Un nuevo estudio de Equisoft y LIC revela una cruda realidad: el 80% de las pequeñas y medianas aseguradoras de vida operan con niveles de madurez de CX medios o inferiores. Para los Directores de Informática que navegan entre presupuestos ajustados y prioridades contrapuestas, esto supone tanto un reto como una oportunidad. Los datos muestran que las herramientas digitales para agentes -no las llamativas implementaciones de IA- representan la inversión más impactante para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
La situación actual: volvamos a la realidad #
El sector de los seguros se enfrenta a una crisis de madurez de la CX. Sólo el 19,4% de las empresas encuestadas ha logrado una madurez de la experiencia del cliente superior a la media, y sólo el 6,5% ha alcanzado niveles de madurez elevados. No se trata sólo de quedarse atrás en las tendencias, sino de retos operativos fundamentales que afectan directamente a los resultados.
Cuando se les preguntó por sus principales preocupaciones en materia de CX, las aseguradoras revelaron dónde están centrando su atención y sus recursos:
- Servicio de atención al cliente (el 51,6% de las empresas lo citaron como su principal preocupación de CX)
- Proceso de solicitud y suscripción (el 41,9% lo considera su principal reto)
- Compromiso del ssesor (el 22,6% lo identifica como su principal prioridad)
- Productividad de los empleados (el 19,4% se centra aquí en primer lugar)
- Reclamos (el 12,9% lo considera su principal preocupación)
Lo que resulta especialmente revelador es que las empresas que se centran en la solicitud y el suscriptor muestran la madurez media más alta (60,9%), mientras que las que dan prioridad al compromiso del asesor se quedan significativamente atrás (45,2%). Esta disparidad sugiere años de inversión en procesos básicos de emisión de pólizas, mientras que las capacidades de distribución siguen estando insuficientemente atendidas.
El factor diferenciador de la tecnología #
La investigación descubrió un dato fundamental: las herramientas digitales para agentes mostraron una correlación del 67,7% tanto con las mejoras en la calidad de los datos como con una cultura CX más sólida. Esto no es casualidad: es el factor diferenciador más claro entre los líderes del mercado y los rezagados.
Las empresas de alta madurez destacan en:
- Proporcionar herramientas digitales a los agentes
- Mejorar la calidad de sus datos
- Crear una cultura organizativa centrada en la experiencia del cliente
Mientras tanto, incluso los líderes del sector luchan con:
- Uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático
- Procesamiento digital de reclamos
- Capacidades omnicanal
Superar las limitaciones presupuestarias #
Las limitaciones presupuestarias aparecen como el reto dominante en todas las empresas (48,4%), pero la investigación revela un camino a seguir. Las empresas que alcanzan una mayor madurez demuestran que las inversiones estratégicas y centradas dan mejores resultados que las iniciativas tecnológicas dispersas.
Las inversiones más impactantes, basadas en las prioridades de Implantar en todas las áreas de interés:
- Software de aplicación electrónica (citado como prioritario por el 77,4%)
- Portales de autoservicio para agentes (67,7% de prioridad)
- Sistemas CRM (Gestión de relaciones con el cliente-GRC ) (41,9% de prioridad)
No se trata de las tecnologías más novedosas o interesantes, sino de sistemas fundamentales que abordan directamente los problemas operativos y mejoran la experiencia de los agentes y los clientes.
La base de datos: Su ventaja competitiva oculta #
La calidad de los datos y las capacidades de integración constituyen los cimientos de la madurez de CX. La investigación muestra que las empresas con una sólida base de datos consiguen:
- Mejor retención de agentes (33,3% de atención en empresas de alta madurez frente al 9,1% en las de baja madurez)
- Objetivos empresariales más equilibrados más allá de la reducción de costes
- Mayor capacidad para implantar con éxito tecnologías avanzadas
Para los Directores de Informática, esto significa priorizar
- Iniciativas de limpieza y estandarización de datos
- Estrategias de integración basadas en API
- Gestión de datos maestros para perfiles de clientes
- Sincronización de datos en tiempo real entre sistemas
Recomendaciones estratégicas para los Directores de Informática #
1. Empezar con la habilitación de agentes #
La correlación entre las herramientas de agentes digitales y la madurez general de CX es demasiado fuerte como para ignorarla. Céntrese primero en:
- Portales de agentes modernos con capacidades de autoservicio.
