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Réinventer les rencontres conseiller-client : 20 questions clés à poser

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Les rencontres d’évaluation des besoins sont une part essentielle du travail de conseiller. C’est votre meilleure chance de bâtir une relation, de gagner la confiance, de comprendre ce que veut le client et de l’aider à atteindre ses objectifs. Pour en tirer le maximum, il faut mettre l’accent sur le client plutôt que sur vos besoins à vous. Dans la pratique, ça veut dire deux choses : poser les bonnes questions et être à l’écoute.

La plupart des conseillers n’ont aucun mal à poser les questions de base pour établir les faits : quels produits le client utilise déjà, son salaire, etc. Mais pour bien comprendre les besoins réels, il faut aller plus loin.

Dans cette optique, voici 20 questions que tout conseiller doit avoir dans sa boîte à outils. Elles sont présentées chronologiquement selon le déroulement habituel d’une rencontre.

Introduction

Qu’est-ce qui serait important pour que notre relation fonctionne selon vous?
Voilà une bonne question ouverte qui met l’accent sur ce que le client veut. Elle montre que vous avez à cœur de l’aider à réussir – pas seulement de faire une vente.

Qu’est-ce qui vous pousse à venir chercher de l’aide?
Cette question favorise les liens, car elle place le client aux commandes et montre que vous êtes un partenaire plutôt qu’un vendeur.

Qu’est-ce qui vous angoisse dans la vie?
La réponse à cette question n’est pas sans intérêt. Votre client a peut-être des ennuis financiers, des craintes pour sa sécurité ou des problèmes de santé. Il peut souffrir de l’une des nombreuses inquiétudes qui nous hantent tous de temps à autre. En l’écoutant, vous faites plus que cerner ses besoins : vous bâtissez la confiance.

Comment prenez-vous vos grandes décisions financières?
Il est toujours bon de savoir (au lieu de deviner) comment les décisions se prennent dans une famille. La personne que vous avez devant vous est-elle la seule à décider, ou les autres participent-ils au processus? La famille préfère-t-elle avoir beaucoup de temps pour peser le pour et le contre, ou a-t-elle besoin qu’on lui impose des dates limites? Préfère-t-elle avoir une seule recommandation ou un éventail de choix?

Renseignements personnels

Cette partie de la rencontre consiste surtout à poser des questions de base pour obtenir des renseignements sur le client : âge, adresse, nombre d’enfants, profession, salaire, etc. Mais il arrive que ces questions ouvrent la porte à une meilleure connaissance des préoccupations, des aspirations et des besoins du client.

Par exemple, si votre client vient d’avoir un enfant, il est tout naturel de demander : « Comment prévoyez-vous subvenir aux besoins de votre enfant si vous tombez malade ou que votre situation d’emploi change? »

Si l’enfant entre à l’école secondaire : « Avez-vous des projets pour son éducation postsecondaire? »

Et comme question de suivi : « Avez-vous commencé à épargner pour cette éventualité? »

Plusieurs clients peuvent être préoccupés par les mêmes choses, mais à des degrés différents.

Voilà autant de questions toutes simples qui peuvent vous aider à comprendre les priorités de votre client.

Objectifs du client

Quels sont vos principaux objectifs non financiers en ce moment?
Beaucoup de conseillers parlent exclusivement de besoins financiers avec leurs clients. Certes, c’est la base de toute bonne rencontre d’évaluation, mais vous gagneriez à avoir une meilleure vue d’ensemble du client et de ses besoins.

La question des besoins non financiers vous en dit plus sur votre client, et certaines réponses pourraient avoir des implications financières. Voilà d’autres occasions de vous rendre utile (ex. : épargner pour un achat important).

Comment voyez-vous votre vie dans un an? Dans cinq ans? À la retraite?
L’idée derrière cette question, c’est d’étendre l’horizon temporel du client. Plus une personne voit loin, mieux elle comprendra ce qu’elle doit faire aujourd’hui pour réaliser ses rêves à long terme.

C’est l’occasion d’encourager votre client à s’imaginer l’avenir. Non pas à s’inquiéter de ce qui est réalisable ou non, mais à visualiser la vie souhaitée pour lui-même et sa famille. Plus l’image est détaillée, plus vous en saurez.

