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Priorités pour 2022 selon plus de 100 cadres de compagnies d’assurance vie

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La numérisation contribue à simplifier et à personnaliser l’expérience client dans tous les secteurs. Comme les compagnies d’assurance vie sont toujours à la traîne, les assureurs doivent faire de l’amélioration de l’expérience client une priorité.

Malheureusement, comme le montrent les résultats du sondage plus haut, 50 % des cadres considèrent les systèmes technologiques obsolètes comme leur principal obstacle en matière d’engagement client, à plus forte raison vu la modernisation accélérée des technologies à laquelle on a assisté durant la pandémie.

Pour offrir des services sur demande et une expérience utilisateur personnalisée, les compagnies d’assurance vie du monde entier privilégient la numérisation et l’accès aux données en temps réel.

Les défis liés à l’amélioration de l’expérience client

Les systèmes patrimoniaux empêchent les assureurs de simplifier leur processus et d’offrir des solutions et des services personnalisés aux consommateurs d’assurance. Cela signifie que l’expérience client actuelle est en majorité compliquée par d’importants goulots d’étranglement qui entravent non seulement le processus de souscription et d’approbation, mais aussi l’accès aux données des clients et le suivi des propositions d’assurance.

Comme le souligne Raj Ramani, responsable de la clientèle et de la croissance en Amérique chez EY :

Les clients ont certaines attentes, quel que soit le secteur. Si vous achetez un produit auprès d’un détaillant en ligne, vous pouvez suivre votre commande jusqu’à la porte d’entrée. Mais dans notre secteur, il y a beaucoup de mystère quant à l’avancement des demandes, ce qui complique beaucoup le processus pour nos clients.

Les retards dans la modernisation des technologies bloquent également l’accès à des données précieuses qui pourraient être mises à profit pour favoriser l’amélioration des processus et créer une expérience client positive. Des données importantes sont perdues dans des feuilles de calcul et des applications séparées. La faible intégration entre les solutions entraîne l’inefficacité des suivis et des analyses, ce qui signifie que des renseignements précieux sur les clients – qui permettraient d’améliorer considérablement les stratégies – tombent dans l’oubli.

Comment les assureurs relèveront-ils ces défis?

Pour rester pertinents aux yeux des titulaires de police actuels et répondre aux préférences et aux attentes des futurs acheteurs, les assureurs doivent investir dans leur pile technologique et adapter leur modèle d’affaires.

Comme l’explique Kartik Sakthivel, chef de l’information chez LIMRA/LOMA :

Quelle est notre stratégie sectorielle auprès de la génération Z? Fondamentalement, cette dernière a besoin que les polices d’assurance soient délivrées plus rapidement et que les programmes de souscription automatiques soient accélérés. Si les membres de cette génération ont l’habitude de magasiner les polices d’assurance automobile à peu près tous les ans et d’utiliser leur cellulaire pour obtenir une soumission et souscrire une police, ils sont incapables d’attendre une semaine ou deux pour avoir une réponse.

Les améliorations technologiques doivent favoriser l’amélioration de la stratégie d’engagement client. L’expérience client devra donc être rehaussée d’un bout à l’autre, de l’interface utilisateur à l’ergonomie, en passant par les capacités de traitement en temps réel et en continu. Les compagnies devront aussi tirer profit de leurs données pour créer un parcours client personnalisé et mieux connaître leur clientèle.

Les priorités des assureurs pour l’année à venir

Les clients ont de nouvelles attentes concernant leur expérience auprès des assureurs vie, et ce n’est pas près de changer. Le secteur doit donc s’adapter pour plaire aux titulaires de police actuels, en attirer de nouveaux et créer une stratégie d’engagement client avantageuse. Ainsi, les assureurs doivent évaluer leur processus d’innovation actuel, moderniser leur vieille pile technologique et tirer profit de données qui amèneront des améliorations axées sur le client.

Visionnez ce webinaire pour en savoir plus sur les moyens par lesquels les meilleurs cadres du secteur de l’assurance relèveront ces défis pour simplifier le parcours client.

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