Pourquoi la plupart des projets de transformation numérique ne tiennent pas leurs promesses #
La majorité des assureurs-vie sont profondément engagés dans leur transformation numérique, et pourtant les résultats ne sont pas à la hauteur des attentes. Après près d’une décennie d’initiatives, force est de constater un décalage et une insatisfaction surprenants par rapport aux résultats obtenus. Vous avez investi dans de nouveaux outils d’engagement client et des plateformes d’habilitation des conseillers, mais en tirer une valeur maximale reste un défi.
Voici une réalité difficile à accepter : de nombreux projets ont été vendus comme des « victoires faciles », conçus pour une mise en œuvre rapide et une valeur à court terme. Ils n’ont pas tenu leurs promesses parce qu’ils n’ont pas été pensés avec une vision d’entreprise globale. Sans une compréhension claire de vos données et de vos systèmes tout au long du processus de migration, vous ne pouvez pas réaliser la transformation dont vous avez besoin.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : selon l’étude J.D. Power 2023 U.S. Individual Life Insurance, les entreprises qui investissent dans des initiatives de transformation numérique complètes affichent des scores de satisfaction atteignant 823 sur une échelle de 1 000 points, soit une augmentation significative de 79 points par rapport aux interactions traditionnelles non numériques. Par ailleurs, plus de 62 % des clients en assurance vie interagissent désormais via des canaux numériques, et le nombre de souscriptions effectuées directement sur les sites des assureurs a doublé en cinq ans (passant de 6 % en 2019 à 13 % aujourd’hui).
Les enjeux sont clairs : si vous n’êtes pas en mesure d’offrir des expériences numériques fluides, vous risquez de perdre toute une génération de clients nés à l’ère du numérique. Comme l’a souligné un expert du secteur : « Le changement démographique est évident : si nous ne sommes pas capables de répondre aux attentes des milléniaux et de la génération Z, notre secteur sera sérieusement mis en difficulté. »
3 stratégies éprouvées pour maximiser le rendement de votre transformation numérique #
Pour réaliser la valeur planifiée de vos projets de transformation numérique, vous devez adopter trois principes fondamentaux qui renforcent l’efficacité de toutes vos initiatives futures.
1. Élaborer un plan de transformation global à l’échelle de l’entreprise (et non des projets isolés) #
Les projets menés en silos se heurtent à davantage d’obstacles, entraînent des retards et des dépassements de coûts, et génèrent moins de résultats organisationnels. Ils ne produisent pas la valeur attendue parce qu’ils se retrouvent en opposition avec votre propre infrastructure.
Plutôt que de mettre en œuvre de nouveaux projets de manière isolée, élaborez un plan stratégique global qui englobe l’ensemble de votre entreprise.
Ce plan devrait inclure :
- Des solutions répondant aux principaux points de friction de l’ensemble des parties prenantes
- Une feuille de route de modernisation des systèmes cœur
- L’intégration de solutions numériques de vente et de service
- Des outils d’habilitation pour les conseillers et les distributeurs
- Des considérations relatives à l’expérience employé (surtout à mesure que le travail à distance devient central dans les stratégies informatiques)
Pour élaborer un plan de transformation efficace :
- Impliquez toutes les parties prenantes dès le départ et assurez-vous que chacun communique ses besoins spécifiques et comprend sa contribution au succès
- Cartographiez les bénéfices transversaux qu’apporte chaque phase de la transformation à l’entreprise (cela génère une adhésion organisationnelle puissante)
- Priorisez les prochains projets et allouez les ressources en conséquence, en mobilisant des équipes motivées et prêtes à construire
- Mettez en œuvre une gestion du changement efficace pour garantir l’engagement des parties prenantes, surmonter les résistances et adapter la culture organisationnelle
Vous cherchez à obtenir l’adhésion de votre organisation ? Commencez par un plan bien conçu et clairement communiqué. Apprenez-en davantage sur la façon dont les meilleurs assureurs vie abordent la transformation numérique et découvrez des conseils concrets pour réussir votre parcours de transformation.
2. Réduire la complexité des systèmes patrimoniaux grâce à une stratégie de consolidation #
Au fil du temps, la plupart des assureurs évoluent vers des environnements d’administration des polices de plus en plus complexes. Ces écosystèmes patrimoniaux, constitués au gré de nouvelles initiatives produit et d’opérations de fusion-acquisition, créent un paysage fragmenté de silos. Les logiciels obsolètes et les infrastructures matérielles vieillissantes deviennent des facteurs majeurs de silos de données et d’inefficacités opérationnelles.
