Quels sont les défis propres au secteur de l’assurance en matière d’expérience client? #
Si la modernisation et la transformation numériques s’accélèrent ces dernières années dans le secteur de l’assurance, un décalage persiste entre les attentes des clients et des conseillers, et l’expérience qu’on leur propose. Plusieurs raisons expliquent ce phénomène :
Fréquence des interactions #
À l’évidence, les polices d’assurance ne ressemblent pas aux comptes chèques ou aux placements. Elles n’ont pas besoin d’une attention au quotidien. C’est pourquoi, dans le milieu de l’assurance, le volume d’interactions est considérablement plus bas qu’ailleurs. Cela dit, quand un client veut réviser sa police, faire une demande de règlement, modifier quelque chose ou même acheter un nouveau produit, il s’attend à ce que tout se déroule facilement, de préférence en ligne.
Le défi pour les assureurs : remplir ces attentes coûte cher.
Rapidité des interactions #
Pour leurs assurances comme pour tout le reste, les clients veulent que l’on traite leurs demandes par le canal avec lequel ils sont le plus à l’aise. Et rapidement. Pourquoi fait-on encore patienter les clients qui veulent parler à un agent? Cette pratique devrait être révolue depuis longtemps, puisque l’on peut utiliser ce même téléphone pour accéder à un portail et modifier instantanément une police.
À ce chapitre, le secteur est à la traîne.
Interactions hautement personnalisées #
Aujourd’hui, les clients tiennent pour acquis que leur expérience en ligne est personnalisée. De ce fait, ils s’attendent à ce que leurs transactions soient toutes taillées sur mesure. Un assureur pourrait-il faire à ses clients des suggestions de produits, comme Netflix propose du contenu à ses abonnés en fonction de leurs habitudes de visionnement? Pas vraiment.
Alors, les relevés annuels imprimés, les rencontres annuelles en personne pour mettre à jour le dossier du client, c’est de l’histoire ancienne? Pas tout à fait. Quoi qu’il en soit, ces défis seront difficiles à surmonter si vous devez composer avec un système d’administration des polices vieux de 10 ans, voire plus.
Pour en savoir plus, télécharger le guide numérique.
Pourquoi les systèmes archaïques d’administration des polices nuisent-ils à l’amélioration de l’expérience client? #
Les assureurs peinent à offrir une expérience client optimale parce que la plupart d’entre eux s’encombrent d’une multitude de systèmes internes. Il s’agit souvent d’un mélange de vieux systèmes d’administration des polices, parfois plus vieux que les milléniaux, qui représentent le nouveau public cible des assureurs.
Ensemble, ces systèmes désuets créent un environnement de TI compliqué qui, s’il reste fonctionnel à plusieurs égards, s’avère un obstacle à la modernisation de l’expérience client. Difficile, dans ce cas, de dépasser les attentes des clients relativement à la vente et au service en ligne.
Les anciens logiciels d’administration des polices n’ont pas été conçus pour répondre aux besoins actuels des clients. À l’époque, le libre-service était inexistant… exception faite des stations-service ou des buffets. On livrait l’information. On imprimait les relevés puis on les expédiait par la poste. Les clients les recevaient une fois par année, une fois par mois s’ils étaient chanceux. Jamais ils ne demandaient s’ils pouvaient vérifier le contenu de leur police ou le modifier. Les conseillers remplissaient les demandes à la main, et les envoyaient par la poste – ou, s’ils étaient avant-gardistes, par télécopieur!
L’architecture des TI d’alors permettait de gérer ces processus sans problèmes. En revanche, on ne peut, avec ces systèmes devenus vétustes, créer aujourd’hui une expérience client numérique exceptionnelle, à la fine pointe. Comme c’est une architecture fermée reposant sur une programmation rigide, tout changement, tout ajout exige le développement d’un nouveau code. Et souvent, c’est en COBOL, un langage qui n’est même plus enseigné, et qui est maîtrisé par de moins en moins de programmeurs.
Il coûte cher, en argent et en temps, de mettre au point de nouvelles solutions en travaillant avec des systèmes d’un autre âge qui, de toute façon, risquent de ne pas pouvoir les faire fonctionner. La raison est simple : ils sont incompatibles avec les interfaces de programmation et avec les services téléphoniques passant par le Web, et incapables de prendre en charge les solutions numériques comme les portails de service pour les conseillers et les clients.
- Robert McIsaac, chef de la pratique de l'assurance-vie, des rentes et des avantages sociaux, Datos Insights (antérieurement Aite-Novarica)
Ces systèmes constituent un paysage informatique complexe qui, bien que fonctionnel à bien des égards, contribue aux problèmes liés à la modernisation de l'expérience client et au dépassement des attentes des clients en matière d'interactions de vente et de service numériques.
Les anciens logiciels d'administration des polices d'assurance n'ont pas été créés pour répondre aux besoins des consommateurs d'aujourd'hui. A l'époque de la création de beaucoup d'entre eux, le libre-service n'existait pas… sauf peut-être à la station-service ou au buffet. Des informations ont été délivrées. Les rapports étaient imprimés sur papier et envoyés par la poste. Peut-être annuellement. Mensuel au mieux. On ne s'attendait pas à pouvoir vérifier, et encore moins modifier les détails d'une police. Les conseillers ont soumis des demandes remplies au stylo puis envoyées par la poste ou, pour les plus progressistes, transmises par télécopieur!
L'architecture informatique de l'époque était plus que suffisante pour gérer ces processus. Mais les anciens systèmes d'administration des policies ne peuvent pas fournir les fonctionnalités nécessaires pour créer des expériences client numériques de qualité supérieure et à la pointe de la technologie. L'architecture fermée et le code câblé signifient que presque tout changement ou nouveau développement nécessite l'écriture d'un nouveau code. Et c'est souvent du code COBOL ou RPG, un langage qui n'est plus enseigné dans les écoles et connu seulement d'un nombre décroissant de programmeurs expérimentés.
Essayer de développer de nouvelles solutions lorsque vous travaillez avec un système d'administration de polices hérité est coûteux et prend du temps, et peut ne pas vous permettre d'obtenir le résultat souhaité, car de nombreux systèmes hérités ne sont pas en mesure de prendre en charge les API et ne peuvent donc pas effectuer d'appels de service Web. Ils ne prennent tout simplement pas en charge les solutions numériques telles que les portails de service aux conseillers et aux clients.
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