Les compagnies d’assurance vie ont à cœur d’améliorer l’expérience des agents. Ces derniers – leurs clients de premier niveau – ne tolèrent plus les délais de 30 jours avant l’approbation des polices, les processus de réclamation lents et difficiles, les frustrations liées aux systèmes manuels et papier, ou le manque d’accès en temps réel aux données.
Leurs attentes sont celles de 2023, alors que trop souvent, le paradigme correspond à 2010 et les outils datent de 2002.
Pour s’attaquer à ce problème de taille, Sammons Financial Group a mis en place un nouveau système d’administration des polices et a commencé à investir dans des solutions numériques pour ses conseillers. Dans un récent épisode du balado Life Accelerated, Kelly Coomer, chef de l’information, explique comment elle a donné la priorité aux efforts de numérisation de son équipe pour atteindre les meilleurs résultats possible.
Investir dans des capacités qui rehaussent l’expérience des conseillers #
Durant sa conversation avec Anthony O’Donnell, animateur de Life Accelerated, Kelly Coomer a insisté sur l’importance des leçons apprises durant la pandémie. La COVID-19 a été une révélation pour Sammons Financial Group, qui a réalisé l’importance d’investir dans des capacités numériques au profit de l’expérience des conseillers.
L’objectif de ces nouvelles solutions de vente et de service était de propulser la modernisation de l’arrière-guichet en faisant table rase et en implantant de nouveaux systèmes d’administration des polices. Ainsi, l’entreprise a mis sur pied un nouveau système central et aussitôt commencé à y intégrer de nouveaux clients, plutôt que de transférer les vieilles données et politiques tirées du système d’administration des polices existant.
Kelly Coomer, chef de l’information, Sammons Financial Group
S’adapter à une approche axée sur les produits #
L’approche axée sur les produits a également été déterminante. Grâce à ce changement de mentalité, les équipes des affaires et de la technologie ont pu se mettre sur la même longueur d’onde, et c’est là la clé de la réussite de Sammons Financial Group depuis la pandémie.
En adoptant une telle approche, Kelly et l’entreprise ont pu morceler certains problèmes auxquels elles étaient confrontées dans le cadre des grands projets en cascade. La méthode AGILE était un moyen de diviser les projets et de les rendre plus gérables, mais elle n’accélérait pas pour autant les choses. Or, dans un environnement dynamique, les longs délais d’exécution peuvent compromettre la viabilité commerciale d’un projet.
Pour Sammons Financial, la solution a été d’adopter une approche axée sur les produits dans le cadre de laquelle les ressources opérationnelles s’intégraient aux projets de développement logiciel. Ainsi, les équipes des affaires et de la technologie comprennent toutes deux les résultats souhaités dès le début, et elles vivent chaque avancée et chaque revers ensemble tout au long de l’implantation. La compréhension entre les parties prenantes, tout comme les résultats du projet, s’en trouve donc grandement améliorée.
Conclusion #
De nos jours, on ne peut espérer retenir clients et conseillers sans avoir une expérience simple et efficace à offrir. C’est l’une des principales raisons pour lesquelles les sociétés d’assurance vie ont voulu moderniser leur système d’administration des polices.
Si la transformation numérique peut se faire de nombreuses façons, Sammons Financial Group a choisi de miser sur une approche axée sur les produits afin d’harmonisation ses volets affaires et technologie. Écoutez l’épisode complet ici pour savoir comment cette approche et l’investissement dans les capacités numériques ont changé la donne pour l’assureur.
