Equisoft et Life Insurers Council (LIC) ont mené une étude pour aider les petites et moyennes compagnies d’assurance à améliorer l’expérience et l’engagement de leur clientèle.
PHILADELPHIE, le 27 mai 2025 — Une nouvelle étude d’Equisoft, chef de file des solutions numériques pour le secteur financier à l’échelle mondiale, révèle que l’expérience client est la motivation première des efforts de transformation numérique déployés par les assureurs de petite et moyenne taille. Malgré ce constat, 54 % des répondants indiquent n’avoir qu’un ou deux canaux de communication de soutien à la clientèle. À noter aussi que 34 % estiment que les interactions du personnel avec les clients sont à la fois une force et une préoccupation potentielle, car leurs processus de service à la clientèle comportent encore souvent des étapes manuelles, ce qui limite l’efficacité et ne permet pas d’offrir une expérience client optimale.
L’étude, menée conjointement avec Life Insurers Council – un forum de réseautage réunissant des compagnies d’assurance vie de petite et moyenne taille membres des associations LIMRA et LOMA – a sondé un tiers des membres de LIC sur divers sujets : préoccupations relatives à l’expérience client, défis, adoption des technologies et priorités futures, de façon à obtenir des renseignements pertinents sur l’état actuel de l’expérience client et de la transformation numérique dans ce segment d’assurance. L’objectif de la recherche est d’aider ces assureurs en pleine croissance à trouver des moyens de créer une expérience client supérieure, d’élaborer des stratégies et des plans pour en tirer parti, et de jeter des bases solides à l’aide de technologies et de processus censés renouveler leur approche des interactions avec la clientèle.
« Fidèles à leur mission première, les compagnies d’assurance vie cherchent à protéger et à enrichir la vie de leurs clients, et elles souhaitent poursuivre cette mission au XXIe siècle. Il y a de nombreuses occasions d’améliorer l’expérience et l’engagement des clients, mais le manque de ressources peut, naturellement, freiner le déploiement de programmes à grande échelle », a déclaré Mark DePhillips, vice-président sénior, États-Unis d’Equisoft. « Cette étude n’est que le début d’un processus continu visant à aider les assureurs de petite et moyenne taille à créer des programmes d’expérience client de qualité, à moderniser leurs technologies et leurs bases de données et à mettre en œuvre des technologies pour simplifier et améliorer l’expérience client sur tous les canaux. »
« LIC est heureux de participer à cette étude afin de fournir des renseignements pertinents et exploitables à ses membres. Les assureurs membres de LIC ont à cœur de satisfaire leurs clients et s’efforcent d’améliorer chaque interaction pour maximiser l’engagement. Les défis auxquels ils sont confrontés sont toutefois importants. Les contraintes budgétaires sont réelles, les systèmes sont souvent obsolètes et les bases de données doivent évoluer », a expliqué Dean Lambert, directeur général du Life Insurers Council. « LIC travaille avec ses membres pour faire évoluer l’expérience client en assurance vie. Cette étude est un premier pas important pour brosser un portrait de l’expérience client offerte par nos membres. Elle nous aidera à comprendre où investir au cours des deux prochaines années et les grands défis que nous aurons à relever.
Voici d’autres constats tirés du rapport :
- Pour 34 % des répondants, le plus utile pour réduire le temps de traitement des demandes serait de simplifier et d’uniformiser les formulaires; 32 % proposent d’automatiser la collecte et la validation des données.
- 38 % des répondants considèrent que l’absence de capacités d’automatisation des systèmes de TI est le principal frein à la prise rapide de décisions de souscription.
- 45 % des répondants considèrent les outils en libre-service à l’usage des courtiers et des agents comme l’initiative de transformation numérique ayant l’incidence la plus positive sur la vitesse du processus de souscription.
Pour en savoir plus sur les préoccupations des assureurs de petite et moyenne taille liées à l’expérience client, les difficultés qu’ils rencontrent, les technologies qu’ils adoptent, et leurs priorités pour l’avenir, télécharger le rapport complet : https://hubs.li/Q03nCSqj0.
Equisoft tiendra également un webinaire le 19 juin à midi (HE), « Technologie de CX pour les petites et moyennes compagnies d’assurance vie ». Des experts en la matière et des membres de LIC vous indiqueront ce qu’il faut privilégier dans l’expérience client et vous proposeront des solutions. Pour s’inscrire : https://hubs.li/Q03nCVzv0
À propos de LIC
Le Life Insurers Council est un groupe membre des associations LIMRA et LOMA qui sert de plateforme de réseautage pour les cadres supérieurs de petites et moyennes compagnies d’assurance vie, où ces derniers peuvent s’échanger des solutions concrètes pour répondre à différents défis en cas de ressources limitées. Pour en savoir plus, visitez le www.loma.org/lic
Personne-ressource pour les médias: Anna Lou, Equisoft, anna.lou@equisoft.com