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La Mutual of Omaha fait du changement une fonctionnalité et non un bogue dans son virage numérique en assurance vie

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Pourquoi la transformation des technologies numériques n’est-elle pas suffisante?

Pour réussir un virage numérique, il ne suffit pas de moderniser l’infrastructure technologique. Ce n’est pas avec de vieilles façons de penser qu’on réalise tout le potentiel d’un environnement informatique.

La plupart des transformations numériques viennent du constat que les systèmes informatiques désuets ne répondent plus aux nouveaux besoins opérationnels.

À titre d’exemple, dans un récent épisode du balado Life Accelerated, Brian Poppe, premier vice-président de la modernisation technologique à la Mutual of Omaha, expliquait comment sa compagnie s’attaque aux problèmes fondamentaux qu’il appelle les « Big Rocks » :

 Comment faire pour mieux communiquer avec nos clients, gérer leurs préférences et réfléchir à leur situation individuelle, plutôt que de les voir comme un ensemble de titulaires de police. Comment faciliter le travail de nos distributeurs? Et comment améliorer notre gestion des distributeurs eux-mêmes, qu’il s’agisse des commissions, des licences ou des rendez-vous? Tout ça est très important pour nous et influence nos interactions avec les clients. 

Pour s’attaquer à ces « Big Rocks » Mutual of Omaha a décidé de moderniser ses systèmes d’administration des polices en privilégiant leur intégration à d’autres composantes de la plateforme d’assurance en ligne.

C’est un grand pas, certes. Mais on n’en est encore qu’à la moitié de la transformation.

Le problème d’une approche axée sur une logique et des systèmes vieillissants

Ce que Brian met en lumière, c’est que le changement technologique doit s’accompagner d’un changement de mentalité. À quoi bon moderniser des logiciels si on conserve les mêmes vieilles contraintes et fonctionnalités restreintes?

Mutual of Omaha, elle, a repensé toute son approche des projets de transformation.

Comme la plupart des compagnies d’assurance, elle avait l’habitude de monter une équipe de projet et d’amorcer la planification en compilant une liste inflexible de besoins qui régiraient tout le projet. Or, l’inconvénient de procéder ainsi, c’est que la moindre modification en cours de route entraîne inévitablement des retards et des coûts supplémentaires.

L’entreprise a donc adopté un nouveau modèle, que Brian définit comme étant « une façon agile de travailler, mais aussi une façon agile de penser ». Plutôt que de mettre un effort démesuré au départ dans la création d’une liste exhaustive des besoins du projet, elle saute dans l’action dès le départ en traçant la voie à suivre pour réussir. De là, l’équipe se met à travailler en ce sens, avec l’idée que le plan pourra changer au gré des circonstances.

Comment Mutual of Omaha s’y prend-elle pour traiter le changement comme une fonctionnalité plutôt qu’un bogue?

Pour Mutual of Omaha, la nouvelle approche signifiait qu’il faudrait concevoir une infrastructure technologique basée sur les API et des fonctionnalités prêtes à l’emploi pour que ses équipes puissent mettre certaines composantes à jour sans avoir à redéfinir le processus tout entier.

Si, par exemple, il faut changer quelque chose de simple, comme un logo sur une police, on structure le système de telle façon qu’il soit possible de simplement choisir un nouveau logo pour le voir apparaître sur toutes les polices. Il y a quelques années à peine, il aurait été nécessaire d’aller dans chaque système d’administration des polices pour faire une telle modification.

C’est là toute la différence entre les logiques et les processus d’avant, et ceux d’aujourd’hui. Autrefois, les changements les plus simples pouvaient chambouler tout un processus ou projet et causer de nombreux bogues.

Maintenant, le changement est devenu une amélioration facile à implanter. Il est définitivement devenu une fonctionnalité.

Que fait Mutual Omaha pour exploiter à fond sa stratégie numérique?

L’équipe des TI de Mutual of Omaha essaye maintenant de redessiner les équipes et de répartir les ressources pour faire en sorte que les changements soient mis en œuvre le plus simplement et efficacement possible, sans mettre à risque les initiatives ou les opérations.

L’équipe a déjà fait des percées intéressantes, puisqu’il y a de nouveaux produits sur la plateforme d’assurance nouvelle génération. Et elle continue de suivre ces stratégies pour les autres produits et unités fonctionnelles.

On essaie de se faciliter la tâche et de rendre la technologie plus flexible pour simplifier nos interactions avec les clients et leurs interactions avec nous. 

Brian Poppe, premier vice-président de la modernisation technologique, Mutual of Omaha

En bout de ligne, l’intégration des technologies numériques simplifie et assouplit les processus. L’assureur est donc bien plus à même d’apporter des changements rapides et efficaces. Et comme l’innovation appelle l’innovation, on parvient à réaliser la transformation numérique à l’échelle de toute l’organisation.

Pour en savoir plus sur les cinq « Big Rocks » auxquels s’attaque Mutual of Omaha, écoutez notre balado

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