans sacrifier ses valeurs, c’est possible. Dans notre cas, c’est dans notre culture de savoir s’adapter. Notre entreprise existe depuis 1892; nous ne serions plus là si nous ne savions pas nous réinventer constamment. »

Voilà une excellente philosophie pour l’industrie tout entière.

Equisoft est fière d’ouvrir le dialogue sur l’avenir de l’assurance vie et les moyens de le concrétiser. Elle espère poursuivre ces échanges de première nécessité à l’occasion du prochain comité consultatif des clients.

Cliquez ici pour en apprendre plus à propos d’Equisoft et de ses outils numériques intégrés pour les agents.

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