¿Qué es un sistema moderno de administración de pólizas de seguros? #
Un sistema moderno de administración de pólizas de seguros es una plataforma avanzada, habilitada en la nube, diseñada para gestionar todo el ciclo de vida de la póliza, desde la cotización y suscripción hasta la atención y la gestión de reclamaciones. A diferencia de los sistemas heredados, que suelen ser monolíticos, locales y difíciles de actualizar, los sistemas core modernos están desarrollados con APIs abiertas, arquitecturas flexibles e interfaces amigables para el usuario.
Estos sistemas permiten el acceso a datos en tiempo real, aceleran el lanzamiento de nuevos productos y facilitan la integración con herramientas digitales que mejoran la experiencia del cliente.
Al reemplazar los sistemas obsoletos por un sistema de administración de pólizas moderno, las aseguradoras pueden reducir significativamente las ineficiencias operativas y responder mejor a las expectativas cambiantes de los clientes. Estos sistemas de nueva generación son un componente clave de la transformación digital en el sector asegurador.
Obtén más información en nuestro artículo de preguntas frecuentes sobre el sistema administrador de pólizas de seguros.
¿Por qué los desafíos de la experiencia del cliente en seguros son únicos? #
Si bien el ritmo de modernización y transformación digital se ha acelerado en años recientes-aún existe una diferencia entre la expectativa y la experiencia siempre que un cliente o asesor se comunica con un proveedor. Esto ocurre por varias razones:
Frecuencia de interacciones #
Las pólizas de Seguro son muy diferentes de cuentas corrientes bancarias o de inversiones en bancos. No precisan de la atención diaria, lo cual implica que el volumen de interacciones es muy bajo comparado con otras industrias. Sin embargo, cuando un cliente desea revisar una póliza, presentar un reclamo, hacer cualquier tipo de cambio o incluso una nueva compra- esperan hacerlo fácilmente y con frecuencia en línea.
El desafío para las aseguradoras es: cumplir esas expectativas tienen un alto costo por transacción.
Velocidad de interacciones #
Los consumidores, de seguros y todo lo demás, quieren sus solicitudes de servicio procesadas a través del canal con el cual se sientan más cómodos, y que sea rápido. Los días de llamar y entrar a una cola, esperando hablar con un representante de servicio en un centro de llamadas deberían quedar en el pasado, ahora que es posible usar el mismo teléfono para acceder a un portal e instantáneamente realizar cambios en las pólizas.
Pero la industria aún se queda atrás de otras.
Interacciones hiper-personalizadas #
El consumidor de seguros de hoy en día, ni siquiera piensa en lo personalizadas que son sus experiencias online- pero, esperan que todas las transacciones se adapten por igual a sus necesidades individuales.
¿Son las empresas de seguros capaces de realizar sugerencias de los productos a sus clientes existentes de la misma forma en que Netflix recomienda una película basándose en los conocimientos de la compañía de sus hábitos recientes de visualización? Realmente, no.
¿Acaso el momento del informe anual impreso o la reunión de revisión en persona para actualizar al cliente es cosa del pasado? No completamente.
Todos esos desafíos son difíciles de dirigir si se debe trabajar a través o alrededor de un conjunto de décadas de antigüedad de los sistemas de administración de pólizas de seguros.
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Funciones clave de los sistemas de administración de pólizas de seguros de vida #
Los sistemas modernos de administración de pólizas están diseñados para respaldar operaciones aseguradoras digitales y centradas en el cliente. Sus principales características incluyen:
- Infraestructura basada en la nube, que ofrece escalabilidad, seguridad y reducción de costos operativos en TI.
- Herramientas de configuración low-code/no-code, que permiten un desarrollo y actualización más rápidos de productos.
- Gestión integral del ciclo de vida de la póliza, que abarca desde la cotización y la suscripción hasta las reclamaciones y renovaciones.
- APIs abiertas y capacidades de integración para una conectividad fluida con CRM, facturación y otras plataformas digitales.
- Procesamiento y análisis de datos en tiempo real para respaldar la toma de decisiones y mejorar la experiencia del cliente (CX).
- Acceso omnicanal tanto para clientes como para asesores, facilitando la autogestión digital y el soporte de asesores.
- Flujos de trabajo automatizados para optimizar la suscripción, emisión de pólizas y atención.
- Herramientas de cumplimiento normativo para garantizar la alineación con los estándares regulatorios en evolución.
Estas funcionalidades permiten a las aseguradoras ofrecer un servicio más ágil y personalizado, algo esencial para mejorar la experiencia del cliente en el sector de seguros.
