WEBINAR | Transformación Digital Centrada en las Personas: Crea Experiencias Superiores para Asesores y Clientes

En esta sesión de la serie Equisoft Accelerate, un panel de líderes del sector de John Hancock, Jennings Consulting y Equisoft explora cómo las aseguradoras pueden ir más allá de la digitización parcial para construir experiencias que generen confianza, impulsen la participación del cliente y entreguen resultados comerciales reales.

Desde la ciencia del comportamiento y los canales de ventas híbridos hasta la modernización de sistemas heredados y la autogestión impulsada por inteligencia artificial (IA), este webinar aborda cómo es una transformación verdaderamente centrada en las personas y qué se necesita para lograrla.

Lo que aprenderá #

• Cómo aplicar principios de diseño centrado en el ser humano a la transformación digital de seguros y por qué omitir la investigación fundamental de usuarios es el error más costoso que cometen las aseguradoras
• Lo que el programa Vitality de John Hancock revela sobre el cambio de uno o dos puntos de contacto con el cliente al año a entre 20 y 30 interacciones digitales significativas por mes
• Por qué los silos de sistemas heredados siguen siendo la principal barrera para la entrega de datos en tiempo real y cómo construir una estrategia de migración para bloques abiertos y cerrados
• Casos de uso innovadores de aplicaciones electrónicas, ilustraciones, herramientas de análisis de necesidades y portales para asesores y consumidores que están redefiniendo el proceso de distribución
• Cómo generar confianza digital en el ecosistema B2B2C y qué errores cometen las aseguradoras en materia de confiabilidad, seguridad y utilidad
• Qué tecnologías emergentes (IA, modelos de lenguaje de gran escala (LLM), abstracción de datos en la nube) tendrán el mayor impacto en la experiencia del cliente (CX) y del asesor en los próximos dos o tres años

Conclusiones clave de esta sesión #

¿El error número 1 en la transformación digital? Construir sin el usuario final. #

Las aseguradoras suelen depender de partes interesadas internas y analistas de negocios para definir las soluciones digitales — pero los usuarios finales tienen perspectivas fundamentalmente diferentes. Byren Innes, de Jennings Consulting, aboga por una investigación de usuarios rigurosa y profunda: comprender las brechas, validar los enfoques de solución con usuarios reales y establecer una visión de diseño orientadora antes de comprometerse con la tecnología.

De dos puntos de contacto al año a 30 al mes: el modelo de John Hancock. #

El programa Vitality de John Hancock demuestra en la práctica cómo es la transformación centrada en las personas. Al combinar la ciencia del comportamiento con la tecnología, la aseguradora pasó de unas pocas interacciones anuales con el titular de la póliza a entre 20 y 30 puntos de contacto mensuales significativos a través de aplicaciones móviles, contenido digital, recompensas y mensajes personalizados. El resultado: una experiencia de seguro de vida con la que los clientes interactúan activamente.

Los sistemas heredados no son solo un problema tecnológico; son un problema de CX. #

Las aseguradoras que invierten en interfaces digitales sin abordar los sistemas heredados subyacentes terminan con experiencias de cliente inconsistentes: un portal atractivo que solo puede extraer datos de uno de sus tres sistemas core, o una aplicación electrónica moderna que aún tarda tres días en ser procesada. La solución requiere una estrategia de migración integral para bloques abiertos y cerrados, construida sobre APIs y soluciones de datos en la nube.

La confianza digital se basa en cuatro pilares, y la utilidad es el que las aseguradoras suelen pasar por alto. #

Generar confianza digital en el sector de seguros se reduce a cuatro pilares: confiabilidad, aceptación social, seguridad — y un cuarto que frecuentemente se pasa por alto: la utilidad. ¿La plataforma realmente ofrece algo de valor al usuario? Eso es lo que impulsa la adopción y lo que diferencia los portales a los que las personas regresan de los que abandonan.

El futuro de la distribución es híbrido. #

La pandemia aceleró la adopción de aplicaciones electrónicas, pero también puso de manifiesto un cambio más importante: los consumidores quieren poder iniciar su proceso digitalmente y recibir el apoyo de un asesor en vivo exactamente cuando lo necesitan. Los modelos híbridos — en los que las plataformas D2C se conectan de manera fluida con experiencias asistidas por asesores — son ahora el estándar hacia el que las aseguradoras deben orientarse.

Acerca de nuestros expertos #

Lindsay Hansen | CMO y Directora de Soluciones de Salud y Bienestar, John Hancock #

Lindsay es la CMO y Directora de Soluciones de Salud y Bienestar en John Hancock, donde lidera el programa Vitality — una oferta de seguros basados en el comportamiento habilitada por tecnología que transforma la manera en que la aseguradora interactúa con sus titulares de pólizas.

Byren Innes | Director General y CEO, Jennings Consulting #

Byren aporta décadas de experiencia asesorando a aseguradoras en toda América del Norte en transformación digital, estrategia de distribución y diseño centrado en el ser humano. Su firma trabaja en todo el espectro del ecosistema asegurador, desde la estrategia de sistemas heredados hasta la innovación en aplicaciones electrónicas y portales.

Brian Carey | Vicepresidente de Ingeniería de Soluciones de Seguros, Equisoft #

Brian es un experto en productos de back-office con amplio conocimiento en sistemas core de seguros y las complejas integraciones necesarias para entregar datos en tiempo real a asesores y consumidores. Asesora a las aseguradoras en aspectos que van desde la estrategia de migración de sistemas hasta aplicaciones de IA y LLM en seguros.

Marc Blanchard (moderador) | Ejecutivo de Alianza Oracle, Equisoft #

Marc lidera la moderación de la serie de webinars Equisoft Accelerate, facilitando conversaciones de expertos sobre tecnología de seguros y transformación digital.

Profundiza tu conocimiento: Transformación digital centrada en las personas y experiencia del cliente #

La transformación de la CX comienza con los cimientos adecuados. Explore los recursos a continuación para profundizar en las estrategias, tecnologías y enfoques de modernización abordados en esta sesión.

• Guía completa de experiencia del cliente en la industria de seguros de vida — Aprenda a evaluar la conectividad de APIs, aprovechar la personalización basada en datos y cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y las experiencias actuales en seguros
• Por qué la experiencia del cliente fracasa sin la modernización del sistema core y los datos — Comprenda cómo los datos fragmentados, el procesamiento por lotes y los sistemas heredados impiden que las aseguradoras ofrezcan las experiencias digitales fluidas que los clientes esperan ahora
• Consejos prácticos para tener éxito en la modernización de su sistema core — Marco de trabajo para gestionar transformaciones del sistema core que ocurren una vez en una generación, con estrategias probadas para minimizar el riesgo y acelerar el tiempo de entrega de valor
• Por qué los momentos más humanos de los seguros de vida necesitan la ayuda de la IA — Descubra cómo las aseguradoras de vida pueden usar la IA para potenciar la empatía, no para reemplazarla, en los momentos que más importan a los titulares de pólizas