Les réformes axées sur le client simplifient la vie des clients, mais entraînent des coûts supplémentaires #
Le respect des nouvelles réformes axées sur le client introduites par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières comporte d’importants défis pour les conseillers financiers et les firmes. Celles-ci imposent des exigences supplémentaires particulièrement onéreuses concernant la documentation de la convenance des placements (Connaître son client) et la connaissance des produits par le conseiller (Connaissance du produit).
Les nouvelles normes imposent que les conseilleurs comprennent les caractéristiques, la structure, les risques ainsi que les coûts initiaux et courants des placements. Ceux-ci doivent ensuite tenir compte de l’incidence possible et réelle de ces coûts sur le rendement du capital investi pour leurs clients. Tous ces facteurs doivent également être compatibles avec la situation financière, l’horizon de placement, la tolérance au risque et les connaissances financières des investisseurs.
Quelles seront les conséquences pour tous les intervenants? #
Les gestionnaires de placements, les courtiers (ACFM et OCRCVM) et les conseillers doivent tous s’adapter aux nouvelles normes axées sur le client. Tous ces acteurs devront composer avec des défis incontournables, notamment l’abondance des produits d’investissement, leur complexité ainsi que la gestion du processus visant à démontrer et à documenter leur connaissance approfondie des produits recommandés. Il existe trop de produits pour que les conseillers ou les courtiers puissent tous les maîtriser suffisamment et démontrer leur pertinence pour un client.
La portée de la « demande » doit donc être automatisée, ce qui signifie que la plupart des intervenants procèdent à une étude approfondie de l’ensemble de leurs produits afin de déterminer ceux qu’ils continueront d’offrir à leurs clients. Afin que les conseillers et les sociétés de placement puissent évaluer efficacement la viabilité de leurs produits en fonction des mesures axées sur le client, ils doivent avoir recours à la technologie pour automatiser le processus au maximum.
Trouver un équilibre entre l’attention accordée aux clients et leur rétention #
Les clients profiteront de ces réformes, qui exigeront cependant davantage d’efforts de leur part. Ainsi, la planification financière prend plus de temps, puisque le conseiller doit comprendre en profondeur les besoins du client et effectuer des recherches détaillées sur les solutions de placement, comme l’exigent les nouvelles normes.
Pour les conseillers, les distributeurs et les manufacturiers, cette situation comporte des risques. Aucun intervenant ne peut se permettre de perdre des clients en raison d’un processus frustrant ou trop complexe. Les sociétés qui sauront le mieux définir et mettre en place un flux de travail maintenant les clients engagés obtiendront un avantage.
La communication conseiller-client a évolué #
Les gestionnaires d’actifs et les manufacturiers de fonds doivent offrir aux conseillers et aux courtiers les moyens de bien décrire un nombre plus limité de produits, en plus de les garder informés des tendances et des améliorations aux produits. Les produits doivent non seulement être conçus pour répondre à des exigences précises, mais aussi être présentés en termes simples favorisant une inclusion facile dans n’importe quel type de portefeuille.
En plus de communiquer clairement la façon dont les produits conviennent à différents types de clients dont les besoins et la tolérance au risque varient, les conseillers devront passer plus de temps avec chacun de leurs clients pour déterminer la pertinence des produits offerts. La gestion des processus de gouvernance devient essentielle, puisque les exigences en matière de diligence raisonnable et de documentation stipulent que tout changement important à un produit ou à un portefeuille soit discuté avec le client, puis comparé à ses objectifs, à sa tolérance au risque et à sa capacité.
Comment la relation entre le client et le conseiller/courtier se transformera-t-elle? #
Afin de continuer de se conformer aux nouvelles normes axées sur le client, les conseillers doivent repenser l’expérience client dans son ensemble, de la prospection à la planification financière en passant par les revues et les communications courantes.
De nouveaux processus d’intégration, de la documentation, des mises à jour annuelles ou concernant les événements de la vie affectant les alertes Connaître son client et des mises à jour constantes sur l’information concernant les produits offerts aux clients devront être conçus et mis en œuvre. L’augmentation de la fréquence et de la complexité des interactions mènera à des rapports plus étroits avec les clients.
Qu’en est-il des gestionnaires d’actifs et des promoteurs de fonds? #
Les gestionnaires d’actifs et les promoteurs de fonds sont également touchés par les nouvelles normes axées sur le client. Les produits devront être redéfinis afin de les rendre plus faciles à approuver dans le cadre du processus de gouvernance internes des sociétés.
Les besoins changeants des distributeurs devront être surveillés. De nouveaux produits ou de la documentation éducative pourraient également être nécessaires pour répondre aux demandes du marché, comme un besoin accru de fonds axés sur les facteurs ESG ou de solutions d’investissement durable.
Des solutions technologiques pour se conformer aux normes axées sur le client #
Il est essentiel de choisir une technologie qui permettra aux conseillers et aux courtiers de réduire le fardeau additionnel que les normes axées sur le client leur ont imposé. Il faudra simplifier et automatiser des processus déjà lourds. Il deviendra également nécessaire de mettre à profit des outils numériques qui appuient les exigences relatives à la connaissance du client et des produits.
Les solutions technologiques peuvent aider les conseillers à respecter efficacement les exigences accrues au sujet de la documentation de la pertinence des investissements (Connaître son client) et de la connaissance des produits (Connaissance du produit). Elles devraient inclure une plateforme pour la composition des actifs et la planification financière qui aideront à planifier des objectifs d’économie ainsi qu’à effectuer la conception et l’analyse de portefeuilles.
Les éléments nécessaires pour répondra aux exigences de Connaître son client : #
• Documentation du profil personnel et financier du client
• Détermination des besoins et des objectifs de placement
• Utilisation de questionnaires visant à déterminer le profil d’investissement afin de cerner la situation financière, l’horizon de placement, la tolérance au risque et les connaissances financières du client
• Notes datées qui fournissent une trace de l’audit de la conformité
• Analyse de la distribution des actifs pour démontrer que le conseiller a conçu un portefeuille qui convient aux besoins du client
• Documents contenant les avantages et le potentiel de risque/rendement qui mettent en lumière les différences entre le portefeuille actuel et le portefeuille proposé
Les compétences essentielles pour la connaissance du produit comprennent : #
• La capacité d’effectuer une vérification préalable exhaustive en ce qui concerne les solutions d’investissement considérées pour un client
• La capacité de choisir efficacement des solutions de remplacement acceptables à des fins de comparaison
• La capacité de présenter les coûts et les frais actuels et proposés ainsi que leur incidence sur les objectifs des clients
• La capacité de créer des sommaires de distribution des actifs permettant aux conseillers de comparer et de comprendre la concentration des actifs
Récapitulatif #
Les exigences axées sur le client provoqueront une vague de changement pour tous les intervenants du secteur. Les produits devront mieux s’arrimer aux besoins des clients pour être approuvés à l’interne. Les conseillers devront également obtenir de l’aide pour apprivoiser les nouveaux processus lorsqu’ils interagiront avec leurs clients.
La technologie jouera un rôle important pour permettre à toutes les parties de comprendre les besoins des clients et les produits qui y correspondent. Pour les conseillers, les bonnes solutions simplifieront les processus de vente et de vérification, la détermination des exigences importantes du client ainsi que les comparaisons et les analyses, ce qui favorisera des choix de placement plus appropriés pour leurs clients.
