Imaginez-vous la scène : nous sommes en 2030 et la demande en assurance vie atteint des sommets, notamment en raison d’une combinaison de facteurs comme la pandémie de COVID-19, la hausse des coûts liés aux soins de santé et la croissance de la classe moyenne mondiale. Les avancées technologiques se multiplient dans le monde, notamment dans le secteur de l’assurance, qui s’est transformé en machine axée sur le client, hautement automatisée et fondée sur les données.
Revenons à 2023, où les compagnies d’assurance se trouvent à la croisée des chemins. C’est le moment ou jamais pour elles de s’engager dans la voie du succès. Toutes les décisions sont basées sur la volonté d’offrir une expérience client supérieure. Les assureurs sont résolus à moderniser leurs systèmes d’administration des polices et à abandonner leurs technologies désuètes. Les compagnies d’assurance cherchent à répondre aux demandes grandissantes des clients tout en augmentant leur rentabilité et leur croissance.
Comment l’assureur de 2023 peut-il se préparer au client de 2030? À quoi ressemblera le secteur de l’assurance vie et que chercheront les clients au cours de la prochaine décennie?
1. Solutions personnalisées #
Le modèle d’affaires actuel rend la tâche difficile aux assureurs qui souhaitent communiquer avec leurs clients. Comme ces derniers n’ont pas besoin de consulter leur police d’assurance vie aussi régulièrement que leur compte bancaire, les possibilités d’interaction et d’engagement sont moindres. Il est toutefois important d’interagir avec les clients pour les fidéliser et créer des occasions de vente incitative. Le renforcement des relations clients passe entre autres par l’accès à des données sur la santé et à des produits personnalisés.
Au cours des dix prochaines années, un recours accru aux dispositifs connectés et portables et un meilleur accès aux données sur la santé joueront un rôle important dans la personnalisation des produits d’assurance vie. L’espérance de vie continuant d’augmenter et les gens se souciant de plus en plus de leur santé, l’accès à ces données permettra aux assureurs d’interagir plus facilement avec les clients en ce qui concerne leur bien-être et d’adapter les primes en conséquence. Il ne sera plus question que les clients reçoivent des nouvelles de leur compagnie d’assurance uniquement au moment d’un décès; l’assureur jouera plutôt un rôle actif en fournissant des rappels personnalisés liés à la gestion des soins de santé, à l’alimentation et au mode de vie. Cette interaction en continu profitera à la fois à l’assureur et à l’assuré.
2. Expérience client supérieure #
Dans tous les autres secteurs, les clients sont déjà habitués à une expérience client numérique harmonieuse. Les compagnies d’assurance saisissent l’importance de proposer ce même type d’expérience, mais elles sont confrontées au fait que leur naissance précède l’ère du numérique, au contraire d’Amazon ou de Netflix. Bien souvent, elles existent depuis plus d’une centaine d’années et gèrent les polices sur des systèmes centraux vieux de plusieurs décennies qui ne sont ni flexibles, ni capables de transmettre des données en temps réel à partir de solutions d’expérience client modernes.
Les transformations big bang peuvent être intimidantes, mais la modernisation est inévitable.
Les assureurs qui n’ont pas encore entamé leur transformation numérique ne doivent pas négliger l’importance d’adopter une démarche extérieur-intérieur au moment de la planification. Il va sans dire qu’il deviendra un jour inévitable de simplifier les processus internes, mais d’ici là, la priorité devrait être accordée aux demandes qui rehausseront l’expérience client. On parle ici de solutions et de technologies intégrées que les clients peuvent voir et utiliser. Les directeurs des TI et les chefs des communications se demandent d’ailleurs de plus en plus ce qu’ils peuvent faire pour moderniser leur entreprise du point de vue du client.
Par exemple, la modernisation du processus de souscription contribue considérablement à rehausser l’expérience client. Beaucoup d’assureurs ont ainsi décidé de recourir aux propositions électroniques pour accélérer la souscription. Le processus n’est toutefois pas entièrement numérique, et finit donc souvent par nécessiter des visites chez le médecin, des signatures physiques et des documents numérisés. Ces étapes manuelles et analogiques ralentissent le processus, engendrent de la frustration et, même lorsque le dossier du client potentiel est approuvé, font mauvaise impression, ce qui ne favorise pas l’engagement client.
La création d’une expérience client supérieure au cours de la prochaine décennie entraînera une plus grande simplification de la souscription. Avec l’accès à une pléthore de données sur la santé et le mode de vie grâce aux appareils connectés et aux progrès continus dans les soins de santé et la technologie, la prochaine décennie se déroulera sous le signe des souscriptions non intrusives en un clic.
3. Intégration de canaux physiques et numériques #
Il est essentiel que les assureurs établissent un équilibre entre les interventions humaines et technologiques, qu’il s’agisse des processus internes ou du point de vue client.
D’un point de vue interne, l’intégration implique la numérisation des bons processus de façon à outiller les employés. Même dans dix ans, les professionnels du secteur joueront un rôle essentiel. Pour en arriver à un point où leurs compétences sont pleinement mises à profit, les assureurs doivent investir dans des technologies qui leur permettront d’éliminer des tâches administratives répétitives. Les professionnels pourront ainsi se délester des activités à faible valeur, comme la saisie de données, et se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée, comme la prestation de services et de conseils aux clients potentiels et actuels.
Les assureurs doivent également trouver un juste équilibre entre les interactions physiques et numériques pour créer un parcours client fluide. Certaines interactions nécessitent peu d’efforts et d’engagement; ce sont elles qui devraient être numérisées et automatisées autant que possible. Quant aux tâches complexes faisant appel à l’affect du client (comme les polices d’assurance compliquées, la planification de la retraite et les demandes de prestations de décès), elles sont grandement améliorées par la capacité d’un conseiller à empathiser et à aider un client à traverser une période difficile.
Conclusion #
Le secteur de l’assurance vie s’en va dans la bonne direction en rattrapant les pionniers du numérique d’autres secteurs. Bien qu’il lui reste encore du chemin à faire, il doit amorcer sa modernisation dès maintenant pour suivre les tendances en assurance vie et les futures attentes des clients. Par où commencer? La mise à niveau des systèmes patrimoniaux, l’adoption des propositions électroniques et l’accélération de la souscription aideront les assureurs d’aujourd’hui à suivre le fil de l’évolution des attentes.
