Les agents travaillent fort pour gagner la confiance des clients et leur fournir la bonne solution d’assurance vie. On pourrait alors croire que l’étape la plus difficile d’une vente est terminée, mais bien souvent, il n’en est rien. Le processus de proposition d’assurance lui-même peut s’avérer plus ardu que les rencontres d’exploration et de vente l’ayant précédé. Dans de nombreux cas (pour les produits non garantis), des jours ou même des semaines peuvent s’écouler avant qu’une décision ne soit prise, assez pour générer bien de la frustration.
Un processus de création de polices lent et obscur mine l’expérience client, ce qui est particulièrement dommageable puisqu’il s’agit de la première impression du client – probablement celle qui le marquera. Les agents se sentent laissés dans l’ignorance et parfois impuissants. Les ventes sont ralenties du côté de l’assureur, et les distributeurs indépendants, quant à eux, se trouvent coincés entre les deux.
Une étude révèle la vérité sur la distribution d’assurance en Afrique selon les assureurs, les courtiers et les banques #
Cherchant à mieux comprendre la situation réelle de la distribution d’assurance en Afrique, Equisoft a mandaté le Cenfri pour la réalisation d’une étude complète et approfondie fournissant des données sur les délais réels associés à la création des polices et les raisons qui expliquent leur longueur. Pour obtenir une véritable vue panoramique des difficultés auxquelles les agences font face dans la région, le Cenfri a mené des recherches qualitatives et quantitatives auprès d’assureurs, de courtiers et de banques.
Le délai de délivrance dépend du produit #
Les résultats du sondage indiquent que les décisions liées aux polices peuvent être prises assez rapidement dans la plupart des cas – en grande partie parce que les Africains privilégient largement les produits garantis très simples. Nous avons constaté que 60 % des souscripteurs et des courtiers pouvaient traiter de nouvelles demandes en 48 heures, et que 30 % pourraient le faire en seulement quelques jours.
Toutefois, du côté de la souscription de produits, les délais d’approbation peuvent être beaucoup plus longs. Un des assureurs sondés a même indiqué qu’ils pouvaient s’étirer jusqu’à trois mois.
Les raisons de ces délais interminables #
Première difficulté : la numérisation est à la traîne #
L’un des obstacles qui ralentissent le plus la délivrance est le faible degré de numérisation parmi les assureurs et les distributeurs. Ce retard technologique concerne l’ensemble de la chaîne de valeur des polices – des outils de vente aux solutions de souscription, en passant par les méthodes de gestion des polices tout au long du contrat.
‒ Nigel Bowman, associé du Cenfri
Sans outils numériques intégrés utilisant des API pour faire circuler les données dans les flux de travail, les processus de création des polices sont ralentis par les étapes manuelles, le papier et l’erreur humaine. Non seulement l’absence de plateformes modernes retarde la prise de décision des assureurs, mais elle a aussi une incidence négative sur les partenaires de distribution et les clients finaux.
Pour leur part, les banques et les courtiers doivent composer avec le suivi, le signalement et la gestion des demandes telles qu’elles sont soumises, de même qu’avec l’utilisation de systèmes et de processus souvent désuets.
Deuxième difficulté : le niveau de littératie numérique freine la modernisation #
S’il est difficile de faire progresser la transformation numérique dans le secteur de l’assurance en Afrique, c’est notamment parce que de nombreux clients potentiels vivent toujours dans l’ère du téléphone à clapet et que bon nombre d’agents traînent encore des mallettes remplies de formulaires papier à remplir lorsque ces clients acceptent de souscrire un produit.
‒Shaibu Ali, directeur général, KEK Insurance Brokers
Dans certaines régions du monde, le problème vient du fait que les consommateurs sont davantage tournés vers le numérique que les compagnies d’assurance, qui peinent à rattraper leur retard et à offrir les expériences en ligne modernes auxquelles les clients s’attendent. À plusieurs endroits en Afrique, on constate plutôt l’inverse : la numérisation n’est pas une priorité, car le quotidien des clients potentiels se passe largement dans un monde analogique.
‒Shaibu Ali, directeur général, KEK Insurance Brokers
Troisième difficulté : la confiance des consommateurs est faible et ne se gagne pas facilement avec des solutions en ligne #
L’étude du Cenfri a relevé un fort désir de numériser les canaux de vente, à l’aide notamment de WhatsApp et de solutions d’illustration, de propositions électroniques et de portails intégrées. Tous les intervenants doivent cependant composer avec la faible confiance des consommateurs envers les assureurs, en sachant que cette confiance est très difficile à gagner dans un contexte en ligne. Les assureurs comprennent qu’ils ont du pain sur la planche pour combler cet écart de confiance. Ils devront informer les consommateurs, montrer qu’ils traiteront les réclamations de façon fiable et rapide et améliorer leur réactivité aux demandes de service. Un modèle de vente hybride qui combine la simplicité du numérique à la capacité des agents de bâtir la confiance est ainsi susceptible d’émerger.
En résumé #
À l’évidence, les délais de plusieurs semaines ou plusieurs mois pour l’approbation des propositions de polices non garanties ne sont plus viables. Les assureurs, les courtiers et les banques d’Afrique devront s’efforcer de surmonter les problèmes de systèmes technologiques obsolètes, de confiance et de littératie numérique des consommateurs qui retardent l’accélération de la création de polices. Pour ce faire, chaque acteur devra, entre autres, moderniser et numériser bon nombre de ses systèmes.
Un nouveau système d’administration des polices et de gestion d’agence, accompagné de solutions numériques de vente et de service à la clientèle intégrées, permettra d’accélérer les ventes. L’automatisation accrue aidera les assureurs, les courtiers et les banques à réaliser des gains d’efficacité, la comptabilité liée aux commissions sera simplifiée, et enfin, la satisfaction des agents et des clients sera rehaussée. Les organisations qui sont conscientes de l’occasion à saisir et qui agissent maintenant bénéficieront de la plus forte impulsion de croissance lorsque leur transformation portera ses fruits.
Pour en savoir plus sur les façons dont les assureurs, les courtiers et les banques peuvent résoudre les difficultés fondamentales du secteur de l’assurance en Afrique, visionnez le webinaire.