Quels changements prévoyez-vous à votre situation financière ou personnelle?
Cette question vous révèle comment votre client envisage son avenir et, peut-être, quels sont ses projets. La réponse peut faire ressortir d’autres occasions de l’aider.

Êtes-vous plutôt optimiste ou pessimiste quant à vos finances, à l’économie, à l’avenir en général?
Voilà une autre manière d’explorer plus en profondeur la vision du monde de votre client, son attitude à l’égard du risque et ses attentes par rapport à l’avenir.

Vous sentez-vous près ou loin d’atteindre vos objectifs financiers?
Cette question vous indique si votre client attend des solutions rapides. C’est une façon de voir à quel point il tient à ce que ses problèmes soient résolus dans l’immédiat.

Produits et services déjà utilisés

Qu’avez-vous fait, jusqu’ici, pour gérer vos finances?
Cette question vous révélera dans quelle mesure votre client prend en main ses finances et quelle importance il accorde à ses objectifs.

La valeur de vos placements va fluctuer. Quel niveau de pertes pouvez-vous tolérer sans anxiété (en dollars, en pourcentage annuel, à long terme)?
Cette question vous donne une idée de l’appétit pour le risque de votre client. La réponse vous indique s’il s’agit d’un client à surveiller de près lorsque son portefeuille perd de la valeur, ou même s’il vaut mieux faire une croix sur les placements volatils pour cette personne.

Pourquoi avez-vous choisi de travailler avec moi?
Les conseillers ont souvent l’impression de savoir pourquoi leurs clients les ont préférés à la compétition, mais c’est une bonne habitude de poser la question. La réponse s’avère souvent inattendue. Un conseiller peut croire, disons, qu’il se démarque par ses bons conseils, alors que c’est un autre aspect qui intéresse le client (l’accès à d’autres professionnels, par exemple).

Proposition de solutions adaptées aux besoins

Lorsque vous présentez des solutions ou des recommandations de produits, de services et de stratégies pouvant aider votre client à atteindre ses objectifs, arrêtez-vous après chaque suggestion.

Demandez : « Qu’en pensez-vous? » ou « Avez-vous des questions sur ce que je viens de vous présenter? »

Si votre interlocuteur hésite, demandez-lui de décrire à quoi il pense, ce qu’il ressent ou ce qu’il aimerait qui soit fait différemment.

À quoi devrait ressembler la suite des choses, selon vous?
Cette question encourage le client à s’investir dans le processus. Elle montre que vous n’êtes pas en train de servir vos propres intérêts, que c’est lui qui est aux commandes.

Période de questions

Y a-t-il autre chose dont vous aimeriez discuter aujourd’hui?
En terminant, il est important de vous assurer que vous avez répondu aux attentes du client. Vérifiez s’il aimerait discuter d’autres points soulevés durant la rencontre.

Prochaines étapes

Avez-vous des questions sur la suite des choses?
Cette question, en gros, sert à confirmer que le client se fait une idée raisonnable de ce qui se passera après la rencontre. Quelles sont les prochaines étapes? Pour quand sont-elles prévues? Le client aura-t-il un rôle à jouer?

Comment préférez-vous rester en contact?
C’est le temps de choisir le style de communication. Votre client souhaite-t-il vous parler souvent, de temps en temps ou seulement quand il y a un changement à signaler? Préfère-t-il discuter en personne, au téléphone, par courriel?

En résumé

Vous ne poserez peut-être pas toutes ces questions dans une même rencontre, mais il est toujours bon de les avoir dans votre boîte à outils. De cette façon, vous aurez toujours de quoi faire progresser la discussion pour mieux comprendre les besoins de vos clients. Quoi qu’il en soit, tout doit rester naturel. Ne forcez pas les choses; suivez le cours naturel de la conversation. Quand il s’agit des rencontres d’évaluation des besoins, vous gagnez toujours à savoir poser les bonnes questions et écouter les réponses. Et il n’y a rien de mieux pour la satisfaction des clients!

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