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Cómo los sistemas modernos de administración de pólizas de seguros mejoran la experiencia del cliente

¿Por qué los desafíos de la experiencia del cliente en seguros son únicos?

Si bien el ritmo de modernización y transformación digital se ha acelerado en años recientes-aún existe una diferencia entre la expectativa y la experiencia siempre que un cliente o asesor se comunica con un proveedor. Esto ocurre por varias razones:

Frecuencia de interacciones

Las pólizas de Seguro son muy diferentes de cuentas corrientes bancarias o de inversiones en bancos. No precisan de la atención diaria, lo cual implica que el volumen de interacciones es muy bajo comparado con otras industrias. Sin embargo, cuando un cliente desea revisar una póliza, presentar un reclamo, hacer cualquier tipo de cambio o incluso una nueva compra- esperan hacerlo fácilmente y con frecuencia en línea.

El desafío para las aseguradoras es: cumplir esas expectativas tienen un alto costo por transacción.

Velocidad de interacciones

Los consumidores, de seguros y todo lo demás, quieren sus solicitudes de servicio procesadas a través del canal con el cual se sientan más cómodos, y que sea rápido. Los días de llamar y entrar a una cola, esperando hablar con un representante de servicio en un centro de llamadas deberían quedar en el pasado, ahora que es posible usar el mismo teléfono para acceder a un portal e instantáneamente realizar cambios en las pólizas.

Pero la industria aún se queda atrás de otras.

Interacciones hiper-personalizadas

El consumidor de seguros de hoy en día, ni siquiera piensa en lo personalizadas que son sus experiencias online- pero, esperan que todas las transacciones se adapten por igual a sus necesidades individuales.

¿Son las empresas de seguros capaces de realizar sugerencias de los productos a sus clientes existentes de la misma forma en que Netflix recomienda una película basándose en los conocimientos de la compañía de sus hábitos recientes de visualización? Realmente, no.

¿Acaso el momento del informe anual impreso o la reunión de revisión en persona para actualizar al cliente es cosa del pasado? No completamente.

Todos esos desafíos son difíciles de dirigir si se debe trabajar a través o alrededor de un conjunto de décadas de antigüedad de los sistemas de administración de pólizas de seguros.

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¿Por qué los sistemas heredados de administración de pólizas de seguro dificultan la resolución de problemas de CX?

Los desafíos que experimentan los consumidores en las aseguradoras pueden ser complicados porque las compañías de seguros tienen una cantidad enorme de sistemas de back office. Para la mayoría son una mezcla entre las plataformas de administración de pólizas heredadas, algunas de las cuales son más viejas que los millennials a los que se les están comenzando a venderles.

Estos sistemas muestran un panorama IT complicado que, mientras que resulta funcional en varios aspectos, por otra parte contribuyen a los asuntos asociados a la modernización de la experiencia del consumidor y el alcanzar el exceder las expectativas del cliente para ventas digitales y servicios de interacciones.

El software de administración de pólizas de seguro heredadas no fue creado para servir las necesidades del consumidor actual. Cuando muchos de estos fueron creados, el auto servicio no existía… a excepción, quizás, de las estaciones de gasolina o de los buffet. La información siempre era entregada. Los reportes eran impresos en papel y remitidos a través del correo. Anualmente, tal vez. Mensualmente en el mejor de los casos. No existían expectativas de ser capaces de chequear, ni mucho menos de cambiar los detalles de una póliza. Los asesores presentaban las solicitudes llenadas en bolígrafo y luego enviadas por correo- o, los más avanzados, transmitidas por fax.

La arquitectura IT de la época estaba a la altura de manejar esos procesos, pero los sistemas de administración de pólizas viejas no pueden ofrecer las capacidades necesarias para crear experiencias de clientes digitales superiores y de vanguardia. La arquitectura cerrada y el código cableado significan que prácticamente cualquier cambio o desarrollo requiere de la escritura de un nuevo programa. A menudo esto es en el lenguaje COBOL. Se trata de un lenguaje que ya no es enseñado en las escuelas, y que es conocido por un reducido número de programadores experimentados.

Buscar desarrollar nuevas soluciones mientras se trabaja con el sistema de administración de pólizas heredadas resulta costoso y consume mucho tiempo- y aún así puede que no pueda alcanzar en lograr el resultado deseado, ya que los sistemas heredados no soportan API y, en consecuencia, no pueden realizar servicios de llamadas web. Simplemente, ellos no apoyan soluciones digitales como lo son los portales de asesoramiento y servicio al cliente.

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Es posible que esos sistemas heredados aún sean funcionalmente capaces de admitir clientes heredados, pero son plataformas deficientes desde las cuales administrar la diversidad de opciones, productos y puntos de acceso que son parte del mundo conectado digitalmente de los clientes que los operadores buscarán involucrar hoy y mañana.

- Robert McIsaac, Jefe de Seguros de Vida, Anualidades y Beneficios, Datos Insights (anteriormente Aite-Novarica)

Estos sistemas conforman un panorama de TI complicado que, si bien es funcional en muchos aspectos, contribuye a los problemas relacionados con la modernización de la experiencia del cliente y la superación de las expectativas de los clientes para las interacciones de servicios y ventas digitales.

El software de administración de pólizas de seguros heredado no se creó para satisfacer las necesidades del consumidor actual. Cuando se crearon muchos de ellos, el autoservicio no existía… excepto quizás en la gasolinera o en un buffet. Se entregó información. Los informes se imprimían en papel y se enviaban por correo. Quizás anualmente. Mensual en el mejor de los casos. No había ninguna expectativa de poder verificar, y mucho menos cambiar los detalles de una póliza. Los asesores enviaban solicitudes completadas con bolígrafo y luego por correo, o para los más progresistas, ¡transmitidas por fax!

La arquitectura de TI de la época estaba más que a la altura de la tarea de manejar esos procesos. Pero los sistemas de administración de políticas más antiguos no pueden ofrecer las capacidades necesarias para crear experiencias digitales superiores y de vanguardia para los clientes. La arquitectura cerrada y el código fijo significan que casi cualquier cambio o nuevo desarrollo requiere escribir código nuevo. Y eso es a menudo código COBOL o RPG, un lenguaje que ya no se enseña en las escuelas y que solo conocen un número cada vez menor de programadores experimentados.

Tratar de desarrollar nuevas soluciones cuando se trabaja con un sistema de administración de políticas heredado es costoso y lleva mucho tiempo, y aún así es posible que no pueda obtener el resultado deseado en última instancia, ya que muchos sistemas heredados no son compatibles con las API y, por lo tanto, no pueden hacer llamadas de servicio a través de la web. Simplemente no admiten soluciones digitales como portales de servicio al cliente y a asesores.

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Una de las razones por las que las plataformas antiguas han persistido de la forma en que lo han hecho es que los productos de responsabilidad prolongada tienen una persistencia sobre ellos que valora la coherencia y la estabilidad que esas plataformas ofrecían. Sin embargo, con el tiempo, su mantenimiento se ha vuelto cada vez más difícil y caro. Al mismo tiempo, nunca se diseñaron para respaldar el tipo de procesos de desarrollo rápido de productos o la diversidad de canales de servicio que ahora necesitan los operadores para mantener la relevancia. Prepararse para las realidades de la tercera década del siglo XXI requiere repensar los paradigmas tecnológicos. La modernización de los sistemas core debería ser una parte fundamental de ese tipo de estrategia.

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