End to End Modernization

La réaction des compagnies d’assurance en Amérique latine aux conditions de leur marché : des solutions technologiques de bout en bout

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Les Latino-Américains connaissent bien les milieux tumultueux, incertains et ambigus : inflation, hyperinflation, dévaluation ou changement de monnaie, dette insolvable, instabilité sociopolitique, crises économiques, et ainsi de suite. Vous pouvez aussi ajouter les répercussions de la politique étrangère dans les pays dont l’économie repose sur le commerce extérieur (cuivre, pétrole, soja, etc.). Dans un monde interconnecté, l’Amérique latine souffre de ses propres déficits, en plus des problèmes venant d’ailleurs.

‒Juan Mazzini, analyste principal chez Celent, dans le rapport The Pandemic’s Impact on Latin American Insurance Business and IT Plans: Life & Health Edition (« Les répercussions de la pandémie sur le secteur de l’assurance et les plans relatifs aux technologies de l’information en Amérique latine : édition assurances vie et santé »)

L’Amérique latine est formée de divers pays et cultures, qui vivent tous la pandémie différemment et y réagissent à leur manière. Si nous constatons une croissance économique dans la dernière année du côté de pays comme la Colombie, le Chili et le Pérou, le progrès est plus lent au Brésil et au Mexique. Le parcours de la pandémie a été inégal, et la reprise le sera aussi.

Les changements dans le secteur de l’assurance d’aujourd’hui en Amérique latine

Toutefois, dans la région, les assureurs accélèrent leurs projets de modernisation face aux pressions exercées sur les employés et les clients durant la pandémie. La distanciation physique les a obligés à adopter des outils de vente et de marketing numériques modernes qui permettent le libre-service en ligne et accélèrent l’intégration des polices, de sorte que de nouvelles affaires peuvent être souscrites sans que les consommateurs aient besoin de se rendre en personne dans les bureaux d’une société ou d’un conseiller. Et ces outils de première ligne nécessitent des systèmes modernes d’administration des polices qui peuvent utiliser des API pour échanger des données au besoin.

Les assureurs qui rendent accessibles leurs solutions et leur infrastructure – en exposant leurs fonctionnalités sur Internet pour fournir des produits et services à distance – sont à l’avant-garde d’un profond changement en Amérique latine, car cela va à l’encontre de la tradition culturelle voulant qu’il soit nécessaire de se rencontrer en face à face pour faire des affaires.

Mais après 18 mois de ratés initiaux et de réajustements dans la mise en place des premières technologies nécessaires pour communiquer à distance et travailler de la maison, les assureurs d’Amérique latine commencent à être à l’aise avec ces nouvelles façons de travailler et d’interagir. Ils en sont maintenant à une nouvelle phase d’ajustement : une période de croissance du fait que le secteur tire désormais parti des leçons apprises durant les confinements et les applique à ses plans de développement des affaires et stratégies de croissance.

Le défi pour les assureurs en Amérique latine? Même aujourd’hui, ils ne disposent pas tous de l’infrastructure informatique nécessaire pour exceller dans leur nouvel environnement.

Pour la suite des choses, ils chercheront à abandonner les technologies obsolètes ainsi que les anciennes façons de penser et de se comporter. Ce besoin de modernisation a une incidence sur toutes les étapes du cycle de vie des polices, du logiciel CRM aux réclamations, et des assureurs aux clients.

L’environnement informatique de bout en bout en Amérique latine

Les organisations commencent à émerger d’une période tumultueuse, et elles sont nombreuses à chercher des solutions de TI de bout en bout qui leur permettront de prendre de l’expansion, beaucoup d’expansion. Un récent rapport de recherche de Celent a révélé que les assureurs en Amérique latine mettent l’accent sur différents stades du cycle de vie des polices.

Première ligne (marketing, ventes et service)

Les assureurs de personnes en Amérique latine n’appliquent pas leurs investissements aux applications de première ligne en aussi grande priorité que ce qu’on observe dans d’autres domaines. À ce chapitre, ils se concentrent surtout sur les portails pour les agents et les clients, parce qu’ils veulent offrir une meilleure expérience à leurs partenaires de distribution et leur clientèle.

--Juan Mazzini, 2021 Business and IT Priorities in LATAM Life & Health Edition (« Priorités d’affaires et des TI en Amérique latine 2021 : édition assurances vie et santé »), Celent

Le libre-service numérique

Maintenant que les assureurs maîtrisent suffisamment les technologies et mesures de sécurité qu’ils ont mises en place pour donner accès à leurs produits et services à distance durant la pandémie, ils cherchent à fournir davantage d’options de libre-service à leurs clients pour que ceux-ci puissent communiquer avec eux via un portail numérique et effectuer leurs propres changements de police en temps réel. Ces solutions favorisent le virage numérique et la satisfaction des clients comme des agents.

Dans certains cas, ces nouvelles capacités de libre-service sont complétées par des solutions de service automatisées, telles que des robots conversationnels qui peuvent répondre à des questions relatives aux polices. Puisque ces solutions peuvent aider de nombreux clients en temps réel sans qu’il faille augmenter l’effectif, elles sont intéressantes pour les assureurs aux objectifs de croissance ambitieux.

L’interconnexion des solutions numériques

Un écosystème complexe de solutions numériques interconnectées est en train d’émerger dans le secteur de l’assurance en Amérique latine. Cette interconnexion est essentielle au transfert des données vers les applications utilisées par les clients, à l’accélération des décisions de souscription et à l’efficacité des outils de première ligne (illustrations, propositions électroniques, portails de service, etc.). Toutes ces connexions internes et externes doivent être prises en compte lorsque les assureurs planifient et bâtissent leur structure technologique de bout en bout.

