L’importance de la transformation numérique pour les distributeurs #
L’époque de la gestion manuelle des actifs et des opérations d’une agence est maintenant révolue. La numérisation promet, pour les distributeurs, d’optimiser le potentiel d’augmentation de leurs revenus comme de leurs marges. Les solutions numériques qui automatisent tout, de la production de rapports à la gestion des activités des conseillers, révolutionnent la façon dont se dirigent nos sociétés.
- L’automatisation du processus de comptabilité relatif aux commissions en améliore l’exactitude et accélère le versement des paiements.
- Les gestionnaires de dossiers peuvent suivre et gérer plus efficacement les activités.
- L’approbation garantie peut se faire presque instantanément.
- Les ventes et services ont lieu en temps réel, car les données des clients sont aussi automatiquement présentées en temps réel.
Deux aspects nuisant à la transformation que de nombreux distributeurs ignorent #
La transformation numérique ne se limite pas à l’implantation des technologies et à l’accès aux données.
Reléguez les limites de vitesse aux oubliettes #
La plupart des sociétés d’assurance n’ont pas toujours baigné dans le numérique. Presque tous les distributeurs se trouvent dans une sorte de phrase intermédiaire entre les anciennes méthodes manuelles de gestion d’entreprise et la nouvelle approche numérique, plus fluide. C’est normal, et loin d’être un problème puisque chaque pas fait vers la numérisation complète se traduit en gains d’efficacité et de potentiel de croissance pour la société.
Mais il est un détail que certains distributeurs oublient de prendre en compte :
Prenons, par exemple, un agent général de courtage ou de gestion qui s’est doté de nouvelles solutions, telles qu’un système de gestion d’agence numérique et des outils intégrés, mais qui n’a toujours pas de dispositif d’alimentation établi pour chaque assureur avec lequel il travaille, et qui doit donc encore traiter des demandes de police qui arrivent par télécopieur. Il est très fier de ses tout nouveaux outils, mais une partie considérable de ses activités prend le même temps et coûte aussi cher qu’il y a 20 ans.
Lorsque les processus numériques se heurtent à des étapes manuelles – qui se font même parfois sur papier –, le travail s’en retrouve ralenti.
Le flux de données est effectivement endigué. Les délais d’approbation et de réclamation redeviennent aussi longs qu’ils l’ont déjà été. Les données rentrent au compte-gouttes. La croissance espérée à la suite d’investissements dans la transformation numérique ne se concrétise pas.
Par contre, si notre agent se dote des mêmes solutions, mais adopte aussi une stratégie qui consiste à ne collaborer qu’avec des partenaires qui peuvent aussi travailler de façon numérique, les limites de vitesse deviennent chose du passé. Les demandes sont remplies et soumises électroniquement. Les données circulent, comme il se doit, des assureurs aux distributeurs, puis des conseillers aux clients. La communication de l’état des demandes ou réclamations s’améliore grandement. Les mesures à prendre pour gérer les problèmes font automatiquement l’objet d’un signalement et d’un suivi. La soumission de nouvelles affaires se rationalise, et le potentiel de croissance monte en flèche.
Quelle est la stratégie numérique de votre agence? #
La technologie n’était pas le facteur de différenciation entre nos deux scénarios : c’était la stratégie. Un aspect dont l’importance s’amplifie en période de changement. Il ne suffit pas d’adopter les technologies incontournables de la transformation numérique. L’important, c’est la manière dont vous choisissez de mener vos opérations, avec qui vous décidez de vous associer, et la façon dont vous prenez des décisions pour vous tailler un avantage concurrentiel dans des conditions variables.
Certaines des agences les plus avancées ont déjà accepté cette idée, et affichent une automatisation remarquable en très peu de temps. Ces fines stratèges du numérique sont beaucoup plus efficaces que leurs concurrentes. Elles profitent de meilleures marges, d’un traitement plus rapide des nouvelles affaires et d’une grande satisfaction des agents. De plus, leurs opérations sont extensibles et les préparent à une croissance rapide dans les années à venir.
Une manière inattendue de tirer parti des solutions de vente numériques #
Ces 18 derniers mois, les solutions de vente numériques ont pris plus d’importance que jamais. Mais les résultats révèlent que le potentiel de croissance à court terme de ces efforts semble suivre une direction inattendue.
Les tendances observées du côté des attentes des clients montrent que les consommateurs sont de plus en plus :
- à l’aise avec les interactions à distance (ce qui était aussi le cas avant la pandémie, mais est d’autant plus vrai depuis);
- disposés à s’informer;
- autonomes lors d’un achat.
Par conséquent, les assureurs créent des produits de plus en plus simplifiés qui peuvent s’assortir d’une acceptation garantie. Comme la vente se fait au moyen de portails numériques de distribution directe aux consommateurs (D2C), le processus de souscription s’en trouve accéléré, l’expérience client, bonifiée, et la réticence de consommateurs à faire affaire avec des agents, mitigée.
L’idée est tout à fait logique. Pour la plupart des gens, ces nouveaux canaux directs faisaient miroiter des occasions de croissance numérique inédites.
Malheureusement, les promesses révolutionnaires de la D2C ne se sont pas toujours concrétisées.
Pris isolément, un portail D2C n’est qu’un canal ou un outil de plus pour trouver un client. Il se peut même qu’il ne vienne que remplacer des ventes qui auraient tout de même eu lieu avec un conseiller. Certes, les coûts sont moins élevés, mais personne ne voit son chiffre d’affaires exploser après avoir offert des produits de distribution directe.
Mais cette lacune révèle toutefois une possibilité plus réelle pour les distributeurs.
Si les agences arrivent à réfléchir à leur croissance de façon stratégique et à déterminer de quelle manière leur offre numérique devrait s’intégrer à tous les autres canaux existants, alors un nouveau potentiel de changement profond et de croissance peut être créé.
L’intégration aux canaux permettra aux distributeurs d’aller au-delà de la simple satisfaction des besoins des clients et de se concentrer sur la valeur supérieure de l’ensemble du parcours client.
Le regroupement des canaux enrichira l’expérience client dans chacune des interactions. Le partage des données entre les portails numériques, le système de gestion de l’agence, les assureurs et les conseillers peut générer des profils de clients utiles, grandement améliorés et à la granularité élevée.
Ces profils et les expériences qui s’articulent autour d’eux peuvent hausser de façon significative la valeur à vie des clients.
Avec des profils fondés sur des données, il devient possible de générer des pistes qui étaient jusque-là inconnues, et d’en alimenter les systèmes de marketing automatisés pour en faire le suivi. Les systèmes de gestion d’agence peuvent guider les conseillers vers plus de débouchés qu’ils n’en ont jamais eu, et les parcours clients être adaptés pour que les consommateurs recourent au canal qu’ils veulent (portail, agent, employés de soutien, communication automatisée) quand ils le veulent. Qui plus est, le marketing, les ventes et le service peuvent être intégrés et personnalisés à un point jamais atteint auparavant.
Les facteurs de différenciation pour les agences numériques #
Au sein du canal, la compétition est déjà passée à l’arène de la compétence numérique, et les technologies « modernes » d’aujourd’hui deviendront rapidement la base la plus élémentaire. Ce sont les agences qui repensent leurs outils et adoptent pleinement une stratégie et un état d’esprit axés sur le numérique qui connaîtront la meilleure croissance. Celles qui arriveront le mieux à intégrer et à tirer parti des données de tous les canaux connaîtront davantage leurs clients, ce qui leur permettra de se créer une base solide pour leur croissance.
