Comment un assureur a modernisé sa solution d’administration des polices

Comment un assureur a modernisé sa solution d’administration des polices

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Les assureurs passent par tous les défis imaginables quand vient le temps de moderniser un système d’administration central, à commencer par les manuels d’utilisation qui, lorsqu’ils ne se sont pas carrément perdus au fil du temps, viennent d’un autre siècle et sont loin d’être à jour. L’écart par rapport à des produits déposés et approuvés est souvent énorme et peut s’avérer étonnamment coûteux à corriger. Sans compter que les fonctionnalités de ces systèmes ont été pensées en fonction des réalités d’une époque maintenant révolue. Non seulement il faudrait beaucoup d’argent pour transposer ces fonctionnalités dans une solution moderne, mais cela amènerait de nouvelles difficultés au moment de faire faire des mises à jour par le fournisseur.

Robert McIsaac, FLMI, LLIF, directeur pour l’assurance vie, les rentes et les régimes d’avantages, groupe Aite-Novarica

Pourquoi l’assureur a-t-il décidé de moderniser son vieux système

En tant que chef de file mondial des solutions de dépenses finales prépayées, un assureur a pris la décision stratégique de moderniser la technologie nécessaire à ses produits les plus critiques. Pour accélérer l’innovation de produits, retirer les systèmes hérités et réduire les coûts, il fallait moderniser le système d’administration des polices en place et réunir toutes les activités de dépenses finales sur une plateforme moderne.

Des systèmes centraux surannés

Les plateformes d’arrière-guichet de l’assureur étaient si désuètes que les contraintes techniques et architecturales entourant les systèmes où étaient gérées les activités de dépenses finales créaient un risque commercial important.

Bien sûr, l’infrastructure vieillissante d’administration des polices avait été mise à niveau au fil des ans pour continuer de servir l’entreprise, mais chaque correctif amenait son lot de problèmes – notamment la duplication des données et la prolifération des normes architecturales – qui complexifiaient chaque fois davantage le paysage informatique. Les systèmes, même s’ils parvenaient encore à faire le travail, étaient devenus coûteux vu les besoins de soutien et de développement.

Chaque année, les systèmes s’avéraient plus difficiles à gérer. L’interface utilisateur obsolète n’était ni intuitive ni facile d’utilisation. En fait, l’assureur se servait encore des interfaces à « écran vert » avec leurs menus navigables.

Et le système d’administration des polices lui-même était si complexe et difficile à apprivoiser que les nouveaux employés mettaient près d’un an à en maîtriser les ficelles.

Du code issu d’un siècle passé

Si les produits existants pouvaient continuer d’être gérés à partir des anciens systèmes, le développement et la transformation de produits, eux, posaient un problème. Toutes les nouvelles exigences devaient être codées en dur, de sorte qu’au fil du temps, les programmes étaient devenus un enchevêtrement de code écrit pour les anciens produits et les nouveaux (comme les solutions de dépenses finales).

Pour aggraver les choses, le système d’administration des polices continuait d’intégrer du code du siècle dernier; le problème de l’an 2000 était voué à refaire surface en 2020 et 2030 si rien n’était fait.

L’administration des polices à partir d’un système hérité, un éternel problème de données

Les données sont à l’origine de nombreux défis. En assurance vie, on tend à baser la relation client sur un contrat donné, plutôt qu’à cibler des profils précis. Encore une fois, au fil du temps, les données qui ne servent à aucune transaction deviennent souvent obsolètes. Et la conversion de ces données obsolètes produit un exemple parfait de « données sales » : des données qui peuvent coûter cher en correctifs et attirer l’attention des autorités de réglementation si les choses tournent mal.

Robert McIsaac, FLMI, LLIF, directeur pour l’assurance vie, les rentes et les régimes d’avantages, groupe Aite-Novarica

Données

Étant donné la structure de fichiers plats de l’ancien système d’administration des polices, la duplication et la prolifération des données étaient un gros problème. Les adresses, par exemple, se retrouvaient répétées à de nombreux endroits, alors qu’il aurait mieux valu une seule adresse avec des liens vers les polices et les produits pertinents. Pendant les mises à niveau, toutes les données étaient copiées dans les systèmes « greffés », devenant redondantes à outrance. Tout ce surplus de données a augmenté les coûts de stockage et créé un risque d’inexactitude.

Les données n’étaient pas non plus très utiles pour les besoins actuels de l’entreprise. Il était impossible d’intégrer le système de fichiers artisanal, d’une grande complexité, avec une solution en libre-service moderne, comme un portail pour les clients et les agents. Et aucun outil de veille stratégique n’était apte à transformer ces données en informations utiles.

Objectifs de modernisation du système d’administration des polices

Étant donné la dette technique grandissante et les faiblesses de plus en plus évidentes du système en place face à l’évolution des besoins de l’entreprise, la modernisation était devenue incontournable. L’assureur a donc obtenu le feu vert et commencé à chercher un partenaire-fournisseur qui saurait mettre en place le meilleur système d’administration des polices pour migrer les polices en vigueur à partir de l’ancien système et gérer à la fois l’offre existante et les nouveaux produits.

Grâce à ce partenaire (et à son système), l’assureur souhaitait pouvoir :

    • améliorer l’expérience client;
    • réduire ses dépenses;
    • favoriser la croissance par l’innovation pour tirer profit de son investissement en TI;
    • encourager des innovations alignées sur ses objectifs et façons de faire (sans avoir à toucher au code);
    • se doter d’un avantage concurrentiel à long terme;
    • avoir la flexibilité d’exécuter les stratégies et le développement de produit nécessaires au gré des besoins du marché, du consommateur, de la réglementation ou de l’entreprise.

À la recherche de la solution idéale

Dans un processus de sélection exhaustif, l’assureur a examiné plusieurs fournisseurs et systèmes d’administration des polices. Chaque nouvelle option constituait une amélioration par rapport à l’environnement hérité. Mais pour atteindre ses objectifs dans le projet et préparer le terrain à la croissance de la prochaine génération, l’entreprise ne pouvait se contenter d’une amélioration marginale; elle devait trouver le système et le partenaire qui répondraient à toutes les exigences.

Lire l’étude de cas pour voir quelle solution a été retenue et comment elle a été mise en œuvre

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