WEBINAIRE | Transformation numérique centrée sur l’humain : créer des expériences supérieures pour les agents et les clients

Dans cette session de la série Equisoft Accelerate, un panel de leaders du secteur issus de John Hancock, Jennings Consulting et Equisoft explore comment les assureurs peuvent dépasser la numérisation en silos pour bâtir des expériences qui inspirent confiance, favorisent l'engagement client et produisent de réels résultats d'affaires.

Des sciences comportementales et des canaux de vente hybrides à la modernisation des systèmes patrimoniaux et aux services libre-service pilotés par l’IA, ce webinaire présente ce qu’une transformation véritablement centrée sur l’humain implique et ce qu’il faut pour y parvenir.

Ce que vous apprendrez #

• Comment appliquer les principes de conception centrée sur l’utilisateur à la transformation numérique en assurance — et pourquoi négliger la recherche fondamentale est l’erreur la plus coûteuse que les assureurs puissent commettre
• Ce que le programme Vitality de John Hancock révèle sur le passage d'un ou deux points de contact annuels à 20 à 30 interactions numériques significatives par mois
• Pourquoi les silos de systèmes patrimoniaux demeurent le principal obstacle à la livraison de données en temps réel, et comment élaborer une stratégie de migration pour les blocs ouverts et fermés
• Des cas d’utilisation innovants pour les demandes électroniques (eApps), les illustrations, les outils d’analyse des besoins et les portails agents et clients qui redéfinissent le parcours de distribution
• Comment instaurer la confiance numérique dans l’écosystème B2B2C — et ce que les assureurs ont tendance à négliger en matière de fiabilité, de sécurité et d’utilité
• Quelles technologies émergentes (IA, grands modèles de langage (GML), abstraction infonuagique des données) auront le plus grand impact sur l’expérience des agents et des clients au cours des deux à trois prochaines années

Faits saillants de cette session #

La principale erreur en transformation numérique ? Développer sans impliquer l’utilisateur final. #

Les assureurs s’appuient souvent sur des parties prenantes internes et des analystes d’affaires pour définir leurs solutions numériques — or les utilisateurs finaux ont des attentes fondamentalement différentes. La clé : une recherche rigoureuse auprès des utilisateurs réels, la validation des approches envisagées et l’établissement d’une vision directrice avant de s’engager dans une architecture technologique.

De deux points de contact par année à 30 par mois : le modèle John Hancock. #

Le programme Vitality de John Hancock illustre ce à quoi ressemble une transformation centrée sur l’humain en pratique. En combinant sciences comportementales et technologie, l’assureur est passé de quelques interactions annuelles à 20 à 30 points de contact mensuels significatifs grâce à des applications mobiles, du contenu numérique, des récompenses et des rappels personnalisés. Résultat : une expérience d’assurance vie avec laquelle les clients s’engagent activement.

Les systèmes patrimoniaux ne sont pas seulement un problème technologique; ils sont un problème d’expérience client. #

Les assureurs qui investissent dans des interfaces numériques modernes sans régler les problèmes sous-jacents de leurs systèmes patrimoniaux se retrouvent avec une expérience client incohérente : un portail attrayant qui ne peut extraire des données que d’un seul système sur trois, ou une demande électronique moderne qui prend tout de même trois jours à traiter. La solution exige une stratégie de migration exhaustive pour les blocs ouverts et fermés, appuyée sur des API et des solutions infonuagiques.

La confiance numérique repose sur quatre piliers — et les assureurs négligent souvent le dernier. #

Bâtir la confiance numérique en assurance repose sur quatre piliers : la fiabilité, les attitudes sociétales, la sécurité — et un quatrième souvent négligé : l’utilité. La plateforme apporte-t-elle une valeur réelle à l’utilisateur ? C’est ce qui favorise l’adoption — et ce qui distingue les portails que les gens réutilisent de ceux qu’ils abandonnent.

L’avenir de la distribution est hybride. #

La pandémie a accéléré l’adoption des demandes électroniques, mais elle a aussi mis en lumière un changement plus fondamental : les consommateurs veulent pouvoir amorcer un parcours en ligne et obtenir l’appui d’un conseiller au moment où ils en ont besoin. Les modèles hybrides — où les plateformes B2C s’intègrent de façon fluide à une expérience accompagnée par un conseiller — sont désormais le standard vers lequel les assureurs doivent tendre.

À propos de nos experts #

Lindsay Hansen | Directrice marketing et Responsable mondiale des solutions de santé et mieux-être, John Hancock #

Lindsay est directrice marketing et responsable mondiale de la stratégie et des solutions de santé et de mieux-être chez John Hancock, où elle dirige le programme Vitality — une offre d’assurance comportementale soutenue par la technologie qui transforme la relation de l’assureur avec ses assurés.

Byren Innes | Directeur général et chef de la direction, Jennings Consulting #

Byren est directeur général et chef de la direction de Jennings Consulting, une firme basée au Canada qui conseille les assureurs en matière de transformation numérique et de stratégie de distribution.

Brian Carey | Vice-président, Solutions d’ingénierie en assurance, Equisoft #

Brian est un expert des opérations d’arrière-guichet doté d’une expertise approfondie en systèmes d’administration de polices et en intégrations complexes permettant de livrer des données en temps réel aux agents et aux clients.

Marc Blanchard (modérateur) | Directeur exécutif, Alliance Oracle, Equisoft #

Marc est directeur exécutif, Alliance Oracle chez Equisoft, et agit comme modérateur pour cette session de la série Equisoft Accelerate.

Approfondissez vos connaissances : transformation numérique centrée sur l’humain et expérience client #

La transformation de l’expérience client commence par des bases solides. Explorez les ressources ci-dessous pour approfondir les stratégies, les technologies et les approches de modernisation abordées dans cette session.

• Guide sur l’expérience client dans le secteur de l’assurance vie — Évaluez la connectivité par API, exploitez la personnalisation basée sur les données et comblez l’écart entre les attentes des clients et l’expérience actuelle en assurance
• Pourquoi l'expérience client échoue sans la modernisation des systèmes et des données de base — Comprenez pourquoi les données fragmentées, les traitements par lots et les systèmes patrimoniaux empêchent les assureurs d’offrir les expériences numériques fluides qu’attendent les clients
• Conseils pratiques pour réussir la modernisation d’un système d’administration des polices — Cadre de gestion pour des transformations majeures de systèmes d’administration de polices, avec des stratégies éprouvées pour minimiser les risques et accélérer la création de valeur
• Pourquoi les moments les plus humains de l'assurance vie ont besoin du soutien de l'IA — Découvrez comment les assureurs vie peuvent utiliser l’IA pour renforcer l’empathie — et non la remplacer — dans les moments qui comptent le plus pour les assurés