Pourquoi l'expérience client est plus importante que jamais et où les assureurs sont à la traîne #
L'expérience client a toujours été d'une importance capitale dans le secteur de l'assurance, mais sa nature a fondamentalement changé.
Comme l'a expliqué Chris Eberly, directeur principal chez Datos Insights, lors de notre webinaire, « Nous assistons aujourd'hui à une réalité multicanale où les clients interagissent directement avec les assureurs via divers points de contact numériques tout en continuant à travailler avec ces précieux agents et représentants du service client. Dans le passé, les agents et les représentants des centres d'appels définissaient l'expérience client. Aujourd'hui, les clients interagissent directement avec les assureurs par le biais de multiples canaux numériques tout en continuant à faire appel à ces intermédiaires de confiance. Cette réalité hybride signifie que les assureurs doivent prendre en charge aussi bien les expériences directes que celles gérées par des agents.
Cependant, de nombreux assureurs ne sont pas à la hauteur. Le défi réside dans un traitement par lots obsolète, un manque d'accès aux données en temps réel et des systèmes non conçus pour une interaction numérique prioritaire. Dans le webinaire, Chris Eberly a fait référence à une récente enquête menée auprès de 250 producteurs, qui révèle que les agents prennent de plus en plus en charge plusieurs secteurs d'activité : assurance-vie, assurance de rente et assurance dommages. Cette évolution rend essentielle une vision unifiée et globale du client. Sans les outils et les systèmes adéquats, les agents et les clients sont confrontés à des expériences incohérentes et inefficaces.
On ne peut pas simplifier l'expérience client sans résoudre au préalable la complexité des données #
L'amélioration de l'expérience client commences par la résolution de l'un des plus grands obstacles de l'assurance : la complexité des données. Chris Eberly a partagé un exemple frappant : « Dans une organisation avec laquelle j'ai travaillé, nous avons identifié plus de 35 000 attributs de données différents rien que dans le secteur de l'assurance-vie. »
Cela s'explique par la complexité inhérente de l'assurance, mais aussi par le fait que les systèmes existants et des décennies de superposition de produits ont créé des structures de données qui se chevauchent et sont incohérentes. Dans certains cas, un seul attribut de données est reproduit 10 à 18 fois dans les systèmes.
Il en résulte des données fragmentées et inaccessibles. Les utilisateurs professionnels ont du mal à trouver ce dont ils ont besoin, ce qui conduit à des systèmes parallèles et à des solutions de contournement. Comme l'a fait remarquer M. Eberly, « La modernisation des données est tout aussi cruciale que la modernisation des systèmes, mais elle semble souvent plus difficile à relever car elle exige que toute l'entreprise se mobilise autour des données et s'engage à en accroître la valeur ».
Sans une base de données propre et unifiée, les opérateurs ne peuvent pas effectuer de transactions en temps réel, permettre une automatisation intelligente ou personnaliser les expériences de manière significative. Résoudre le problème des données n'est pas facultatif, c'est la base d'une expérience client moderne.
Pourquoi est-il si important pour les assureurs de disposer d'une source unique de données fiables et quels sont les principaux défis associés à cette démarche ? #
Une source unique de données fiables est essentielle pour l'analyse, l'IA et l'efficacité du service. Mais elle reste difficile à mettre en place pour de nombreux assureurs. Les plateformes existantes créent des silos de données, et les multiples générations de produits entraînent une transformation et un stockage incohérents des données. Il devient alors difficile de déterminer quelle source fait autorité à un moment donné.
Les approches traditionnelles de centralisation de toutes les données se retournent souvent contre elles, ce qui entraîne des structures rigides qui restreignent l'accès. Les assureurs doivent plutôt se concentrer sur les structures de données, les modèles de gouvernance qui favorisent la convivialité et l'accès démocratisé. Tant que les plateformes d'expérience client reposeront sur des données obsolètes ou contradictoires, toute amélioration sera de courte durée.
Comment une approche omnicanale peut-elle résoudre les défis de l'expérience client pour les clients, les agents et les employés ? #
Les véritables expériences omnicanales exigent plus que la disponibilité des canaux. Elles nécessitent un service cohérent et connecté à chaque point de contact. Les agents et les représentants du service client doivent avoir une visibilité sur toutes les interactions précédentes, que ce soit par le biais du libre-service numérique, d'un centre d'appel ou d'une réunion en personne.
Comme indiqué dans le webinaire, les agents doivent être en mesure de voir même les transactions en ligne incomplètes afin de pouvoir aider les clients à reprendre là où ils se sont arrêtés. « Il est tout aussi important que les personnes chargées du service après-vente au sein des opérateurs puissent voir toutes les interactions, même si un client s'est rendu sur un site et n'a pas terminé une transaction. Ils doivent être en mesure de voir quelle transaction il a tenté d'effectuer et comment elle peut être complétée afin d'avoir une compréhension immédiate. »
Ce niveau de service nécessite des plateformes de SGP modernes avec des interfaces de programmation d'applications en temps réel, des services de données communs et des historiques d'interaction unifiés. Ce n'est qu'alors que l'ensemble de l'écosystème (clients, agents et employés) pourra fonctionner efficacement et offrir une expérience cohérente.
Quelles sont les dernières avancées en matière de technologie des systèmes d'administration des polices qui peuvent aider les assureurs à améliorer l'expérience client ? #
Les avancées les plus marquantes des PAS d'aujourd'hui se concentrent sur la modularité, la conception initiale des interfaces de programmation d'applications, les microservices et l'architecture événementielle. Les solutions PAS modernes prennent en charge le flux de données en temps réel, ce qui permet aux changements de se propager instantanément à travers les systèmes sans réplication. C'est essentiel pour offrir des expériences fluides et réactives.
Les assureurs adoptent également les offres groupées de produits multi-systèmes, les flux de travail intelligents, les analyses avancées et, de plus en plus, l'IA agentique. Ces technologies réduisent les interventions manuelles, accélèrent la souscription et le traitement des sinistres et permettent un engagement dynamique et personnalisé. En fin de compte, la nouvelle génération de PAS permet aux assureurs d'évoluer avec les attentes des clients, et non plus seulement d'y réagir.
Conclusion #
Les assureurs qui considèrent la transformation numérique comme un exercice de façade continueront à rencontrer des difficultés. Les véritables gains en matière d'expérience client proviennent d'une refonte des fondamentaux : modernisation des systèmes d'administration des polices, démêlage de la complexité des données et adoption de stratégies omnicanales reposant sur une infrastructure en temps réel pilotée par des interfaces de programmation d'applications.
Les attentes des clients ne font qu'augmenter. Les transporteurs qui réussiront seront ceux qui pourront offrir des expériences omnicanales fluides et basées sur les données en alignant la bonne technologie sur une stratégie claire et axée sur l'exécution.
