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Redéfinir l’engagement client grâce à une stratégie d’expérience client intégrée

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Parmi les répondants, 64 % disent que la saisie manuelle de données cause des erreurs dans leur entreprise.

- Life Insurance Digitized, rapport de Forrester

Dans une récente étude commandée à Forrester par Equisoft, les réponses de 207 dirigeants de compagnies d’assurance vie nord-américaines ont été analysées. Il en ressort des difficultés inattendues en matière d’expérience client pour ce secteur en plein virage numérique.

Malgré des efforts substantiels pour faire passer leurs activités au numérique et satisfaire les clients de plus en plus exigeants à cet égard, bon nombre d’entreprises dépendent encore de trop de processus manuels qui nuisent à l’expérience client.

Situation actuelle : l’expérience client en assurance vie

En matière de propositions d’assurance vie, de traitement des nouvelles polices et de modifications aux propositions, les attentes des clients grandissent de façon exponentielle. Il faut dire qu’ils ont été habitués, dans tous les autres secteurs, à une expérience 5 étoiles : s’il est possible, pour commander une pizza, d’apporter des modifications en ligne et de suivre la cuisson et la livraison, ne serait-il pas logique d’avoir la même visibilité et le même contrôle sur une demande d’assurance vie?

Et les assureurs vie ne pensent pas qu’aux nouveaux clients : ils veulent aussi s’assurer la fidélité de leurs clients actuels. D’ailleurs, le terme « client » ne s’applique plus exclusivement au titulaire d’une police : de nos jours, quiconque profitera de la distribution de l’assurance vie est un client. Les assureurs cherchent donc des moyens d’entrer en relation avec tous leurs clients, autant les assurés que leurs bénéficiaires.

Ellen Carney, analyste principale chez Forrester, résume la situation de cette façon :

Les assureurs vie numériques de demain évolueront dans un monde de plus en plus complexe et concurrentiel où quiconque a l’avantage de percer le marché en premier est assuré de la victoire. Et le tout dépendra de qui fournira réellement la meilleure expérience client de sa catégorie. 

L’importance de rehausser l’expérience client en assurance vie

Une solution de vente numérique intégrée

“Dans l’étude de Forrester, 81 % des répondants disaient croire qu’une plateforme d’assurance numérique était nécessaire pour satisfaire les clients et rehausser leur expérience.”

Cela dit, les répondants ont signalé qu’ils avaient entamé leur parcours d’amélioration de l’expérience client en mettant l’accent sur l’expérience de première ligne, en laissant de côté les systèmes d’arrière-guichet pour l’instant. Pourtant, si l’on veut vraiment rehausser l’expérience client, il faut compter sur un écosystème connecté et sur des systèmes d’arrière-guichet capables d’offrir le niveau de service auquel les clients d’assurance vie ont été habitués.

Avec une solution de vente numérique intégrée, le processus de souscription serait simplifié pour les clients, et leur expérience s’en trouverait améliorée. Malheureusement, les assureurs vie ne sont pas en mesure de répondre aux attentes actuelles et voient leurs clients potentiels abandonner beaucoup de paniers d’achats en cours de route. Brian Carey, directeur sénior chez Equisoft, explique le problème :

“Les gens ne comprennent pas toujours pourquoi il faut entre 30 et 45 jours pour émettre une police, et cela fait perdre des clients aux assureurs.”

Les canaux interentreprises et grand public, lorsqu’ils sont bien compris et intégrés aux systèmes centraux, peuvent simplifier de beaucoup les services en assurant la continuité des processus et en évitant le flottement entre les étapes. C’est pourquoi les assureurs sont actuellement à la recherche de fournisseurs qui connaissent le processus de bout en bout et qui permettront à leur entreprise d’offrir une expérience client exceptionnelle en réduisant les processus manuels et en offrant aux conseillers du soutien et des outils. Pour résoudre les problèmes d’intégration des systèmes, par exemple, 75 % des répondants recherchent une plateforme connectée par API, et 73 % d’entre eux souhaitent une solution complète combinant les systèmes d’administration des polices d’arrière-guichet et les solutions de première ligne numériques pour la vente et le service.

La combinaison de l’expérience client et des données

Le recours aux données pour rehausser l’expérience client est l’une des meilleures manières de devancer la concurrence.

D’après 56 % des répondants, les difficultés liées aux données et à l’analytique sont les plus gros obstacles à surmonter pour leur entreprise.

- Life Insurance Digitized, rapport de Forrester

Pour sortir vainqueurs de la course, les assureurs doivent faire durer l’engagement des clients au-delà du processus d’achat. C’est une façon d’assurer la continuité de la marque, de faire des ventes incitatives et de présenter des recommandations. Ceux qui savent utiliser leurs données pour apprendre, écouter et exploiter ces occasions sont assis sur une mine d’or. Au lieu d’y aller à l’aveuglette, les assureurs peuvent accorder la priorité à l’amélioration des processus qui ont la plus grande incidence sur le client. C’est là que la capacité de récupérer et d’interpréter les données s’avère particulièrement utile pour rehausser l’expérience client. Lorsqu’ils ont accès à des données complètes, les assureurs peuvent tirer parti de ces connaissances et fournir des expériences améliorées et de nouveaux produits, ou encore mieux se conformer aux normes en vigueur.

Mais comment les assureurs comptent-ils récupérer ces données au juste?

Selon le sondage, 49 % des répondants cherchent un partenaire fournisseur capable de leur apporter du soutien et des outils pour le traitement des données. Et 42 % disent que leur priorité des 6 à 12 prochains mois est d’investir dans de nouveaux partenariats qui amélioreraient les capacités d’expérience client ou l’accès à de nouvelles sources de données.

- Life Insurance Digitized, rapport de Forrester

Conclusion:

La pression commerciale s’accroît, et les plateformes technologiques doivent s’adapter au même rythme. Les systèmes patrimoniaux ne sont plus à même de fournir les expériences numériques attendues par les consommateurs. Pour surmonter les difficultés relatives à l’expérience client, les compagnies d’assurance n’ont d’autre choix que de moderniser leurs systèmes de première ligne et d’arrière-guichet.

Consultez le rapport complet de l’étude pour connaître les facteurs dont les assureurs doivent tenir compte lorsqu’ils élaborent leur stratégie de modernisation des systèmes centraux en vue de répondre aux attentes croissantes des clients.

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