Cómo los sistemas modernos de administración de pólizas de seguros ayudan a resolver los desafíos de la experiencia del cliente #
Los sistemas modernos de administración de pólizas están diseñados específicamente para abordar las deficiencias en la experiencia del cliente (CX) que presentan las plataformas heredadas obsoletas. Mientras los sistemas antiguos tienen dificultades con la flexibilidad, la velocidad y la conectividad, los sistema core modernos ofrecen la agilidad y las capacidades digitales necesarias para satisfacer las altas expectativas de los clientes actuales del sector asegurador.
Así es como las funciones específicas de un sistema de administración de pólizas moderno ayudan directamente a resolver los desafíos comunes en la experiencia del cliente:
1er Desafío: Tiempos de espera prolongados y opciones limitadas de autoservicio #
Solución: Los sistema core modernos ofrecen acceso a datos en tiempo real y portales omnicanal para clientes. Los asegurados pueden consultar sus pólizas, actualizar información y dar seguimiento a sus reclamaciones de forma inmediata, sin necesidad de contactar a un agente.
Caso de uso: Una aseguradora de América del Norte integró el sistema de administración de pólizas de Equisoft para lanzar un portal de autoservicio donde los clientes podían gestionar tareas comunes. En pocos meses, el volumen de llamadas al centro de atención se redujo en un 25% y las métricas de satisfacción del cliente aumentaron notablemente.
2do Desafío: Desarrollo lento de productos y largos tiempos de salida al mercado #
Solución: Las herramientas de configuración low-code/no-code permiten a las aseguradoras crear y lanzar nuevos productos sin depender en exceso del área de TI.
Paso a paso:
- El equipo de marketing detecta una oportunidad en el segmento de familias jóvenes.
- El equipo de productos utiliza las herramientas de configuración del sistema core para adaptar un producto temporal existente.
- El equipo de calidad y cumplimiento revisa el producto directamente en la plataforma.
- El nuevo producto se lanza en semanas, en lugar de meses.
3er Desafío: Falta de interacción personalizada #
Solución: Los análisis de datos integrados en los sistemas core modernos permiten segmentar a los clientes y ofrecer experiencias personalizadas.
Ejemplo: Mediante las herramientas analíticas del sistema de administración de pólizas, una aseguradora segmenta a sus clientes según su etapa de vida y envía comunicaciones dirigidas, como opciones de seguro temporal para nuevos padres o productos de rentas vitalicias para quienes están próximos a la jubilación.
4to Desafío: Flujos de trabajo manuales y retrasos en los procesos #
Solución: Los flujos de trabajo automatizados y la suscripción impulsada por inteligencia artificial aceleran la emisión de pólizas y la atención de solicitudes.
Caso de uso: Una aseguradora digital redujo el tiempo de procesamiento de solicitudes de 10 días a menos de 24 horas al automatizar la evaluación de riesgos y las aprobaciones mediante su sistema core.
5to Desafío: Mala integración con herramientas digitales y plataformas CRM #
Solución: Los sistemas core modernos están impulsados por APIs abiertas, lo que facilita la integración con plataformas de asesores, aplicaciones móviles y sistemas CRM.
Paso a paso:
- El sistema de administración de pólizas se integra con Salesforce para sincronizar datos de pólizas con los registros de clientes.
- Los asesores obtienen visibilidad en tiempo real de los portafolios de clientes.
- Los asesores pueden contactar proactivamente a los clientes durante eventos importantes de la vida, mejorando la experiencia del cliente y las oportunidades de venta cruzada.
Al adoptar un sistema core moderno, las aseguradoras no solo actualizan su tecnología, sino que transforman la manera en que interactúan, atienden y retienen a sus clientes a lo largo de todo el ciclo de vida de la póliza.
¿Por qué los sistemas heredados de administración de pólizas de seguro dificultan la resolución de problemas de CX? #
Los desafíos que experimentan los consumidores en las aseguradoras pueden ser complicados porque las compañías de seguros tienen una cantidad enorme de sistemas de back office. Para la mayoría son una mezcla entre las plataformas de administración de pólizas heredadas, algunas de las cuales son más viejas que los millennials a los que se les están comenzando a venderles.
Estos sistemas muestran un panorama IT complicado que, mientras que resulta funcional en varios aspectos, por otra parte contribuyen a los asuntos asociados a la modernización de la experiencia del consumidor y el alcanzar el exceder las expectativas del cliente para ventas digitales y servicios de interacciones.
El software de administración de pólizas de seguro heredadas no fue creado para servir las necesidades del consumidor actual. Cuando muchos de estos fueron creados, el auto servicio no existía… a excepción, quizás, de las estaciones de gasolina o de los buffet. La información siempre era entregada. Los reportes eran impresos en papel y remitidos a través del correo. Anualmente, tal vez. Mensualmente en el mejor de los casos. No existían expectativas de ser capaces de chequear, ni mucho menos de cambiar los detalles de una póliza. Los asesores presentaban las solicitudes llenadas en bolígrafo y luego enviadas por correo- o, los más avanzados, transmitidas por fax.
