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Comment les assureurs vie peuvent surmonter avec succès les difficultés liées à la distanciation sociale et prospérer après une pandémie

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La COVID-19 a provoqué toutes sortes de réactions dans le monde : fermeture des écoles, bouclage des frontières, limitation des rassemblements, passage en mode télétravail… À cela s’ajoutent les nombreux messages des gouvernements et les diverses stratégies de défense, qui ne font qu’amplifier la confusion et l’inquiétude ambiantes.

En cette période difficile, la bonne nouvelle, c’est que les méthodes de lutte contre le virus tendent à converger. Tous les pays cherchent à « aplatir la courbe » et appliquent des mesures de distanciation physique.

Ces mesures, qui nous auraient paru improbables il n’y a pas si longtemps, semblent porter fruit. Le nombre de nouveaux cas, en pourcentage de la population, se stabilise et diminue dans bien des régions. Mais pour réaliser ce progrès, il a fallu sacrifier les interactions en personne – ce qui aura sans doute de grandes conséquences en société comme en entreprise.

Si plusieurs pays et régions pensent relâcher leurs mesures de confinement, on peut difficilement prédire la fin de la distanciation physique. Car même après ce relâchement, de nouvelles façons de vivre et de travailler risquent de s’installer. Voyager ne sera sûrement pas aussi facile ou commode qu’avant. Il y aura moins de réunions en personne et plus de communication à distance. Pour certains, l’époque du bureau bondé de collègues sera bel et bien révolue.

Cette nouvelle réalité obligera les distributeurs et les compagnies d’assurance à revoir leurs façons de faire des affaires, d’interagir avec les conseillers et les clients, et de réagir à l’évolution des marchés, des comportements de consommation et de la réglementation. Bref, il faudra accélérer la transformation numérique dont on parle depuis des années, mais que tous n’ont pas encore effectuée.

Le télétravail : des enjeux particuliers pour les compagnies d’assurance vie

Le degré de modernité technologique varie déjà à l’intérieur d’un même pays, alors imaginez d’un pays à l’autre. En ces temps difficiles, les assureurs tâchent tant bien que mal d’utiliser la technologie qu’ils détiennent actuellement pour servir leur clientèle et maintenir leurs activités courantes à distance.

Dans un récent sondage de Celent, 97 % des répondants disaient avoir mis à exécution un plan de continuité des activités ou un plan spécial pour les pandémies grippales dans leur entreprise. Dans presque tous les cas, ces plans prévoient que l’ensemble du personnel, sauf une poignée d’employés « essentiels », travaillera de la maison.

Pour le secteur de l’assurance, le télétravail représente un défi unique et imposant. Dans les nombreux autres secteurs où la transformation numérique est plus avancée, son adoption est assez facile avec les outils numériques. Mais on ne peut pas en dire autant pour tous les assureurs.

La plupart utilisent des systèmes vieux de dizaines d’années pour de nombreux aspects de leurs activités (réclamations, facturation, souscription, etc.). Or, cette faille qui existe depuis tout ce temps est devenue, d’un moment à l’autre, un grave obstacle au bon fonctionnement de leurs activités.

Ces vieux systèmes compliquent la connexion à distance et l’accès aux données. Ils rendent difficile, voire impossible, l’application des flux de travail manuels nécessaires au traitement de propositions ou à l’envoi de chèques. Mais comment les souscripteurs et les commis aux réclamations peuvent-ils effectuer efficacement leur travail s’ils ont du mal à obtenir les données dont ils ont besoin?

La transformation numérique, et plus précisément la modernisation des systèmes d’administration des polices, a toujours été dans les plans – on allait bien finir par s’y mettre, un jour. Depuis des années, les directeurs des systèmes d’information essaient tant bien que mal de maintenir leurs infrastructures vieillissantes en apportant des correctifs pour assurer la continuité des activités. Mais la nouvelle réalité alourdit leur fardeau.

Tout le monde préférerait sauter l’étape de la modernisation et être déjà à jour pour profiter des avantages des systèmes d’arrière-guichet basé sur des règles, qui simplifient les flux de données, améliorent l’intégration, facilitent l’accès à distance et accélèrent la réaction aux fluctuations du marché.

Ces vieux systèmes compliquent la connexion à distance et l’accès aux données. Ils rendent difficile, voire impossible, l’application des flux de travail manuels nécessaires au traitement de propositions ou à l’envoi de chèques. Mais comment les souscripteurs et les commis aux réclamations peuvent-ils effectuer efficacement leur travail s’ils ont du mal à obtenir les données dont ils ont besoin? La transformation numérique, et plus précisément la modernisation des systèmes d’administration des polices, a toujours été dans les plans – on allait bien finir par s’y mettre, un jour. Depuis des années, les directeurs des systèmes d’information essaient tant bien que mal de maintenir leurs infrastructures vieillissantes en apportant des correctifs pour assurer la continuité des activités. Mais la nouvelle réalité alourdit leur fardeau. Tout le monde préférerait sauter l’étape de la modernisation et être déjà à jour pour profiter des avantages des systèmes d’arrière-guichet basé sur des règles, qui simplifient les flux de données, améliorent l’intégration, facilitent l’accès à distance et accélèrent la réaction aux fluctuations du marché.

On a atteint le point de bascule.

Bien sûr, impossible d’effectuer une modernisation en claquant des doigts, mais vous pouvez tout de suite enclencher le processus décisionnel qui y mènera. Celui-ci s’inscrira dans la stratégie globale de l’entreprise et dans son plan de continuité des activités, qui contribue à aplanir les obstacles actuels et futurs.