Arrière-guichet (tarification, souscription et réclamations)

Les assureurs de personnes en Amérique latine concentrent leurs investissements dans l’arrière-guichet parce qu’ils sont nombreux à encore employer de vieux systèmes qui les empêchent de prendre le virage numérique pour leurs activités. Le système d’administration des polices, qui gère notamment la tarification et la souscription, est le système dorsal dans lequel les assureurs sont actuellement en train d’investir.

-- Juan Mazzini, 2021 Business and IT Priorities in LATAM Life & Health Edition, Celent

Les compagnies d’assurance en Amérique latine souhaitent remplacer leurs systèmes d’administration des polices archaïques afin de jeter les bases d’une transformation numérique qui favorisera une croissance soutenue. Ils cherchent à se doter de l’agilité nécessaire pour ajuster leurs produits et en mettre au point de nouveaux plus vite que jamais, en réponse à la conjoncture du marché, aux changements réglementaires, aux évolutions démographiques et aux attentes des clients.

Cette capacité d’innovation accélérée n’est possible que si les assureurs peuvent laisser tomber leurs systèmes d’administration des polices datant de plusieurs décennies, qui nécessitent des changements de code chronophages pour chaque innovation et qui ne fonctionnent pas avec les API nécessaires à leur raccordement à des solutions modernes et tournées vers l’avenir, comme les portails de vente et de libre-service pour les agents et les clients.

Ces systèmes de base vieillissants doivent être remplacés par un système d’administration des polices moderne qui présente une configuration assez flexible pour que l’on puisse modifier rapidement et facilement les produits en fonction de l’évolution des besoins d’affaires.

L’importance du modèle de logiciel-service infonuagique pour les assureurs en Amérique latine

Le modèle infonuagique est largement adopté par les assureurs en Amérique latine dans presque tous les domaines, des outils de première ligne aux systèmes d’arrière-guichet en passant par les environnements de développement internes. Puisque la migration des systèmes vers le nuage, dans le cadre du modèle de logiciel-service, permet aux assureurs de simplifier leurs opérations et de considérablement réduire leurs coûts administratifs, l’adoption de services infonuagiques ne peut que s’accélérer.

De nombreuses solutions de première ligne sont déjà hébergées dans le nuage, et de plus en plus de systèmes d’administration des polices ont également la capacité de s’y ajouter. Voici ce que devraient faire les assureurs sur la voie de la transformation numérique :

  • Produire une analyse de rentabilité pour le passage à l’infonuagique.
  • Déterminer quelles seraient la meilleure organisation et les meilleures structures de gestion du changement pour faciliter le transfert vers un environnement infonuagique.
  • Moderniser leurs systèmes informatiques hérités pour tirer profit des nouvelles fonctionnalités infonuagiques.
  • Rationaliser les plateformes et opérations afin de simplifier les flux de travail et réduire les coûts.
  • Choisir le fournisseur approprié, selon des critères de sélection essentiels établis en fonction de leurs besoins particuliers.

Les données sont à la base de tout

Un assureur ne réalisera jamais vraiment tous les avantages de la modernisation tant que ses données ne seront pas converties et extraites de ses anciens systèmes d’administration des polices. Ce n’est qu’après cette étape qu’il pourra se défaire de ceux-ci, et affecter ses ressources humaines et financières à autre chose que le rafistolage et l’entretien de systèmes de base vieillissants.

Les données, les analyses et l’intelligence artificielle sont de plus en plus perçues par les assureurs de personnes en Amérique latine comme des catalyseurs clés pour améliorer de nombreux aspects de leur entreprise : nouvelles affaires et souscriptions; tarification; prévention, détection et répression de la fraude; service à la clientèle; et ainsi de suite.

-- Juan Mazzini, 2021 Business and IT Priorities in LATAM Life & Health Edition, Celent

De plus, grâce à la modernisation de bout en bout et à la migration de données, il devient possible d’accéder à toutes les données d’une entreprise – dans un format compatible avec ses moteurs d’analyse – pour générer des connaissances qui permettent de prendre de meilleures décisions, de concevoir des produits de façon plus innovante et ciblée, et de fixer des prix plus justes.

L’accès à des données fiables et de qualité permet de réduire vos coûts. Si vous pouvez consulter des indicateurs vous indiquant la durée d’un processus et le nombre d’interventions nécessaires, vous pourrez alors commencer à repérer les goulots d’étranglement et travailler à simplifier vos flux de travail.

En mettant à profit vos données, vous pourrez aussi combattre la fraude, automatiser la souscription, et vendre plus vite pour moins cher. Même réaliser le potentiel d’efficacité de vos modèles actuariels.

Les décisions d’aujourd’hui forgent la réussite de demain

C’est le moment pour les compagnies d’assurance en Amérique latine de tracer leur voie vers la transformation numérique. Elles peuvent commencer par se défaire de leur vieux système d’administration des polices au profit d’un système de base moderne, ou opter pour une implantation accélérée d’outils de vente et de service numériques pour donner un élan aux affaires nouvelles. Tout dépend de l’infrastructure des TI, du budget et des priorités stratégiques. Une chose est sûre : la région est déjà en train de se transformer. Ceux qui remettent leur évolution à plus tard seront dépassés par le reste du marché.

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