La arquitectura IT de la época estaba a la altura de manejar esos procesos, pero los sistemas de administración de pólizas viejas no pueden ofrecer las capacidades necesarias para crear experiencias de clientes digitales superiores y de vanguardia. La arquitectura cerrada y el código cableado significan que prácticamente cualquier cambio o desarrollo requiere de la escritura de un nuevo programa. A menudo esto es en el lenguaje COBOL. Se trata de un lenguaje que ya no es enseñado en las escuelas, y que es conocido por un reducido número de programadores experimentados.
Buscar desarrollar nuevas soluciones mientras se trabaja con el sistema de administración de pólizas heredadas resulta costoso y consume mucho tiempo- y aún así puede que no pueda alcanzar en lograr el resultado deseado, ya que los sistemas heredados no soportan API y, en consecuencia, no pueden realizar servicios de llamadas web. Simplemente, ellos no apoyan soluciones digitales como lo son los portales de asesoramiento y servicio al cliente.
- Robert McIsaac, Jefe de Seguros de Vida, Anualidades y Beneficios, Datos Insights (anteriormente Aite-Novarica)
Estos sistemas conforman un panorama de TI complicado que, si bien es funcional en muchos aspectos, contribuye a los problemas relacionados con la modernización de la experiencia del cliente y la superación de las expectativas de los clientes para las interacciones de servicios y ventas digitales.
El software de administración de pólizas de seguros heredado no se creó para satisfacer las necesidades del consumidor actual. Cuando se crearon muchos de ellos, el autoservicio no existía… excepto quizás en la gasolinera o en un buffet. Se entregó información. Los informes se imprimían en papel y se enviaban por correo. Quizás anualmente. Mensual en el mejor de los casos. No había ninguna expectativa de poder verificar, y mucho menos cambiar los detalles de una póliza. Los asesores enviaban solicitudes completadas con bolígrafo y luego por correo, o para los más progresistas, ¡transmitidas por fax!
La arquitectura de TI de la época estaba más que a la altura de la tarea de manejar esos procesos. Pero los sistemas de administración de pólizas más antiguos no pueden ofrecer las capacidades necesarias para crear experiencias digitales superiores y de vanguardia para los clientes. La arquitectura cerrada y el código fijo significan que casi cualquier cambio o nuevo desarrollo requiere escribir código nuevo. Y eso es a menudo código COBOL o RPG, un lenguaje que ya no se enseña en las escuelas y que solo conocen un número cada vez menor de programadores experimentados.
Tratar de desarrollar nuevas soluciones cuando se trabaja con un sistema de administración de pólizas heredado es costoso y lleva mucho tiempo, y aún así es posible que no pueda obtener el resultado deseado en última instancia, ya que muchos sistemas heredados no son compatibles con las API y, por lo tanto, no pueden hacer llamadas de servicio a través de la web. Simplemente no admiten soluciones digitales como portales de servicio al cliente y a asesores.
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Conclusión #
Los sistemas modernos de administración de pólizas son esenciales para las aseguradoras que buscan superar las limitaciones de los sistemas heredados y ofrecer experiencias superiores a sus clientes. Gracias a capacidades como la automatización, el acceso en tiempo real y la integración fluida con otros sistemas, un sistema core moderno permite brindar un servicio más ágil, una interacción personalizada y una mayor satisfacción del cliente.
¿Listo para llevar tu estrategia de experiencia del cliente al siguiente nivel?
Preguntas Frecuentes #
¿Cuáles son los factores que afectan la satisfacción del cliente en la industria de seguros? #
La satisfacción del cliente en el sector asegurador se ve influenciada por diversos factores, entre ellos: la facilidad de comunicación, la rapidez en el servicio, la transparencia en los términos de la póliza, las opciones de autoservicio digital y la interacción proactiva. Las aseguradoras que ofrecen experiencias personalizadas y procesos digitales simplificados obtienen consistentemente mejores calificaciones en satisfacción del cliente.
¿Qué factores impulsan realmente la satisfacción del cliente durante el proceso de reclamación de seguros? #
Los factores clave son la rapidez en la resolución de reclamaciones, la comunicación clara durante todo el proceso y la facilidad para presentar y dar seguimiento a las reclamaciones. Un sistema moderno de administración de pólizas puede automatizar gran parte de este flujo de trabajo, proporcionando actualizaciones en tiempo real y reduciendo los tiempos de procesamiento, lo que mejora directamente la experiencia en la gestión de reclamaciones.