Les occasions à saisir dans l’épreuve que nous traversons

  • Outiller les souscripteurs, les commis aux réclamations et les autres employés pour qu’ils puissent faire leur travail efficacement à distance.
  • Réduire la dépendance au service des TI en donnant du pouvoir aux autres unités.
  • Accélérer l’innovation afin qu’il soit plus facile de créer des produits et des services pour suivre l’évolution des marchés ou de la réglementation.

Les lacunes à combler pour satisfaire les attentes croissantes des consommateurs

Depuis des années, les compagnies d’assurance tentent de répondre aux attentes qui se sont élevées chez les consommateurs en raison des interactions offertes dans d’autres secteurs. Pensons aux achats en un clic d’Amazon, aux recommandations hautement personnalisées de Netflix ou même au suivi de livraison pour les repas commandés en ligne. Tout ça crée un appétit pour les services Web rapides et ciblés.

Mais l’assurance accuse un retard à ce chapitre.

Et la pandémie n’a fait qu’élever les attentes. Forcés de maintenir une distanciation physique stricte, les conseillers ne peuvent plus rencontrer leurs clients en personne. Les interactions en ligne et les services numériques ne sont donc plus seulement souhaitables, ils sont incontournables. Cette réalité représente un défi de taille dans la plupart des régions du monde, car la vente d’assurance se fait encore généralement en personne, et l’infrastructure requise pour des échanges en ligne rapides et personnalisés fait largement défaut.

On peut alors se demander comment les conseillers s’y prendront pour conclure les nouveaux contrats qui génèrent d’indispensables primes sans rendre visite aux clients potentiels ni les recevoir dans leur bureau. Qu’arrive-t-il lorsque les consommateurs ne peuvent pas se rendre en succursale pour discuter d’une nouvelle police? Les primes de première année sont le moteur de croissance de notre industrie. Que ferait-on sans elles?

Pour combler les lacunes dues à la distanciation physique, il faudra des solutions intégrées de première ligne. Les conseillers devront avoir le moyen de communiquer à distance avec leurs clients, par vidéoconférence ou même par téléphone, pour présenter des analyses des besoins financiers et des illustrations en format numérique. Certains outils deviendront essentiels pour l’intégration des nouveaux assurés : propositions électroniques, signatures virtuelles, portails de service pour les conseillers et les clients… C’est le processus de vente dans son entier qui doit être repensé. Oublions les séries de rencontres en personne pour recueillir des renseignements, illustrer des concepts, remplir des propositions et obtenir des signatures. L’heure est aux flux de travail numériques à distance et plus automatisés.

À quoi ressemblera le secteur de l’assurance après la pandémie?

La raréfaction des interactions en personne mine les revenus. La volatilité des marchés affaiblit les placements qui sous-tendent bien des produits. Dans les circonstances, il est plus que jamais nécessaire pour les compagnies d’assurance de réduire leurs dépenses et de préserver leurs marges.

Il appartient aux assureurs de trouver des moyens d’augmenter leur productivité et leur efficacité. Pour persévérer dans l’adversité d’aujourd’hui et se préparer à surmonter les épreuves de demain, ils doivent réfléchir de façon stratégique aux investissements à faire pour favoriser l’automatisation, optimiser les processus et renforcer les relations clients.

Dans ce contexte, Equisoft conseille des assureurs de partout dans le monde sur les façons d’adapter les solutions numériques à leurs besoins particuliers et de planifier la continuité de leurs activités de façon optimale.

Grâce aux solutions intégrées d’arrière-guichet et de première ligne, le télétravail peut devenir une option à la fois efficace et attrayante. Dans un monde où les transactions virtuelles sont en essor, les solutions modernes basées sur des règles d’Equisoft, jumelées à de puissants outils numériques comme les propositions électroniques et les portails clients, permettent à tous les acteurs de l’industrie de rester connectés.

En mettant en place le bon écosystème technologique :

  • Les entreprises seront en mesure d’offrir à leurs clients les services rapides et hautement personnalisés qu’ils recherchent.
  • Les intermédiaires de distribution pourront offrir une expérience exceptionnelle à l’utilisateur dans toutes ses interactions, de la soumission à la réclamation.
  • Les conseillers peuvent tenir des rencontres virtuelles efficaces avec les clients potentiels et actuels.

Les solutions intégrées allègent énormément la pression financière et aident toutes les parties à se protéger et à prospérer dans les années à venir.

Faisant du virtuel la nouvelle réalité, la COVID-19 a changé les règles du jeu et apporté son lot de nouveaux défis à relever (et d’occasions à saisir!) pour les compagnies d’assurance vie. Équipée d’une gamme complète de solutions numériques couvrant l’ensemble de la chaîne de valeur, Equisoft est bien placée pour aider ces compagnies à concevoir de nouveaux produits, à créer des expériences numériques de premier choix pour leurs clients, à réagir rapidement aux changements qui se présentent et à exploiter efficacement les données pour générer de nouvelles pistes.

Webinaire en rediffusion (en version anglaise): The Digital Future of Distribution – P.S. It’s Happening Now

Revoyez notre table ronde réunissant des cadres de haut niveau d’Amérique du Nord, membres de NAILBA, CAILBA et CLIEDIS, pour savoir comment les distributeurs sortent du mode « gestion de crise » et tracent la voie à suivre en cette période de changement sans précédent.

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