La COVID-19 et l’expérience client posent des défis pour le monde tout entier. Comment les relever? La réponse dépend de l’endroit, parfois même de l’organisation, compte tenu des réalités propres aux différents secteurs de sa région.
Mais si l’on se penche sur les changements qui s’opèrent dans le marché de l’Asie-Pacifique (APAC), nous observons aujourd’hui quatre grandes tendances technologiques en assurance touchant les organisations.
Tendance no 1 : La pandémie a accéléré la transformation numérique #
—Alex Kimura, Partner, Singapore, McKinsey & Company
L'accélération accrue des plans de transformation numérique #
La COVID-19 a été un test de résistance pour le modèle opérationnel en assurance. Le fait de devoir passer d’échanges en face à face avec les clients à des interactions à distance fluides et sans heurts a fait ressortir un besoin urgent de changement.
Par conséquent, ces deux dernières années, la transformation numérique a été accélérée de force. La résistance inhérente face au processus d’approbation et de mise en œuvre d’importants projets de modernisation a été brisée. Les sociétés d’assurance, qui passaient habituellement plusieurs mois à élaborer des dossiers de décision avant de commencer un nouveau projet, ont dû faire les meilleurs choix possibles le plus rapidement possible et rectifier le tir en cours de route. Il s’agit d’une toute nouvelle approche de modernisation pour les assureurs vie. Pour la toute première fois peut-être, le mot « transformation », depuis longtemps à la mode, prend tout son sens. Les assureurs sont vraiment en train d’apporter d’importants changements en peu de temps.
Il est trop tôt pour déterminer quels éléments de cette nouvelle agilité qu’ils se sont trouvée seront toujours là après la pandémie, mais le secteur, ayant maintenant été exposé aux réalités et aux avantages de l’implantation accélérée, ne retournera probablement pas à son approche méthodique traditionnelle.
Les assureurs ne font pas exception; une fois que nous aurons accéléré et amélioré les expériences numériques, il n’y aura aucun retour en arrière possible.
Tendance no 2 : L’expérience client favorise l’innovation en assurance #
Deuxième point à noter concernant les tendances numériques qui redéfinissent le secteur de l’assurance : elles sont impulsées par les attentes élevées que nous avons tous en matière d’expériences instantanées, en ligne et hautement personnalisées – peu importe l’organisation avec laquelle nous faisons affaire.
En raison des attentes supérieures pour ces types d’expériences numériques, les sociétés ont dû accélérer leur transformation. Les assureurs orientent maintenant leur stratégie de transformation numérique vers la culture client. Les plans de numérisation, d’automatisation et d’amélioration des fonctions libre-service pour les trois, quatre ou cinq prochaines années doivent être exécutés dans un délai de 12 mois.
L’expérience des employés est l’envers de l’expérience client
Les clients voient assurément les avantages de l’implantation vigoureuse de solutions numériques par les assureurs, mais la pandémie a particulièrement troublé les agences de conseillers captives. En Asie, les assureurs sont habitués aux interactions en personne et à un niveau de contact relativement élevé. Par conséquent, ils ont dû adopter des technologies numériques et passer rapidement aux interactions sur ces plateformes.
Ce bouleversement sera bientôt chose du passé, et les assureurs pourront continuer à tirer parti des avancées qui ont été accomplies si rapidement ces 18 derniers mois. Mais les changements seront probablement nuancés. Les traditionnels canaux de distribution et le recours aux agents ne sont pas appelés à disparaître.
En fait, un récent groupe de réflexion sur l’expérience client, formé par LIMRA et le Boston Consulting Group, a révélé que les agents et les conseillers sont incroyablement appréciés, quelle que soit la génération interrogée. Ce résultat est surprenant, car selon l’opinion populaire, les milléniaux préféreraient les interactions en ligne et seraient moins intéressés par les relations traditionnelles avec les conseillers. Il semble toutefois que les conseils personnalisés soient un service de grande valeur, peu importe à qui l’on s’adresse.
L’hybridation de la distribution
Les solutions numériques fonctionnent bien pour régler les achats et les services les plus simples, mais les besoins plus complexes bénéficient grandement de l’intervention d’un conseiller expérimenté. Ce qui signifie que le modèle hybride est bien enraciné. Les organisations qui renforcent leur capacité numérique et l’alignent avec l’organisation de leur agence deviendront des géants de la distribution.
