ENTREVUE | Juan Mazzini, de Celent, sur l'IA✦, les données et l'avenir de l'assurance vie

Dans cette vidéo, M. Mazzini partage son point de vue sur les questions que se posent actuellement les assureurs : à quoi ressemblera l'expérience client dans cinq ans, comment la distribution évolue parallèlement aux partenariats numériques, où les données créent le plus de valeur (et les plus grands obstacles), et quelles tendances — de la longévité à l'assurance intégrée — auront le plus d'importance à l'avenir.

Points clés #

1. Placer le client au centre, délibérément. La plupart des assureurs affirment déjà le faire, note M. Mazzini, mais bien le faire suppose de recourir à des méthodes structurées — tâches à accomplir, pensée design — pour transposer les nouvelles technologies sur le parcours client, plutôt que de simplement numériser l'existant.
2. La distribution devient numérique, pas directe. Les produits simples et courants évoluent vers des modèles numériques et intégrés, où des partenaires tels que les fournisseurs de super-applications agissent comme un nouveau canal de distribution plutôt que comme un contournement de ceux-ci. Les produits plus sophistiqués, liés aux placements, s'orientent vers un modèle hybride : des conseillers humains épaulés par l'IA et les données.
3. La maturité des données se déploie par étapes. Les assureurs commencent généralement par utiliser les données pour l'efficacité des processus, puis progressent vers les données tierces pour améliorer la souscription, et finissent par atteindre l'hyperpersonnalisation, la vente croisée et la prochaine meilleure action. Y parvenir exige une littératie des données, un changement de culture et le remplacement de systèmes vieux de plusieurs décennies, jamais conçus pour gérer les données d'aujourd'hui.
4. La modernisation des systèmes patrimoniaux est difficile, mais incontournable. De nombreux systèmes centraux ont de 40 à 50 ans et ont été conçus pour les transactions, non pour les données. Les remplacer suppose de migrer des portefeuilles entiers et non simplement de déployer une nouvelle solution, ce qui explique pourquoi certains assureurs utilisent des lacs de données et des modèles d'IA comme étape intermédiaire.
5. La longévité redéfinit discrètement la conception des produits. Les produits conçus autour d'une retraite à 65 ans ne correspondent plus à la réalité : à 65 ans, de nombreuses personnes ont encore de 20 à 30 ans devant elles et ne souhaitent pas prendre leur retraite. Combiné aux avancées médicales en matière de prévention, ce constat transforme ce que « couverture » doit signifier.
6. L'IA est la technologie décisive, et non un substitut aux personnes. M. Mazzini prévoit que l'IA favorisera l'efficacité et renforcera les capacités humaines tout au long de la chaîne de valeur, en particulier lorsqu'elle est jumelée à de meilleures données. Il ne s'attend pas à ce que l'IA remplace les personnes en bloc, mais il s'attend à ce qu'elle changera quelles étapes de la chaîne de valeur seront confiées à des humains.

À propos de notre invité #

Juan Mazzini est chef mondial chez Celent, où il dirige également la pratique d'assurance de la firme pour l'EMEA, l'APAC et l'Amérique latine. Au cours d'une carrière de 35 ans dans les TI de l'assurance et de la banque, il a dirigé des initiatives novatrices et conseille des dirigeants de haut niveau sur la sélection de systèmes centraux, les stratégies de partenariat, la gestion de l'innovation et l'entrée sur de nouveaux marchés. Il est conférencier reconnu de l'industrie, chargé de cours et mentor.

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