Une nouvelle étude menée par Equisoft et LIC révèle une réalité frappante : 80 % des petites et moyennes compagnies d'assurance vie ont un niveau de maturité CX moyen ou faible. Pour les directeurs informatiques qui doivent composer avec des budgets serrés et des priorités concurrentes, cela représente à la fois un défi et une opportunité. Les données montrent que les outils numériques destinés aux agents, et non les implémentations d'IA tape-à-l'œil, constituent le placement le plus efficace pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
La situation actuelle : un état des lieux #
Le secteur de l'assurance est confronté à une crise de maturité en matière d'expérience client. Seules 19,4 % des entreprises interrogées ont atteint un niveau de maturité supérieur à la moyenne, et seulement 6,5 % ont atteint un niveau élevé. Il ne s'agit pas seulement d'un retard par rapport aux tendances, mais de défis opérationnels fondamentaux qui ont un impact direct sur vos résultats financiers.
Interrogées sur leurs principales préoccupations en matière d'expérience client, les compagnies d'assurance ont révélé où elles concentrent leur attention et leurs ressources :
- Service client (51,6 % des entreprises citent ce point comme leur principale préoccupation en matière d'expérience client)
- Processus de demande et de souscription (41,9 % considèrent cela comme leur principal défi)
- Engagement des conseillers (22,6 % identifient cela comme leur priorité absolue)
- Productivité des employés (19,4 % se concentrent en priorité sur ce point)
- Les sinistres (12,9 % considèrent qu'il s'agit de leur principale préoccupation)
Il est particulièrement révélateur que les entreprises axées sur les applications et la souscription affichent la maturité moyenne la plus élevée (60,9 %), tandis que celles qui privilégient l'engagement des conseillers accusent un retard important (45,2 %). Cette disparité suggère que des années de placement ont été consacrées aux processus fondamentaux d'émission des polices, tandis que les capacités de distribution restent insuffisantes.
Le facteur de différenciation technologique #
L'étude a mis en évidence un élément essentiel : les outils numériques destinés aux agents présentaient une corrélation de 67,7 % avec l'amélioration de la qualité des données et le renforcement de la culture CX. Ce n'est pas une coïncidence : il s'agit là du facteur de différenciation le plus évident entre les leaders du marché et les retardataires.
Les entreprises très matures excellent dans les domaines suivants :
- Fourniture d'outils numériques aux agents
- Amélioration de la qualité de leurs données
- Mise en place d'une culture organisationnelle axée sur l'expérience client
Dans le même temps, même les leaders du secteur rencontrent des difficultés dans les domaines suivants :
- Utilisation de l'IA et Machine Learning
- Traitement numérique des réclamations
- Capacités omnicanales
Dépasser les contraintes budgétaires #
Les contraintes budgétaires sont apparues comme le principal défi pour toutes les entreprises (48,4 %), mais l'étude révèle une voie à suivre. Les entreprises les plus matures démontrent que des placements stratégiques et ciblés donnent de meilleurs résultats que des initiatives technologiques dispersées.
Les placements les plus efficaces, selon les priorités de mise en œuvre dans tous les domaines concernés :
- Logiciels d'application (cités comme prioritaires par 77,4 % des répondants)
- Portails en libre-service pour les agents (priorité accordée par 67,7 % des répondants)
- Systèmes CRM (priorité accordée par 41,9 % des répondants)
Il ne s'agit pas des technologies les plus récentes ou les plus passionnantes, mais de systèmes fondamentaux qui répondent directement aux difficultés opérationnelles tout en améliorant l'expérience des agents et des clients.
