Afin d’aider les assureurs vie à comprendre la modernisation des systèmes d’administration des polices – ses principaux éléments, les défis de l’implantation, les clés du succès –, Equisoft a demandé à Datos Insights (antérieurement Novarica) de mener une étude auprès d’assureurs ayant entrepris un tel projet.
De la planification à l’implantation, cette étude brosse un portrait actuel de la manière dont les DTI du secteur de l’assurance vie abordent les défis de la modernisation des systèmes d’administration des polices et vous donne des pistes pour tirer parti de leur expérience.
Voici le premier d’une série de trois articles portant sur les trois grands thèmes couverts par l’étude :
Première partie : Les 3 principaux moteurs de changement technologique pour les assureurs vie
Deuxième partie : Les 4 défis à surmonter pour une modernisation de système d’administration des polices réussie
Troisième partie : Les 5 facteurs de réussite d’une transformation numérique
Toutes les conclusions de l’étude sont présentées dans le rapport intégral, que vous pouvez télécharger ici :
Histoires de transformation : l’implantation de systèmes de base modernes chez les assureurs vie
Le point de bascule de la modernisation #
La modernisation d’un système central d’administration des polices est un processus qui arrive une fois par génération. De futurs clients naissent, les besoins des marchés et des entreprises évoluent, mais des systèmes d’administration des polices rigides et inadéquats demeurent en place, ce qui pose un problème pour les chefs d’entreprise et directeurs des TI en quête de changement.
On reporte souvent d’année en année la décision de moderniser son système central désuet. De nombreux dirigeants craignent que le processus de modernisation soit coûteux, demande trop de temps ou perturbe les activités quotidiennes. Parfois, la solution la plus simple semble de reporter le problème à plus tard. On rapièce et on trouve des solutions de rechange imparfaites au lieu de mettre en place de véritables solutions pour résoudre des problèmes qui traînent.
Mais on ne peut pas ignorer les problèmes pour toujours. Alors, quels sont les facteurs qui convainquent les DTI de la nécessité d’amorcer le processus de modernisation?
Pour trouver des réponses, Equisoft a demandé à Datos Insights (antérieurement Novarica) de mener une série d’entrevues approfondies avec des DTI de grandes et moyennes compagnies d’assurance vie ayant entamé des projets de modernisation. Le rapport complet – Histoires de transformation : l’implantation de systèmes de base modernes chez les assureurs vie – présente toutes les données de recherche ainsi que les observations des DTI participants.
Voici quelques-uns des faits saillants.
Les facteurs décisifs de la modernisation des systèmes d’administration des polices #
Dans l’étude, les DTI interrogés ont révélé que, même si plus d’une demi-douzaine de facteurs contribuaient à la modernisation, les deux principales raisons étaient :
- le besoin de nouvelles capacités de vente numériques;
- la nécessité d’accroître la productivité.
Dans 60 % des cas, la modernisation était d’abord motivée par l’apport de nouvelles ressources numériques et opérationnelles. Le deuxième facteur relevé était l’amélioration de la productivité, dans un but d’accélération et de simplification des processus de travail et de souscription.
La nécessité de mettre en place de nouveaux outils numériques pour les agents et les clients crée des problèmes liés aux anciennes données #
- Tom Benton, vice-président de la recherche et de la consultation chez Datos Insights (antérieurement Novarica)
Bien sûr, les DTI étaient les premiers à vouloir remplacer les systèmes désuets pour améliorer la gestion des données et l’accessibilité – afin d’accroître les ventes numériques et la souscription à l’avenir. Dans la plupart des entreprises, les priorités ont changé au cours des dernières années. Si les assureurs souhaitent toujours trouver des gains d’efficacité et accélérer la mise en marché, la création d’expériences client numériques de pointe est désormais leur priorité. Et la création de ces expériences à l’aide d’outils numériques intégrés pour les conseillers et les clients repose grandement sur la capacité de l’organisation d’accéder aux données des clients et de les manipuler en temps réel, quelle que soit la plateforme. On ne peut plus cloisonner les données; il faut reconnaître qu’elles sont un atout stratégique pour l’assureur et qu’elles favorisent l’engagement du client.
Les DTI interrogés voyaient la modernisation des systèmes d’administration des polices comme la façon évidente d’éliminer les goulots d’étranglement relatifs aux données. Ces derniers ont empêché de nombreuses entreprises, aux prises avec des systèmes désuets, d’élaborer de nouveaux produits et de mettre en place des outils numériques favorisant une meilleure expérience des services. Les systèmes modernes permettent aussi d’automatiser les processus et d’accroître l’efficacité, augmentant ultimement la productivité.
- Tom Benton, vice-président de la recherche et de la consultation chez Datos Insights
Étant donné la popularité croissante des outils numériques pour les conseillers et les clients – a fortiori dans le cadre des règles sanitaires actuelles – les résultats correspondaient à nos prédictions. Mais certains facteurs expliquant la modernisation étaient tout de même inattendus…
Une trouvaille surprenante : l’importance du volet humain dans les risques techniques #
Bien que seuls 10 % des répondants aient affirmé que le transfert de connaissances était une préoccupation grandissante, il s’agissait d’un enjeu important pour la majorité des assureurs, qui le considéraient comme un élément crucial de leur planification à long terme.
- Deb Culliton, Datos Insights (antérieurement Novarica)
Une partie du problème réside dans le fait que les anciens systèmes utilisent un code obsolète, écrit dans un langage de programmation qui n’est plus pris en charge ni même enseigné à l’école. Les nouveaux programmeurs sur le marché du travail ne savent pas écrire ce code et n’ont pas les connaissances nécessaires pour faire fonctionner l’ancienne infrastructure. Ce savoir est une ressource non renouvelable.
Les membres de l’équipe qui gèrent actuellement les anciens systèmes atteindront bientôt l’âge de la retraite. Au moment de leur départ, les organisations perdront les connaissances essentielles au fonctionnement des anciens systèmes et à la bonne marche de la plupart des activités quotidiennes. Comme l’a fait remarquer Brian Carey, directeur sénior, Intégration des applications chez Equisoft :
Comme les DTI l’ont répété aux chercheurs, les assureurs mènent aujourd’hui une course contre la montre pour se départir de leurs systèmes désuets et les remplacer par des infrastructures modernes. Ils veulent ainsi contrebalancer la perte de connaissances et l’apparition de risques techniques qui pourraient créer des perturbations graves.
En résumé #
En tenant compte des facteurs de modernisation, à quoi les dirigeants de compagnies d’assurance vie devraient-ils penser avant d’amorcer le processus? Voici les principaux constats :
- Planifier aujourd’hui la modernisation des systèmes pour bénéficier de l’évolution de l’analyse des données.
- Comprendre la portée du projet et de ses effets potentiels sur l’organisation dans son ensemble.
- Élaborer une stratégie pour contrebalancer les risques découlant de la perte du capital humain alimentant les anciens systèmes.
Consultez le rapport complet pour en savoir plus sur l’expérience de modernisation des DTI. Vous pouvez aussi regarder la webdiffusion animé par des experts d’Equisoft, de Datos Insights et d’Oracle pour en savoir plus sur les facteurs de réussite et les principaux points à retenir.
Ne ratez pas les autres webinaires de la série Equisoft Accelerate. Vous y apprendrez comment réussir vos projets de modernisation.
