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Comment la transformation numérique de Northwestern Mutual favorise les interactions entre les conseillers et les clients

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Si pressés de prendre le virage numérique, nous oublions parfois les personnes que nous tentons d’aider. Les portails et plateformes de nouvelle génération promettent des expériences personnalisées en temps réel. Mais si ces expériences comportent des failles, les meilleures intentions peuvent alors se transformer en réalités décevantes.

Les compagnies d’assurance vie qui n’adoptent pas un point de vue axé sur le client lors de l’élaboration de nouvelles initiatives numériques se rendent trop souvent compte que la nouveauté n’est pas un gage d’amélioration.

L’un des meilleurs exemples de ce problème que j’ai entendu est tiré d’un récent épisode du balado Life Accelerated dans lequel Christian Mitchell, chef de la direction clientèle à Northwestern Mutual, décrit les difficultés rencontrées lors de la conception de leur plateforme PX pour les conseillers.

Pourquoi Northwestern Mutual a créé PX

Si Northwestern Mutual a décidé de bâtir une plateforme de planification financière exclusive, c’est parce que la planification est – et a toujours été – au cœur de sa stratégie de mise en marché; elle s’inscrit dans son ADN. Plus précisément, pour répondre aux besoins financiers de ses clients, elle mise avant tout sur une solution holistique combinant des éléments liés à l’assurance et aux placements. Ensemble, ces deux types de solutions peuvent générer des rendements plus élevés tout en réduisant les risques.

L’entreprise devait maîtriser cette capacité. Elle avait donc besoin d’une solution logicielle pouvant couvrir tous les besoins des clients et proposer des solutions holistiques, tout en offrant des expériences de qualité supérieure aux clients et aux conseillers.

Sa solution? La plateforme PX pour les conseillers.

Il y avait toutefois un problème : l’approche de création de la première version de PX, soigneusement planifiée et totalement rigoureuse, ne faisait pas participer les conseillers à qui était destinée la plateforme.

Au départ, nous n’avions pas interpellé le cœur et l’esprit de nos conseillers. Nous avions un outil qui aurait pu plaire à certaines personnes, mais qui ne correspondait pas à ce dont nos clients et conseillers avaient réellement besoin.

Christian Mitchell, chef de la direction clientèle, Northwestern Mutual

La conception d’un produit ne peut être basée sur la théorie ou des abstractions

L’équipe de développement cherchait d’abord à faire de PX une plateforme conforme sur le plan théorique. Elle a donc porté moins d’attention au fonctionnement de la solution lors de son utilisation par un conseiller et aux réactions des clients.

Malheureusement, le premier lancement n’a pas été réussi; c’était presque pire que de ne partir de rien. La réaction des conseillers ne correspondait aucunement à ce à quoi l’entreprise s’attendait. Les fondements de l’expérience client de la plateforme, qui avaient toujours été un moteur du projet, devaient être beaucoup plus ciblés et efficaces.

Et c’est ainsi que Christian est devenu responsable de PX.

Comment Northwestern Mutual a gagné la confiance des conseillers

Le chef de la direction clientèle a rencontré quelques défis de taille. D’abord, il a dû clarifier la stratégie et aligner les efforts entre les différentes équipes et les différents ensembles de talents chargés de l’initiative. Il lui a ensuite fallu collaborer avec l’effectif sur le terrain pour adapter la solution à celui-ci.

Les personnes travaillant à l’élaboration de PX devaient faire intervenir les conseillers dans le processus de conception pour comprendre leurs points de vue et savoir de quelle façon ils utiliseraient la plateforme devant leurs clients, ce qui allait se révéler difficile.

La transformation numérique pour les conseillers

Pour repenser la plateforme PX, il fallait déterminer le meilleur moyen de combiner la technologie et l’aspect humain. Les conseillers sont très doués pour tirer parti de leurs habiletés à communiquer et à établir des liens interpersonnels afin d’interagir avec les clients, c’est-à-dire comprendre leur situation, leurs espoirs, leurs besoins et leurs rêves. Ils peuvent ensuite leur montrer la meilleure page ou représentation visuelle pour les aider à comprendre leur propre situation financière et à s’en occuper.

Pour l’équipe de développement, le plus difficile consistait à intégrer assez de flexibilité pour que les conseillers puissent exprimer ce côté intuitif, mais sans créer un outil trop ouvert qui pourrait contribuer à offrir de mauvais conseils. L’équilibre a été atteint grâce à une série de réunions avec les meilleurs conseillers qui a permis de recueillir des commentaires et d’adapter la plateforme de façon à leur offrir une certaine liberté, à plaire aux clients et à veiller à ce que ceux-ci continuent d’obtenir les meilleurs conseils possible.

Aucun conseiller n’est laissé pour compte

Aujourd’hui, la plateforme PX offre une expérience formidable aux conseillers de Northwestern Mutual. Les pages prennent vie pour leurs clients. La plateforme exploite les synergies entre divers produits d’assurance et de placements.

La plateforme a été conçue en étroite collaboration avec nos conseillers; elle est réellement adaptée à leur approche de mise en marché de prédilection, qui consiste à planifier de façon globale et à véritablement chercher à connaître les clients, leurs espoirs et leurs rêves.

Christian Mitchell, chef de la direction clientèle, Northwestern Mutual

Christian Mitchell et toutes les personnes ayant contribué au projet ont réussi à intégrer l’aspect humain au cœur de la conception pour que PX offre aux conseillers et aux clients les expériences transformatrices exceptionnelles envisagées lors de la création du projet.

Pour découvrir les leçons marquantes que Northwestern Mutual a tirées de son expérience avec sa plateforme PX ainsi que les pratiques exemplaires que vous pouvez appliquer à votre propre transformation numérique, écoutez le balado.

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