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Efficacité opérationnelle ou expérience client? Ameritas n’a pas eu à choisir

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Pendant des années, l’industrie de l’assurance vie s’est employée à faire des gains d’efficacité opérationnelle, en particulier pendant le long creux des taux d’intérêt post-crise de 2008. Les marges étaient serrées. On cherchait à tout prix à réduire les coûts. Pour beaucoup, l’optimisation des flux de travail et l’automatisation des processus étaient devenues prioritaires.

Aujourd’hui, la plupart des assureurs placent l’expérience client numérique et l’engagement client au sommet de leurs priorités. Mais pour ceux qui veulent tracer leur propre voie (pour leur plus grand bénéfice), l’expérience client n’a pas supplanté l’efficacité opérationnelle, bien au contraire. Les deux objectifs sont plutôt considérés comme des aspects différents d’une stratégie globale – les deux faces d’une même médaille.

Dans un récent épisode du balado Life Accelerated, Richard Wiedenbeck, directeur de la technologie et de la transformation chez Ameritas et responsable du parcours de transformation numérique de l’assureur, expliquait son point de vue sur le point de jonction entre l’expérience client et l’efficacité opérationnelle :

Comment fait-on pour s’améliorer du côté de l’expérience client et des acquisitions? Comment devient-on plus efficients et efficaces, opérationnellement parlant? Je crois qu’il ne s’agit pas seulement d’un enjeu d’efficience, mais aussi d’efficacité. 

Richard Wiedenbeck, DTT, Ameritas

La stratégie de transformation numérique d’Ameritas

Pour Ameritas, le projet tenait en un mot : une transformation qui allait propulser l’assureur de 150 ans dans l’ère numérique et en faire une entreprise véritablement axée sur les données. Autrement dit, meilleure expérience et moins de complexité pour le client.

Pour atteindre cet objectif, l’entreprise a doublé son investissement dans la transformation technologique, décidée à mettre en œuvre son plan dans un délai de cinq ans. L’idée derrière tout ça? D’ici là, tant de choses auraient changé qu’elle risquait de se retrouver 10 ans en retard sur le reste du marché si elle ne faisait rien maintenant pour évoluer.

Écouter la balado

L’ABC de la transformation d'Ameritas

Pour exécuter sa stratégie, Ameritas avait compris qu’il ne suffirait pas d’accélérer les transactions des clients en ajoutant des outils de vente et de service en première ligne (propositions électroniques, portails, etc.). Il fallait créer exactement le genre d’environnement numérique recherché – par le biais de sites Web et de portails offrant une expérience utilisateur exceptionnelle. Mais même ces solutions de surface ne parviendraient pas à boucler la boucle de l’expérience client.

As Richard said,

ces projets consistent à amener le système dorsal plus loin, à être en mesure de pousser une transaction dans l’arrière-guichet et de la ramener en avant aussi vite que possible pour satisfaire tous les besoins transactionnels

La réduction du coût unitaire est un indicateur clé

Avec cette façon de voir les choses, il fallait revoir du tout au tout l’arrière-guichet. Dans le cadre de sa transformation, Ameritas a donc bâti ce qu’elle a appelé un centre d’excellence en automatisation afin d’analyser les processus de bout en bout pour voir ce qui pouvait être automatisé, quelles technologies convenaient aux différentes étapes et comment intégrer tout cela.

L’idée était d’utiliser les solutions technologiques pour améliorer l’expérience client en rendant plus fluides les processus de première ligne. Par la même occasion, ces automatisations entraîneraient une réduction du coût unitaire des processus opérationnels d’arrière-guichet, tels que la gestion des réclamations, la modification des polices ou la facturation et les recouvrements.

L’art d’améliorer les améliorations aux processus

En plus d’améliorer les processus et l’expérience client, Ameritas s’est efforcée de devenir plus rapide et plus efficace dans l’intégration de fournisseurs et de solutions qui changent vraiment la donne. Cette façon de faire revue et corrigée lui a permis de récolter plus vite, et avec moins de pertes, les avantages des nouvelles technologies, telles que les solutions de gestion des flux de travail et les outils low-code ou sans code, puisqu’il suffisait de les intégrer dans les processus pour améliorer considérablement le coût unitaire d’une transaction d’un bout à l’autre.

L’automatisation améliore l’expérience client… et la rentabilise

À mesure qu’elle avance dans son projet d’automatisation, Ameritas constate que ses processus de vente et de service s’améliorent – certes –, mais surtout que sa technologie se rentabilise très rapidement grâce à la réduction des coûts unitaires. La courbe des coûts se redessine. Et les gains se traduisent à la fois en efficacité et en efficience.

Les avantages de l’approche d’Ameritas en matière de transformation numérique

Ce que nous montre le cas d’Ameritas, c’est qu’une stratégie résolument axée sur les gains d’efficacité entraîne des améliorations d’un bout à l’autre de la chaîne pour créer des expériences numériques de qualité supérieure et capter l’attention des clients – sans compter qu’elle simplifie grandement les processus technologiques et commerciaux.

La transformation numérique repose inéluctablement sur une bonne stratégie. Plutôt que d’essayer de conjuguer vos technologies et vos processus vieillissants à de nouveaux outils de vente et de service numériques, vous gagnez à définir clairement vos objectifs et votre stratégie, à vous doter des ressources nécessaires, à investir suffisamment et à trouver les bonnes technologies et les bons partenaires pour mieux atteindre vos buts.

En adoptant cette approche holistique tout au long de leur projet de transformation numérique, les entreprises seront plus susceptibles de réduire les coûts par police et d’accélérer l’innovation et les transactions. Chaque interaction n’en sera que meilleure. Pour chaque client.

Tout comme Ameritas, votre organisation a-t-elle mis les bouchées doubles pour réaliser sa transformation numérique? Où serez-vous dans cinq ans? En train d’accélérer la croissance et de minimiser les coûts? Ou laissé pour compte alors que le reste du marché continue d’évoluer?

Pour en savoir plus sur l’approche distinctive d’Ameritas en matière d’expérience client et de transformation numérique, écoutez le balado!

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