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Les nouveaux entrants menacent les entreprises de services financiers

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Dans la dernière année, certains intervenants du secteur de la gestion de patrimoine m’ont souvent parlé de deux tendances fascinantes qui pourraient venir bouleverser toute la chaîne de valeur.

Première tendance : les services financiers menacés d’extinction

Pour les entreprises de services financiers, une grande menace se profile à l’horizon : l’arrivée sur le marché de grands acteurs non traditionnels, comme Google ou Amazon. Il y a à peine quelques années, il pouvait sembler farfelu qu’un détaillant ou un géant des technologiques puisse un jour proposer des placements, de l’assurance ou des services bancaires. Mais les consommateurs ont changé, et cette possibilité est maintenant bien réelle.

Pour David Deane d’Ernst & Young, les consommateurs n’ont jamais été aussi enclins à se procurer leurs produits de technologie financière auprès d’entreprises qui n’offraient pas ce genre de services traditionnellement.

  • 45 % des consommateurs utiliseraient des services de technologie financière s’ils étaient proposés par un détaillant traditionnel.
  • 44 % feraient de même s’il s’agissait d’une entreprise de télécommunications, comme Bell.
  • 41 % en feraient autant s’il s’agissait d’une entreprise de technologies ou de médias sociaux, comme Facebook ou Google.
  • Et le plus surprenant : 33 % le feraient s’il s’agissait de leurs fournisseurs d’électricité ou de services publics.

Un jour, on pourra peut-être obtenir une ligne de crédit ou bâtir un portefeuille de placements avec Twitter, Bell ou un fournisseur d’électricité. Ce qui surprend dans tout cela se ramène en fait à une question de confiance et à l’évolution des attentes des consommateurs.

Attentes et confiance

Les attentes sont plus élevées qu’avant parce que les consommateurs reçoivent jour après jour un service en ligne hyper personnalisé de la part de certaines entreprises d’autres secteurs.

Aujourd’hui, il est monnaie courante de suivre le trajet de sa pizza du restaurant jusque chez soi, de recevoir des recommandations personnalisées de films à regarder immédiatement ou de commander en un seul clic le roman policier qui vous fait de l’œil.

Voilà la magie des données, parfaitement adaptées aux besoins de chacun et traitées en temps réel! Sauf bien sûr si vous voulez modifier le bénéficiaire de votre assurance vie ou rééquilibrer votre portefeuille. C’est que les services financiers tirent de l’arrière – un retard qui donne à d’autres secteurs une occasion d’entrer sur le marché.

Selon une étude d’Ernst & Young, la satisfaction des consommateurs à l’égard de leurs interactions avec les sociétés non traditionnelles a franchi un cap, et il n’y a qu’un pas avant qu’ils acceptent de détenir une carte de crédit Amazon ou un portefeuille de placements Google.

Quel est votre secteur au juste?

Un changement est en train de s’opérer. Au sein du marché, les frontières entre les différents secteurs n’ont jamais été aussi floues. Des millions de clients heureux grâce à une expérience hors pair, générant au passage des milliards de dollars de revenus : les géants du numérique ont ainsi pu amasser les réserves nécessaires pour offrir des services financiers, tout en acquérant de l’expérience dans la gestion financière.

Starbucks, par exemple, est assise sur un trésor de milliards de dollars, accumulé grâce à la vente de cartes-cadeaux. Elle vend du café, certes, mais dans les faits, elle gère son propre fonds du marché des capitaux.

Est-ce que Ford est dans le secteur automobile ou les services financiers? Selon JD Power, « l’an dernier, le financement et les assurances ont rapporté en moyenne 908 $ par véhicule aux concessionnaires, bien plus que les 420 $ provenant des ventes elles-mêmes. »

Société affiliée d’Alibaba, le géant asiatique de la vente au détail, Ant Financial est le plus important fonds du marché des capitaux au monde. Il permet aux utilisateurs d’Alipay d’investir l’argent dans leur compte sur de courtes périodes avant de le dépenser en ligne.

Les entreprises de ce genre ont les technologies, la clientèle et l’argent pour percer, voire dominer le marché des services financiers. L’avantage ira aux entreprises qui sauront gagner la confiance et frapper l’imagination des consommateurs – qu’importe leur secteur d’origine.

Deuxième tendance : le modèle d’abonnement à la Netflix arrive en gestion de patrimoine

Une autre tendance intéressante qui prend de l’ampleur depuis un an, c’est la transformation des structures de frais pour les conseils financiers – elle aussi motivée en partie par les nouvelles attentes des consommateurs, mais aussi par celle de la réglementation.

On voit aussi que, dans les services financiers, les gens optent de plus en plus pour un modèle par abonnement. Au lieu de verser les traditionnelles commissions ou de payer des frais par transaction, les clients prennent un abonnement mensuel à coût modique, qui comprend à la fois les opérations et l’accès à un conseiller.

Les consommateurs ont déjà l’habitude de s’abonner à d’autres services qu’ils utilisent quotidiennement, comme Netflix. Ils comprennent bien le concept et n’ont aucune surprise, ce qui n’est pas le cas avec les structures de frais traditionnelles.

Par exemple, une institution financière de premier plan offre désormais un service pour lequel les clients doivent débourser 300 $ initialement, puis 30 $ par mois pour avoir droit au service de base. Comme ça, les clients peuvent négocier des titres par l’intermédiaire d’un courtier, par exemple des actions, sans avoir à lui verser de commission. Et s’ils veulent faire des placements, un conseiller peut les aider à faire leur choix sans frais supplémentaire.

Il s’agit là d’une adaptation au nouveau contexte réglementaire américain, où l’on a imposé une plus grande transparence concernant les frais et resserré les règles sur les intérêts supérieurs. Avec un abonnement, les conseillers se concentrent plus sur les conseils et moins sur les transactions.

Ce modèle est aussi parfaitement aligné sur les intérêts supérieurs des clients : le conseiller n’a plus aucun incitatif à faire passer le client d’un compte à l’autre ou à favoriser un produit plutôt d’un autre. Ainsi, les entreprises d’avant-garde peuvent proposer une meilleure expérience client, inspirer confiance et obtenir un avantage concurrentiel.

En résumé

Au cours des derniers mois, l’évolution des attentes des consommateurs et de la réglementation qui y répond est manifestement devenue le moteur d’une profonde transformation du secteur de la gestion de patrimoine.

La menace que représentent les entreprises non traditionnelles, tout comme le virage vers un modèle par abonnement, amène les entreprises de services financiers à reconsidérer leur proposition de valeur et à innover pour offrir des services accélérés et hautement personnalisés. Les entreprises qui sauront s’adapter aux bouleversements à venir et proposer une expérience numérique exceptionnelle sont celles qui s’en sortiront le mieux.

Tout cela s’inscrit parfaitement dans l’engagement d’Equisoft à innover, mais aussi dans sa volonté de proposer une expertise et des solutions de modernisation pour aider tous les acteurs du secteur à atteindre leur objectif ultime : offrir le meilleur service possible à leurs clients.

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