—Kartik Sakthivel, chef de l’information à l’échelle mondiale et chef de région, Asie de l’Ouest, LIMRA
Tendance no 3 : La technologie obsolète retarde la transformation #
Dans notre récent webinaire sur la gestion des fluctuations du marché de l’APAC et les différents moyens d’adapter rapidement les produits d’assurance, nous avons demandé à des participants de nous faire part de leurs plus grands défis. Les résultats étaient instructifs…
Le premier défi indiqué par les assureurs concernait les systèmes patrimoniaux. Il est difficile pour un assureur de devenir flexible et agile s’il travaille toujours à rembourser la dette technique qui s’est accumulée au fil des générations. La technologie prometteuse d’hier est aujourd’hui un prêt à taux d’intérêt élevé qui continue de nuire à l’innovation. Les vieux systèmes d’administration des polices constituent un frein pour les assureurs. Ils nécessitent des changements de code chaque fois qu’un produit est mis à jour et, dans certains cas, ils ne peuvent facilement aller chercher les données patrimoniales et les employer dans les outils numériques favorisant l’engagement de la clientèle moderne. Ils empêchent toute forme de transformation stratégique efficace. Ils sont vieux, fragiles, et difficiles à entretenir et à mettre à niveau.
La transformation des systèmes centraux patrimoniaux #
Le niveau de maturité technologique varie considérablement dans la région de l’APAC. Dans plusieurs pays, la rentabilité est à son plus bas. Les marges sont extrêmement serrées. De nombreuses entreprises hésitent à investir dans d’importants projets de modernisation.
Pourtant, le besoin d’une transformation est réel et bien compris. Alors, que peuvent faire les assureurs qui souhaitent se moderniser, mais qui n’ont pas le budget?
Les API relancent l’expérience client en assurance #
Au lieu de complètement moderniser leurs systèmes centraux, certains assureurs de l’APAC ont ciblé des changements aux effets substantiels qui peuvent être réalisés rapidement et moyennant un investissement assez facile à gérer : ils ajoutent des outils numériques basés sur des API à leur environnement informatique. Ils peuvent ainsi fournir à leurs agents et clients des outils de vente et de service qui améliorent considérablement l’expérience client, sans devoir modifier les systèmes dans leur intégralité.
Ceux dont les systèmes sont si vieux qu’ils ne peuvent fonctionner avec des API et doivent forcément être remplacés se tournent vers des solutions clés en main passant par des plateformes numériques modernes : celles-ci ne nécessitent pas énormément de configuration et peuvent être mises en place rapidement. Ces systèmes sont généralement offerts en mode logiciel-service, ce qui diminue les coûts initiaux et permet aux assureurs de ne pas toujours avoir à fournir leurs propres ressources informatiques pour gérer et actualiser la solution en continu.
Tendance no 4 : La gestion du changement dans tout l’écosystème est essentielle à la transformation #
Le deuxième défi le plus important cité par des participants au webinaire est celui de la culture organisationnelle. Peu importe la solution technologique que l’assureur possède ou met en œuvre, il est difficile, sinon impossible, d’en tirer le plein potentiel sans l’adhésion de toute l’entreprise.
Le travail que LIMRA/LOMA a accompli avec McKinsey & Company dans la dernière année et demie au sujet des technologies émergentes prouve que la culture organisationnelle est le facteur le plus important de la réussite. Vous pouvez mettre en œuvre n’importe quel processus, stratégie ou technologie : si votre culture organisationnelle n’appuie pas le changement, celui-ci sera toujours limité.
—Tomasz Kurczyk, chef du numérique et de la transformation, AXA Singapore
En résumé : Que pouvons-nous apprendre de la réponse récente à l’évolution du marché? #
Étant donné les différentes réactions dans la région face à ces défis, nous avons intérêt à réfléchir à ce que nous pouvons apprendre des pays qui ont su répondre à la pandémie et qui sont déjà en train de s’en sortir.
Quel genre de croissance connaissent-ils? Dans quoi les assureurs investissent-ils? Quelles sont les technologies qu’ils tentent de mettre au point? Comment interagissent-ils avec leurs clients et leurs employés? À quoi ressemblent le marketing et la prospection dans un monde postpandémique?
