Les défis de la gestion de patrimoine en Asie-Pacifique #
La gestion de patrimoine change, et les attentes des consommateurs se redéfinissent. Cela oblige les gestionnaires d’actifs à revoir du tout au tout leur approche de l’expérience client en Asie-Pacifique. Or, de nombreuses organisations ont du mal à transformer leur expérience client numérique.
Avec une population de 4,3 milliards d’habitants, l’Asie-Pacifique compte pour 60 % de l’humanité. Et comme l’a révélé l’analyse des services financiers 2020 de Capgemini, on y trouve plus de particuliers à valeur nette élevée que dans toute autre région du globe.
Patrimoine financier des particuliers à valeur nette élevée par régions (billions $US), 2012-2019 #
L’APAC compte aussi des plaques tournantes mondiales d’innovation et de technologies financières, comme Hong Kong et Singapour, où le nombre de jeunes investisseurs fortunés qui entrent sur le marché se multiplie à vue d’œil.
Ces technophiles bien nantis recherchent des produits et conseils financiers à bon prix, ce qui met en péril le modèle de frais actuel et la profitabilité. Dans ce contexte, les conseillers traditionnels doivent trouver des moyens d’offrir une valeur ajoutée aux clients, au risque de faire les frais de la désintermédiation découlant d’une numérisation de l’offre.
Les changements technologiques chamboulent les attentes des clients de l’APAC #
Plus la concurrence s’intensifie dans le marché de l’APAC, plus les attentes des investisseurs sont grandes. Les gestionnaires d’actifs, les spécialistes de la relation client et les conseillers doivent trouver de bonnes solutions technologiques pour bonifier leur proposition de valeur.
Avec l’émergence des robots-conseillers et de la concurrence numérique, de nombreux clients ont délaissé les relations de gestion de patrimoine traditionnelles. Les solutions technologiques basées sur des données offrent non seulement un service plus rapide, mais aussi des portefeuilles optimisés. Elles donnent aussi lieu à des interactions personnalisées avec les clients en temps réel.
Si un robot-conseiller est en mesure de fournir à un client un service plus personnel que ne le ferait un conseiller parce qu’il a accès à ses données en temps réel, vous devriez vous inquiéter.
Les produits de placement passifs, comme les FNB, sont des options à faible coût qui remplacent avantageusement les produits gérés et structurés. Pour faire face à la concurrence, les gestionnaires d’actifs doivent travailler plus fort afin d’attirer des clients et de les conserver. Ils cherchent donc des moyens de leur offrir une valeur ajoutée et de bonifier leur expérience.
En même temps, les attentes des clients ont bondi en raison de la pression réglementaire liée à la transparence des frais. Les clients veulent de plus en plus savoir ce pour quoi ils payent. Ils exigent davantage que les générations précédentes, surtout si un produit n’est pas aussi performant que prévu.
Ils sont frustrés lorsque les entreprises leur imposent des modèles de parcours client désuets. Et ils n’ont pas le temps pour ces processus largement manuels qui se font souvent sur papier.
En effet, si les clients peuvent obtenir une approbation de prêt hypothécaire en ligne en moins de 30 secondes, pourquoi voudraient-ils se casser la tête avec des rencontres, des appels et des formulaires, ou encore prendre de leur temps pour faire affaire avec un conseiller financier?
Définir une nouvelle expérience client – du point de vue du consommateur #
Les bons vieux processus de création de compte, de découverte des données, d’analyse de portefeuilles et de service à la clientèle ont fait leur temps. Ils sont trop lents. Ils se font à la main. Il faut une expérience client moderne qui soit basée sur les exigences des clients, et non sur des activités dont les entreprises seraient esclaves en raison de leur technologie et de leurs flux de travail obsolètes.
Ce n’est qu’en créant de la valeur et en supprimant les obstacles qui se dressent sur le chemine de l’expérience client que les entreprises seront en mesure de proposer des expériences numériques supérieures.
Si votre expérience client n’est pas conçue du point de vue du consommateur, vous perdez des clients
Les gestionnaires d’actifs et les spécialistes de la relation client visionnaires réévaluent chacune des étapes de leur flux de travail pour s’assurer qu’elles sont toutes centrées sur le client. La question principale qu’ils se posent est toujours : « Cette étape permet-elle de combler ou de dépasser les attentes des clients? » Si la réponse est non, il faut l’automatiser ou l’éliminer – et cela nécessite des solutions technologiques appropriées. Ultimement, ces solutions devront proposer un parcours client intégré, simplifié, centré sur le consommateur et capable de couvrir la création de compte, la découverte de données, l’analyse de portefeuilles et le service à la clientèle.
