Mejorar la experiencia de los agentes es una prioridad para las compañías de seguros de vida. Los agentes, los clientes de primer nivel de la aseguradora, ya no están felices de luchar con plazos de aprobación de pólizas de 30 días, procesos de reclamos lentos o incómodos, actividades frustrantes manuales basadas en papel o la falta de acceso a los datos en tiempo real.
Tienen expectativas para 2023, pero con demasiada frecuencia se encuentran trabajando en un paradigma de 2010, con herramientas de alrededor de 2002.
Para abordar este desafío de experiencia crítica, Sammons Financial Group implementó un nuevo sistema de administración de pólizas y comenzó a invertir en nuevas soluciones digitales para sus asesores. En un podcast reciente de Life Accelerated, la CIO, Kelly Coomer, explicó cómo priorizó los esfuerzos de digitalización de su equipo para lograr los máximos resultados:
Invertir en capacidades que mejoran la experiencia del asesor #
Durante la conversación con el presentador de Life Accelerated, Anthony O’Donnell, Coomer enfatizó en la importancia de llevar adelante las lecciones aprendidas durante la pandemia. COVID-19 fue una revelación para Sammons Financial Group y esto incluyó lecciones aprendidas sobre la importancia de invertir en capacidades digitales que mejoran la experiencia del asesor.
La base para agregar estas nuevas soluciones de ventas y servicios fue impulsar la modernización del back-office al adoptar un enfoque totalmente nuevo para la implementación del nuevo sistema core. Crearon un nuevo sistema core y comenzaron a ponerle nuevos negocios de inmediato en lugar de migrar los datos y las pólizas antiguas del sistema administrador de pólizas heredado.
Kelly Coomer, CIO en Sammons Financial Group
Adaptarse a una mentalidad de producto #
Aprovechar una mentalidad de producto también ha sido vital. Este cambio de mentalidad, que crea una alineación entre los equipos comerciales y tecnológicos, ha sido un factor clave del éxito que han podido lograr desde la pandemia.
Adaptarse a una mentalidad de producto ayudó a Kelly y a la empresa a superar algunos desafíos que enfrentaban con proyectos de grandes cascadas. Si bien una metodología de proyecto AGILE los ayudó a desglosar los proyectos y a hacerlos más manejables, no necesariamente aceleró la entrega. Y, enmarcados en lograr entregas en forma acelerada, los cronogramas de desarrollo prolongados pueden resultar en la oferta de un proyecto que ya no es viable en el mercado.
La solución, para Sammons Financial, ha sido adoptar una mentalidad de producto en la que los recursos del lado comercial son parte de los proyectos de desarrollo de software. Tanto los recursos técnicos como comerciales entienden los resultados deseados desde el principio. Experimentan avances y retrocesos juntos a medida que avanza la implementación. Crea una mayor comprensión entre todas las partes interesadas y ha demostrado que mejora en gran medida los resultados del proyecto.
Conclusión #
Se ha vuelto necesaria una experiencia fluida y optimizada para retener a los clientes y asesores por igual. Esta es una de las principales razones por las que las compañías de seguros de vida se han visto obligadas a modernizar sus sistemas de administración de pólizas.
Si bien existen muchos enfoques para la transformación digital, Sammons Financial Group se ha enfocado en aprovechar una mentalidad de producto para garantizar que sus necesidades comerciales y tecnológicas estén alineadas. Para obtener más información sobre cómo la mentalidad de producto y la inversión en capacidades digitales han cambiado el juego para esta aseguradora, consulte el episodio completo aquí.
