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Comment la transformation numérique de New York Life renforce-t-elle sa mission de protéger les familles, vieille de 175 ans?

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Comment une entreprise, fondée il y a plus de 175 ans avec la mission altruiste de protéger les familles, réussit-elle à se rapprocher encore plus de sa clientèle pour échanger avec elle en temps de profonde transformation numérique? Comment les assureurs peuvent-ils se montrer encore plus habiles à offrir sécurité et tranquillité d’esprit à l’ère du traitement en continu, des portails de vente et de l’intelligence artificielle?

Pour Alex Cooke, chef de la capacité stratégique à New York Life, la solution consiste à comprendre parfaitement la mission de très longue date de l’organisation et à faire travailler chaque élément de la transformation numérique en ce sens. Toute initiative de modernisation doit permettre à New York Life de remplir sa mission, qui est de protéger les familles et leur avenir.

Remplir sa mission grâce au numérique

New York Life remplit sa mission en intégrant plusieurs fonctions critiques : les services d’innovation, le développement des affaires et le volet placements de l’entreprise (New York Life Ventures). Ensemble, ces fonctions assurent une transformation numérique qui soutient la pérennité de la mission fondamentale.

Moderniser le système hérité

Dans un épisode récent du balado Life Accelerated, Alex décrivait un environnement informatique que de nombreux assureurs connaissent trop bien et qui se trouve au cœur des défis de la transformation numérique.

Nous travaillons à moderniser une bonne partie du principal système technologique hérité. Pour l’administration des polices, par exemple, nous avons encore des systèmes sur ordinateur central qui datent des années 1970 et 1980.

‒Alex Cooke, chef de la capacité stratégique, New York Life

La base de toute transformation numérique est de remplacer les vieux systèmes centraux, comme les plateformes d’administration des polices datant de plusieurs décennies, par des solutions modernes qui activent le développement des produits et la connectivité des API. Ainsi, les données peuvent être transmises en temps réel avec les solutions numériques de vente et de service à la clientèle.

Grâce à la consolidation des systèmes et à la libération des données, il est possible d’implanter les portails de vente et de service, les propositions électroniques et les solutions de souscription et de réclamation qui sont si nécessaires à la qualité de l’expérience client et à la protection des familles.

Pour New York Life, la solution est de se doter d’une nouvelle plateforme d’assurance en ligne qui intégrera les solutions pour conseillers, les systèmes d’administration des polices modernes et les solutions de technologies d’assurance qui apportent de nouvelles solutions aux défis de longue date.

Améliorer l’expérience des conseillers et de la clientèle

L’organisation travaille aussi à améliorer l’expérience client à l’aide de technologies qui accélèrent les processus et rendent les conseillers plus efficaces. Malgré l’environnement numérique actuel, les conseillers doivent continuer d’avoir une bonne conversation avec les clients au sujet de leurs besoins en matière de protection. Pour ce faire, ils utilisent un cadre de planification et des outils qui facilitent grandement le processus d’achat.

L’objectif est de sortir le processus de vente de la traditionnelle approche transactionnelle pour le rapprocher d’un modèle holistique à long terme, si bien que le conseiller ait un portrait de l’ensemble des besoins du client et puisse lui présenter toutes les solutions qui s’offrent à lui.

Pour atteindre cet objectif, l’entreprise a énormément investi dans l’enrichissement des ressources et des outils dont disposent les agents et les conseillers. La nouvelle solution pour conseillers Guide Me en est un exemple. Fondée sur un modèle d’interaction avec la clientèle, elle constitue pour New York Life un premier pas vers la création d’une plateforme de vente en ligne qui améliore réellement l’expérience du client et du conseiller.

Quant au processus d’achat en soi, la nouvelle plateforme permettra à New York Life de réunir les propositions électroniques et les solutions qui accélèrent la souscription sans qu’un prélèvement soit nécessaire. Ainsi, la prise de décisions concernant les polices est plus simple et plus rapide.

Investir dans les technologies d’assurance

Pendant que New York Life innove à l’interne et se concentre sur les interactions humaines avec les conseillers, New York Life Ventures évalue sans cesse des entreprises en démarrage pour trouver une nouvelle technologie qui saura améliorer la capacité de l’organisation et accélérer sa modernisation.

Chaque trimestre, nous allons faire des dizaines de preuves de concept. Bien souvent, celles-ci donnent lieu à une mise en œuvre nous aidant à obtenir les ressources pour nous améliorer. 

‒Alex Cooke, chef de la capacité stratégique, New York Life

Empathy est un bon exemple d’entreprise en démarrage qui crée de la capacité et fait avancer la mission de New York Life. Sa solution mise sur le soutien des familles dans leurs moments les plus difficiles – au décès d’un être cher. Il s’agit d’une période déjà assez pénible pour une famille en deuil, alors si l’on peut simplifier les questions bureaucratiques et financières, tant mieux.

La plateforme Empathy assure la connectivité, aide les gens à bien comprendre ce qui se passe et les guide à travers les étapes en cette période difficile.

Empathy s’aligne parfaitement sur la mission de New York Life, qui est d’offrir la tranquillité d’esprit et de protéger la sécurité financière des familles. Grâce à cette solution technologique, l’organisation est mieux outillée pour prendre soin de ses bénéficiaires.

En résumé

À écouter Alex parler, on se rend vite compte que pour accélérer la transformation numérique, il faut combiner des valeurs traditionnelles et une proposition de valeur étroitement liée à la mission de longue date de l’entreprise, tout en misant sur des implantations et des investissements technologiques résolument tournés vers l’avenir. Les changements s’inscrivent toujours dans la mission centrale, et les différents volets de la transformation sont tous intégrés. Le résultat final? Une entreprise qui, malgré ses 175 ans, est aussi agile que celles en démarrage, mais toujours bien ancrée dans sa longue tradition, sa fierté : protéger les familles. Voilà la vraie valeur d’une transformation numérique réussie.

Pour en savoir plus sur les stratégies de New York Life pour une transformation numérique réussie, écoutez le balado!

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