- Herramientas Responsive móviles para agentes de campo
- Software integrado de ilustraciones y aplicaciones
- Visibilidad de las comisiones y el estado de las pólizas en tiempo rea
2. Construya su base de datos #
Antes de emprender iniciativas de IA, asegúrese de que dispone de:
- Datos de clientes limpios e integrados en todos los sistemas
- Procesos estandarizados de gobernanza de datos
- API que conecten los sistemas principales (administración de pólizas, CRM, reclamaciones)
- Capacidades analíticas para medir las mejoras de la experiencia del cliente.
3. Alinear la tecnología con los resultados empresariales #
Las empresas con un alto grado de madurez muestran una comprensión más sofisticada del impacto de la CX en sus resultados. Los Directores de Informática de las empresas que aún no han alcanzado la madurez en materia de CX deben ir más allá de enmarcar la CX como una mera oportunidad de reducción de costes (esto fue citado por el 71,0% como objetivo principal) y ampliar su pensamiento y objetivos de CX para incluir:
- Métricas de productividad y retención de agentes
- Optimización del valor del ciclo de vida del cliente
- Mejora de la capacidad de ventas cruzadas y upselling
- Mejora del tiempo de respuesta
4. Abordar la brecha del compromiso del asesor #
El compromiso del asesor muestra las puntuaciones de madurez más bajas, lo que representa una oportunidad significativa. Entre las medidas que deben tomar los Directores de Informática se incluyen:
- Implantar herramientas dedicadas a la gestión de las relaciones con los Asesores.
- Crear aplicaciones móviles para la interacción con el cliente en tiempo real
- Desarrollar sistemas automatizados de marketing y distribución de clientes potenciales
- Proporcionar información basada en datos para mejorar el rendimiento de los asesores.
El camino para seguir: Próximos pasos prácticos para Directores de Informática #
- Evalúe su estado actual: Compare su organización con los siete indicadores clave de madurez identificados en la investigación.
- Establezca prioridades en función del impacto: Céntrese en las 2-3 iniciativas que abordarán más directamente su principal área de preocupación al tiempo que mejoran las capacidades del agente.
- Construya de forma incremental: Empiece con programas piloto que demuestren el Retorno sobre el Patrimonio antes de implantar las medidas a gran escala.
- Mida sin descanso: Establezca KPI que conecten las inversiones en tecnología con los resultados empresariales.
- Fomentar la cultura CX: La tecnología por sí sola no resolverá el problema: invierta en gestión del cambio y alineación organizativa.
Conclusión: El imperativo competitive #
El estudio deja claro que la madurez de la CX no es opcional, sino una necesidad competitiva. Con el 80% del mercado operando a niveles subóptimos, la oportunidad de diferenciación es significativa. Los Directores de Informática que se centran en las tecnologías básicas, la calidad de los datos y la capacitación de los agentes posicionarán a sus organizaciones para captar cuota de mercado de los competidores menos maduros.
Los líderes en este espacio no son necesariamente los que tienen los mayores presupuestos o las implantaciones de IA más avanzadas. Son las organizaciones que han creado sistemáticamente capacidades digitales donde más importan: capacitando a los agentes, integrando datos y creando experiencias de cliente fluidas.
Para los Directores de Informática de pequeñas y medianas aseguradoras de vida, el mensaje es claro: empezar por lo básico, construir sistemáticamente y mantener un enfoque implacable en la experiencia del agente y del cliente. El camino hacia la madurez de la experiencia del cliente está bien definido; la cuestión es si usted dará el primer paso.
Basado en un estudio realizado por Equisoft y LIC en el que se encuestó a 31 personas de 25 pequeñas y medianas empresas de seguros de vida.