La numérisation du parcours client crée une expérience client supérieure #
Les gestionnaires d’actifs peuvent fournir aux conseillers et aux spécialistes de la relation client tout un éventail d’outils intégrés. Cela, pour réduire les frictions pour le client et pour le conseiller tout au long du parcours. Chaque étape de la planification de patrimoine devient automatisée et accélérée.
Solution pour la gestion de la relation client
Fondamentalement, la meilleure solution logicielle de gestion de portefeuille doit comprendre une plateforme d’accélération des ventes qui guide l’utilisateur dans le positionnement et l’analyse des produits. Cette solution doit être conçue exprès pour aider le gestionnaire de la relation client à se transformer en conseiller d’affaires exceptionnel aux yeux des conseillers.
Solution pour conseillers
Cette solution doit aussi comporter un outil complet de répartition de l’actif et d’analyse de patrimoine pour conseillers, assorti d’un agrégateur flexible de données et de recommandations automatisées spécialement conçues pour aider les conseillers à offrir un meilleur service à leurs clients. En outre, un bon logiciel de gestion de portefeuille serait incomplet sans un portail libre-service en ligne pour les clients. Mises ensemble, toutes ces choses permettent d’automatiser de nombreuses étapes de la création de comptes et du service à la clientèle, ce qui élimine bien des casse-têtes et accélère le parcours client.
Voici les caractéristiques principales d’une plateforme capable de simplifier le parcours client d’un bout à l’autre.
La création de compte
Parmi les caractéristiques recherchées, on retrouve des fonctions intelligentes de regroupement et de saisie automatique des formulaires ainsi que la signature électronique.
L’exploration numérique
La solution optimale devrait permettre de faire une évaluation efficace de la situation du client et de ses futurs besoins financiers. Elle devrait permettre à l’utilisateur de récolter efficacement les renseignements financiers du client, de déterminer ses objectifs et de créer son profil d’investisseur. Elle offrirait aussi la possibilité de saisir rapidement les données du client et serait dotée d’une fonction automatisée d’agrégation des données pour tous les produits d’investissement.
L’analyse et les recommandations
Pour offrir une expérience client de premier plan, la plateforme idéale posséderait des outils de planification financière et d’assurance entièrement automatisés et fondés sur les données. Elle donnerait accès en temps réel à toutes les données du client et à tous les aide-mémoire disponibles sur les fonds – sous forme agrégée. Elle générerait sans effort des analyses comparatives de fonds. Enfin, elle permettrait de créer des présentations et des énoncés des avantages clairs et basés sur des analyses qui démontrent pourquoi chaque produit convient au portefeuille.
Le service à la clientèle
La solution de répartition de l’actif pour les conseillers financiers devrait automatiser une grande partie des tâches fastidieuses liées à la prospection, à la saisie de données et au service à la clientèle, généralement réalisées par les professionnels des finances. Parmi ces tâches, on retrouve le résumé du portefeuille et le bilan des activités, du rendement et des objectifs financiers.
Le logiciel de répartition de l’actif pour conseillers : un atout pour la gestion de patrimoine en Asie-Pacifique #
Pour tirer son épingle du jeu dans en Asie-Pacifique, les gestionnaires d’actifs et les spécialistes de la relation client doivent pouvoir créer des expériences client numériques qui leur donneront une longueur d’avance.
Le plus grand groupe de particuliers à valeur nette élevée cherche des solutions numériques puissantes pour répondre à ses besoins de placement. Il recherche des conseillers qui sont à l’aise avec les technologies et qui utilisent des solutions intégrées d’un bout à l’autre.
Ils veulent une intégration client plus rapide et moins frustrante, des portefeuilles optimisés et plus performants, un processus de découverte de données simplifié et un service à la clientèle numérique de premier plan.
Moderniser le processus de planification de patrimoine du point de vue du client, c’est une nécessité. C’est ce qui fera contrepoids à la pression montante liée à la transparence des frais, aux attentes élevées des clients et aux produits concurrents à petit prix. L’intégration du bon outil de gestion de portefeuille dans votre flux de travail peut vraiment vous procurer un avantage non négligeable.
