Por qué la experiencia del cliente es más importante que nunca y en qué se están quedando cortas las aseguradoras #
La Experiencia del cliente siempre ha tenido una importancia fundamental en los seguros, pero su naturaleza ha cambiado radicalmente.
Como explicó Chris Eberly, director sénior de Datos Insights, en nuestro seminario web: «Lo que estamos viendo hoy es una realidad multicanal en la que los clientes se relacionan directamente con las aseguradoras a través de diversos puntos de contacto digitales, al tiempo que siguen trabajando con esos valiosos agentes y representantes de atención al cliente. En el pasado, los agentes y los representantes de los centros de llamadas definían la experiencia del cliente. Hoy en día, los clientes interactúan directamente con las aseguradoras a través de múltiples canales digitales sin dejar de depender de esos intermediarios de confianza. Esta realidad híbrida significa que las aseguradoras deben ofrecer el mismo soporte a las experiencias directas y a las dirigidas por agentes.
Sin embargo, muchas aseguradoras se quedan cortas. El problema radica en un procesamiento por lotes obsoleto, la falta de acceso a los datos en tiempo real y unos sistemas que no están diseñados para el compromiso digital. En el seminario web, Chris Eberly se refirió a una encuesta reciente realizada a 250 productores que reveló que los agentes cada vez atienden más líneas de negocio -vida, rentas vitalicias y P&C-. Este cambio hace esencial una visión unificada y holística del cliente. Sin las herramientas y los sistemas adecuados, tanto los agentes como los clientes se enfrentan a experiencias inconexas e ineficaces.
No se puede simplificar la experiencia del cliente sin resolver primero la complejidad de los datos #
Mejorar la experiencia del cliente empieza por abordar uno de los mayores obstáculos de los seguros: la complejidad de los datos. Chris Eberly compartió un ejemplo sorprendente: «En una organización con la que trabajé, identificamos más de 35.000 atributos de datos diferentes sólo en el negocio de vida».
Esto se debe a que los seguros son intrínsecamente complejos, pero también a que los sistemas heredados y décadas de estratificación de productos han creado estructuras de datos superpuestas e incoherentes. En algunos casos, un único atributo de datos se repite entre 10 y 18 veces en los distintos sistemas.
El resultado son datos fragmentados e inaccesibles. Los usuarios tienen dificultades para encontrar lo que necesitan, lo que da lugar a sistemas en la sombra y soluciones provisionales. Como señala Eberly, «La modernización de los datos es tan crucial como la modernización de los sistemas, pero a menudo parece un reto más difícil porque requiere que toda la empresa se reúna en torno a los datos y se comprometa a aumentar su valor».
Sin una base de datos limpia y unificada, las aseguradoras no pueden ofrecer transacciones en tiempo real, permitir la automatización inteligente o personalizar las experiencias de manera significativa. Resolver el problema de los datos no es opcional: es la base de la experiencia de la cliente moderna.
¿Por qué es tan importante para las aseguradoras disponer de una única fuente de datos y cuáles son sus principales retos? #
Una única fuente de verdad es esencial para las analíticas, la IA y un servicio eficiente. Pero sigue siendo difícil para muchas aseguradoras. Las plataformas heredadas crean silos de datos, y las múltiples generaciones de productos hacen que los datos se transformen y almacenen de forma incoherente. Determinar cuál es la fuente autorizada en cada momento se convierte en un reto.
Los enfoques tradicionales para centralizar todos los datos suelen ser contraproducentes, ya que dan lugar a estructuras rígidas que restringen el acceso. En su lugar, las aseguradoras deben centrarse en los tejidos de datos, los modelos de gobernanza que apoyan la usabilidad y el acceso democratizado. Mientras las plataformas de experiencia del cliente se basen en datos obsoletos o contradictorios, cualquier mejora será efímera.
¿Cómo puede un enfoque omnicanal resolver los retos de la experiencia del cliente para clientes, agentes y empleados? #
Las verdaderas experiencias omnicanal requieren algo más que la disponibilidad de canales. Exigen un servicio coherente y conectado en todos los puntos de contacto. Los agentes y los representantes de atención al cliente necesitan visibilidad de todas las interacciones anteriores, ya sea a través del autoservicio digital, un centro de llamadas o una reunión en persona.
Como se comentó en el seminario web, los agentes deben poder ver incluso las transacciones en línea incompletas para poder ayudar a los clientes a retomarlas donde las dejaron. «Igualmente importante es que el personal de servicio de las aseguradoras pueda ver todas las interacciones, incluso el hecho de que un cliente haya salido de un sitio y no haya completado una transacción. Deben ser capaces de ver qué transacción intentaron y cómo puede completarse, de modo que lo tengan todo claro».
Este nivel de servicio requiere plataformas de administración de pólizas modernas con API en tiempo real, servicios de datos comunes e historiales de interacción unificados. Solo así todo el ecosistema -clientes, agentes y empleados- podrá funcionar con eficacia y ofrecer una experiencia coherente.
¿Cuáles son los últimos avances en tecnología de sistemas de administración de pólizas que pueden ayudar a las aseguradoras a mejorar la experiencia del cliente? #
Los avances actuales más impactantes en sistema de administración de pólizas se centran en el modularidad, el primer diseño de interfaces de programación de aplicaciones, los microservicios y la arquitectura basada en eventos. Las soluciones sistema de administración de pólizas modernas soportan el flujo de datos en tiempo real, lo que permite que los cambios se propaguen instantáneamente a través de los sistemas sin replicación. Esto es fundamental para ofrecer experiencias fluidas y responsive.
Las aseguradoras también están adoptando la agrupación de productos entre sistemas, los flujos de trabajo inteligentes, las analíticas avanzadas y, cada vez más, la inteligencia artificial. Estas tecnologías reducen la intervención manual, aceleran el proceso de Suscripción y reclamos y permiten un compromiso dinámico y personalizado. En definitiva, la nueva generación de sistema de administración de pólizas permite a las aseguradoras evolucionar con las expectativas de los clientes, no solo reaccionar ante ellas.
Conclusión #
Las aseguradoras que traten la transformación digital como un ejercicio de front-end seguirán teniendo dificultades. Las verdaderas mejoras en la experiencia del cliente pasan por replantearse el núcleo: modernizar los sistemas de administración de pólizas, desentrañar la complejidad de los datos y adoptar estrategias omnicanal basadas en una infraestructura en tiempo real impulsada por interfaces de programación de aplicaciones.
Las expectativas de los clientes no hacen más que aumentar. Las aseguradoras que triunfen serán las que puedan ofrecer experiencias omnicanal fluidas y basadas en datos, alineando la tecnología adecuada con una estrategia clara y centrada en la ejecución.
