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Assureurs vie et virage numérique : les plus grands problèmes de ressources

Au cours de la dernière année, nous avons tenu une nouvelle saison de webinaires Accelerate avec la collaboration de plus de 20 conférenciers invités et 15 partenaires du secteur, et avec la participation de milliers de dirigeants du secteur de l’assurance à travers le monde. Nous avons sondé les participants pour connaître les défis relevés dans la dernière année, les enjeux actuels et les priorités pour les 12 à 24 prochains mois.

Des médias aux réseaux sociaux en passant par les conférences et les salles de réunion, où que nous soyons, l’expérience client et l’exploitation des données sont sur toutes les lèvres. Après tout, ce sont les principaux moteurs derrière le besoin de transformation numérique.

Malheureusement, les limites budgétaires représentent un défi de taille pour tous les assureurs, des géants de premier rang aux petites mutuelles. C’est pourquoi la transformation numérique doit passer par le dévouement, la recherche de solutions novatrices, les partenariats créatifs et une bonne prise de décision.

L’importance de la transformation numérique

Malgré les limites de budget et de ressources, exacerbées par le resserrement de l’économie, la transformation numérique est inévitable. Car pour continuer de répondre aux attentes des clients, devenir plus efficaces, réduire leurs coûts et accélérer l’innovation des produits, les assureurs n’ont pas le choix de se moderniser et d’aller au bout de leur transformation numérique.

Mais les projets de transformation les forcent à regarder les choses en face et à corriger les problèmes fondamentaux qui nuisent à leurs activités, qu’il s’agisse des processus manuels et papier ou des attitudes et comportements désuets.

Bien des assureurs traînent de la patte sur le plan de la transformation

Un sondage mené auprès des dirigeants de l’industrie en Amérique du Nord révèle que 24 % d’entre eux sont encore à l’étape de planification; 48 % ont entamé la transformation, mais en sont aux premières étapes; et seulement 28 % affirment être à mi-chemin du processus d’implantation.

Il n’y a là rien de surprenant : la transformation numérique est un marathon et non un sprint, et elle ne sera peut-être jamais vraiment terminée. Malgré tout, il faut convenir que l’industrie a encore bien du chemin à faire si 75 % des assureurs n’ont même pas dépassé les premières étapes de la transformation.

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Pour 37 % des répondants, la modernisation des systèmes hérités est prioritaire

Avec ces défis à l’esprit, nous avons demandé aux participants de déterminer leurs priorités en matière de transformation numérique. La modernisation des polices, de l’administration et des systèmes se retrouve en haut de la liste, suivie de l’illustration numérique des soumissions et des applications, puis des portails de vente et de services.

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Pour 37 % d’entre eux encore, le manque de ressources est le plus grand obstacle à la transformation

Le manque de ressources peut venir compliquer grandement la transformation numérique. Dans bien des cas, c’est même le plus grand obstacle à la modernisation.

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La vaste majorité des dirigeants de l’industrie que nous avons sondés croient que les coûts et les ressources humaines sont les plus grands défis de la transformation numérique.

 Les ressources sont un problème de plus en plus important. Nous sommes confrontés à des pressions de plus en plus grandes vis-à-vis l’embauche de personnel et la croissance des coûts à tous les niveaux. Il est bien plus difficile d’élaborer un projet aujourd’hui qu’en 2017.

Susan Thomas, présidente, Texas Service Life

Comment résoudre le manque de ressources : principaux constats

Pour assurer la réussite de votre transformation numérique en tenant compte de vos ressources, il convient d’établir un plan de projet de bout en bout, en définissant vos objectifs pour les 3 à 5 prochaines années. Accordez la priorité aux projets de grande valeur mais de faible risque et de faibles coûts. La meilleure façon de démarrer sa transformation et de placer ses pions pour les phases suivantes est de faire des gains relativement rapides dès le début.

Un plan porté par une vision sur 5 ans et des objectifs précis peut vous orienter dans la bonne direction. Sachez que l’ordre et la portée des projets doivent correspondre aux buts à long terme, sinon vous vous exposez à des contretemps coûteux et au gaspillage de ressources.

De plus, votre plan (tout comme votre budget!) doit tenir compte de la migration et de la conversion des données; la maximisation des capacités de données ne devrait jamais être une arrière-pensée. Même si vous préconisez la méthode Greenfield et comptez créer vos futurs produits dans un nouveau système d’administration des polices, rien ne vous empêche de prévoir une phase ultérieure pour le transfert des anciennes polices et la mise hors service des vieux systèmes.

Dans votre planification, il est également judicieux de déterminer ce qui peut rester à l’interne et ce qu’il vaut mieux externaliser vers un fournisseur ou un partenaire. Pour cela, il faut savoir évaluer aussi objectivement que possible vos coûts, vos capacités, la charge en ressources que vous devrez gérer, les répercussions de l’externalisation et votre expérience en matière d’implantations de ce type.

Les partenariats sont un moyen très important de régler les problèmes de ressources. Quand vient le temps de choisir un fournisseur, le partage d’une vision, d’une culture et d’objectifs communs doit être l’un des premiers critères.

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