La base de données : votre avantage concurrentiel caché #
La qualité des données et les capacités d'intégration constituent le fondement de la maturité de l'expérience client. L'étude montre que les entreprises disposant d'une base de données solide obtiennent les résultats suivants :
- Meilleure fidélisation des agents (33,3 % dans les entreprises très matures contre 9,1 % dans les entreprises peu matures)
- Objectifs commerciaux plus équilibrés, au-delà de la réduction des coûts
- Capacité accrue à mettre en œuvre avec succès des technologies de pointe
Pour les DSI, cela signifie donner la priorité aux éléments suivants :
- Initiatives de nettoyage et de normalisation des données
- Stratégies d'intégration basées sur des API
- Gestion des données de référence pour les profils clients
- Synchronisation des données en temps réel entre les systèmes
Recommandations stratégiques pour les DSI #
1. Recommandations stratégiques pour les DSI #
La corrélation entre les outils numériques destinés aux agents et la maturité globale de l'expérience client est trop forte pour être ignorée. Concentrez-vous d'abord sur :
- Des portails modernes pour les agents, dotés de fonctionnalités en libre-service
- Des outils adaptés aux appareils mobiles pour les agents sur le terrain
- Des logiciels d'illustration et d'application intégrés
- Une visibilité en temps réel sur les commissions et le statut des polices
2. Construisez votre base de données #
Avant de vous lancer dans des initiatives d'IA, assurez-vous de disposer des éléments suivants :
- Des données clients propres et intégrées dans tous les systèmes
- Des processus de gouvernance des données standardisés
- Des API reliant les systèmes centraux (gestion des polices, CRM, sinistres)
- Des capacités d'analyse pour mesurer les améliorations de l'expérience client
3. Aligner la technologie sur les résultats commerciaux #
Les entreprises très matures ont une compréhension plus sophistiquée de l'impact de l'expérience client sur leurs performances. Les DSI des entreprises qui ne sont pas encore matures en matière d'expérience client doivent aller au-delà de la simple réduction des coûts (citée comme objectif principal par 71,0 % des répondants) et élargir leur réflexion et leurs objectifs en matière d'expérience client pour inclure :
- Les indicateurs de productivité et de fidélisation des agents
- L'optimisation de la valeur vie client
- Amélioration des capacités de vente croisée et incitative
- Réduction des délais de traitement
4. Combler le déficit d'engagement des conseillers #
L'engagement des conseillers affiche les scores de maturité les plus faibles, ce qui représente une opportunité significative. Les mesures à prendre par les DSI devraient inclure :
- Mettre en œuvre des outils dédiés à la gestion des relations avec les conseillers
- Créer des applications mobiles pour interagir en temps réel avec les clients
- Développer des systèmes automatisés de marketing et de distribution des prospects
- Fournir des informations basées sur les données pour améliorer les performances des conseillers
La voie à suivre : prochaines étapes pratiques pour les DSI #
- Évaluez votre situation actuelle : comparez votre organisation aux sept indicateurs de maturité clés identifiés dans l'étude.
- Définissez vos priorités en fonction de l'impact : concentrez-vous sur les 2 ou 3 initiatives qui répondront le plus directement à vos principales préoccupations tout en améliorant les capacités des agents.
- Procédez par étapes : commencez par des programmes pilotes qui démontrent le retour sur investissement avant de passer à une mise en œuvre à grande échelle.
- Mesurez sans relâche : établissez des indicateurs clés de performance qui relient les placements technologiques aux résultats commerciaux.
- Favorisez une culture axée sur l'expérience client : la technologie seule ne résoudra pas le problème. Investissez dans la gestion du changement et l'harmonisation organisationnelle.
Conclusion : l'impératif concurrentiel #
Cette étude montre clairement que le développement de la maturité CX n'est pas facultatif, mais bien une nécessité concurrentielle. Avec 80 % du marché fonctionnant à un niveau sous-optimal, les opportunités de différenciation sont considérables. Les DSI qui se concentrent sur les technologies fondamentales, la qualité des données et l'autonomisation des agents permettront à leur entreprise de conquérir des parts de marché sur leurs concurrents moins matures.
Les leaders dans ce domaine ne sont pas nécessairement ceux qui disposent des budgets les plus importants ou des implémentations d'IA les plus avancées. Ce sont les organisations qui ont systématiquement développé des capacités numériques là où elles sont les plus importantes : autonomisation des agents, intégration des données et création d'expériences client fluides.
Pour les DSI des petites et moyennes entreprises d'assurance vie, le message est clair : commencez par les bases, construisez de manière systématique et restez concentrés sur l'expérience des agents et des clients. La voie vers la maturité en matière d'expérience client est bien définie. La question est de savoir si vous allez faire le premier pas.
D'après une étude menée par Equisoft et LIC auprès de 31 répondants issus de 25 petites et moyennes compagnies d'assurance vie.
