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Le désir d’offrir aux clients ce qu’il y a de mieux, point de départ de la transformation numérique de GCU

Le problème des vieux systèmes

À l’instar de nombreuses compagnies d’assurance, GCU – association d’assistance mutuelle de Beaver (Pennsylvanie) fondée il y a 127 ans –, avait un système d’administration des polices vieillissant qui entravait sa capacité à offrir un bon service aux membres.

Au fil des ans, GCU a multiplié les correctifs et les mises à niveau pour maintenir son infrastructure d’administration des polices d’assurance. Malheureusement, plus le temps passait, plus la maintenance de base demandait du temps, de l’énergie et de l’argent.

Mais plus encore que d’avoir à maintenir une infrastructure vieillissante, GCU se désolait de ne pas pouvoir créer l’expérience numérique novatrice que l’équipe de direction souhaitait pour assurer la croissance.

L’expérience client en ligne, principal moteur de croissance

Pour GCU, créer une expérience client en ligne de premier ordre était devenu une nécessité. Quand elle a commencé à utiliser son système d’administration des polices actuel, les services numériques relevaient encore de la fiction. On cherchait plutôt à réduire le temps de mise en marché et les processus manuels.

Des aspects qui ne sont pas moins importants aujourd’hui, mais qui ont été surpassés par l’expérience client – la priorité absolue –, principalement en raison de deux facteurs :

  • de nombreux assureurs peinent à accroître leur part de marché, ce qui rend l’acquisition et la rétention de clients plus importantes que jamais;
  • les attentes des clients ont changé sous l’effet de leurs autres expériences en ligne (achats, magasinage).

À la lumière de ces changements et des commentaires de ses membres, GCU a constaté que plusieurs éléments justifiaient un projet de modernisation. Scott Schuetz, chef de l’exploitation, résume ainsi la situation :

En plus d’une amélioration de l’expérience globale pour nos membres et agents, la transformation numérique nous permettra de satisfaire aux exigences réglementaires et à nos obligations de conformité, facilitera nos opérations et renforcera nos capacités de production de rapports et d’analyse.

Prendre une décision

Une fois les priorités définies, une solution s’imposait : remplacer le système d’administration des polices et bâtir une expérience en ligne exemplaire pour les membres et les agents.

GCU s’est donc lancée sur la voie de la transformation : définition des besoins, étude de marché approfondie et choix d’un fournisseur.

L’entreprise cherchait avant tout un système d’administration des polices moderne et basé sur des règles qui s’intégrerait aux outils de première ligne (portail libre-service, propositions électroniques, illustrations) et lui permettraient d’atteindre ses objectifs.

Après avoir présélectionné quelques fournisseurs ayant de l’expérience en intégration de plateformes d’administration des polices, GCU a mis en branle le processus de demande de propositions pour faire un deuxième tri. Se sont ensuivies des présentations sur place, avec démonstrations et discussions en long et en large des différentes solutions possibles.

GCU a pris le temps de bien évaluer chacun des fournisseurs et leurs solutions respectives, posant des questions pour voir quelle option répondait le mieux à ses besoins – sans oublier de prendre en compte la culture du fournisseur.

À l’issue de multiples présentations et démonstrations, c’est Equisoft qui s’est imposée, notamment en raison de sa vaste expérience dans les sphères de l’assurance et de la technologie. Ayant réalisé la majorité des installations de la plateforme Oracle dans le monde, Equisoft est le principal intégrateur du système, et aussi le plus expérimenté.

Les recherches de GCU l’ont amenée à choisir la plateforme Oracle Insurance Policy Administration (OIPA) pour ses fonctions d’administration des polices de bout en bout. Il était évident qu’avec ce nouveau système basé sur des règles, il serait plus facile de modifier et de créer des produits, sans compter que l’intégration avec les outils de première ligne d’Equisoft permettrait à GCU d’offrir l’expérience client dont elle rêvait.

Pourquoi Equisoft?

C’est après une analyse poussée que GCU a retenu les services d’Equisoft pour son projet de modernisation. « Avec sa vaste expérience du système Oracle, sa méthode d’intégration éprouvée et sa solution infonuagique complète, Equisoft nous est apparue comme la combinaison parfaite pour nos objectifs et notre stratégie de transformation numérique », d’expliquer M. Schuetz.

« Equisoft s’est distinguée par sa capacité à offrir des systèmes d’arrière-guichet et des outils de première ligne intégrés. Au fil de ses très nombreux projets de modernisation, Equisoft a prouvé qu’elle était capable de respecter le budget et l’échéancier, tout en offrant de précieux conseils stratégiques basés sur son expérience. »

Et maintenant?

Le projet de modernisation de GCU est désormais en cours. La solution, intégrée progressivement sur plusieurs années, consolidera les portefeuilles d’assurance vie et de rentes (nouvelles souscriptions et polices en vigueur) dans une seule et unique plateforme moderne basée sur des règles. Qui plus est, la solution numérique d’Equisoft permettra à GCU d’offrir à ses agents et à ses membres l’expérience incomparable que ses dirigeants recherchaient.

La première phase du projet consiste à moderniser le système central de GCU en mettant en place des services infonuagiques liés à la plateforme OIPA pour les portefeuilles de rentes et d’assurance vie. Le nouveau système servira à la gestion du travail, à la souscription, à la gestion d’agence et à la rémunération, aux modifications de polices, à la facturation, aux paiements, aux règlements et aux rapports d’activité.

Le projet aura aussi pour effet de rehausser l’expérience numérique des membres et des agents de GCU à l’aide d’Equisoft/apply et d’Equisoft/illustrate, qui seront également hébergés sur le nuage.

L’accord pluriannuel prévoit l’intégration de tous les produits d’assurance et de rentes, l’ajout d’outils de vente de pointe (illustrations/soumissions, proposition électronique, portails libre-service pour les agents et les membres), ainsi que la migration des données des polices d’assurance existantes de GCU vers OIPA.

GCU cessera ensuite l’utilisation de ses plateformes actuelles de CRM et d’administration des polices. Les nouvelles solutions l’aideront à assurer la conformité réglementaire, augmenteront ses capacités de production de rapports et d’analyse et lui permettront d’améliorer l’expérience en ligne de ses membres.

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