Le résultat ? Une cartographie d’îlots de données incapables de communiquer entre eux. Ces poches isolées rendent pratiquement impossible l’offre d’expériences numériques fluides, comparables à celles que les clients connaissent dans d’autres secteurs. Pourtant, de nombreux assureurs choisissent soit de repousser la modernisation d’année en année, soit de colmater les brèches avec des correctifs et des mises à niveau.
De toutes les activités liées aux systèmes centraux, 99 % sont dites Greenfield : au lieu d’éliminer le système immédiatement, on en introduit un nouveau pour tirer parti de l’intégration d’une API ouverte, de la vitesse du nuage, du marché et tout le reste. Toutefois, à court terme, vous ne vous débarrassez pas de votre dette technique. Il faut avoir une stratégie pour effectuer des conversions au fil du temps et simplifier l’environnement à plus long terme.
Keith Raymond, analyste principal, assurances, Celent
Les difficultés liées à la maintenance des systèmes patrimoniaux découragent la modernisation, même si :
- Les systèmes obsolètes font croître la dette technique de façon exponentielle
- Ils réduisent l’agilité organisationnelle et la vitesse de mise en marché
- Les processus manuels ne peuvent rivaliser avec les concurrents axés sur le numérique
- L’intégration avec des solutions numériques modernes devient de plus en plus difficile
La mise à la retraite des systèmes patrimoniaux et la consolidation des polices sur des solutions modernes sont fondamentales pour la réussite globale de votre transformation numérique. Découvrez comment un assureur a modernisé avec succès son logiciel d’administration des polices et apprenez les cinq meilleures pratiques de modernisation issues de vétérans du secteur.
3. Prioriser la qualité des données comme fondation de votre transformation numérique #
Plutôt que de vous concentrer sur des initiatives numériques isolées, vous pouvez augmenter les chances de succès de vos projets en adoptant une vision holistique de l’ensemble de votre chaîne de valeur assurantielle. Dans le cadre de cette vision panoramique, faites des données un élément central de vos efforts de transformation et investissez dans leur gestion, leur qualité et leur exploitation efficace.
Le défi de la qualité des données
Historiquement, le secteur de l’assurance a traité les données comme un sous-produit plutôt que comme un atout stratégique. Dans un souci d’efficacité de la saisie des demandes, le secteur a adopté des approches « minimalistes » en matière de données : en ne saisissant que le strict nécessaire, les demandes avancent plus rapidement.
Cette mentalité pose de sérieux défis lorsqu’il s’agit de prendre de meilleures décisions en matière de risque. De nombreuses organisations revoient leurs stratégies de données lors de la mise en œuvre d’initiatives d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique, car les résultats obtenus ne valent que ce que valent les données qui les alimentent. Il faut d’abord penser données.
Construire une fondation axée sur les données
Pour extraire la valeur maximale de vos projets de transformation numérique, vous devez adopter une approche centrée sur les données. Vous devez combler le fossé entre les systèmes patrimoniaux cloisonnés et l’écosystème numérique élargi, en assurant une intégration et un alignement fluides des actifs de données.
Lorsque vous posez des principes fondamentaux en matière de données, vous êtes en mesure de tirer parti de nouvelles solutions numériques :
- Adopter des pratiques robustes de gestion des données qui traitent celles-ci comme un actif stratégique
- Décommissionner les systèmes centraux obsolètes qui créent des silos et entravent la circulation des données
- Interconnecter les systèmes grâce aux API et aux techniques d’intégration pilotées par les événements
- Mettre en œuvre des systèmes modernes d’administration des polices permettant un accès aux données en temps réel
- Planifier une migration des données réussie avec une mise en œuvre et une validation rigoureuses
Ce cadre de données global bénéficie à toutes les initiatives de transformation numérique. Il accroît la valeur générée par chacune d’elles grâce à des informations exploitables, des processus optimisés, des expériences client enrichies et une innovation produit accélérée.
Indispensable pour une migration de données réussie #
Vous devez comprendre et exploiter les données existantes lors de la migration pour garantir une transition fluide et préserver l’intégrité des données. Les organisations doivent évaluer l’impact de la migration, établir une communication claire avec les parties prenantes et valider le transfert exact des données avant de décommissionner les anciens systèmes. Apprenez-en davantage sur les défis de la migration de données et les stratégies pour en réduire les risques.
Comment l’expérience client influence le rendement du capital investi dans la transformation numérique #
Au cœur de toute stratégie de transformation numérique réussie se trouve le principal moteur d’avantage concurrentiel : une attention sans faille portée à l’expérience client.
Les clients d’assurance d’aujourd’hui, en particulier les 53 millions de membres de la génération Z et les milléniaux sous-assurés, attendent des interactions fluides et personnalisées, qu’il s’agisse d’accéder à leurs informations relatives à leur police sur leur appareil mobile, de recevoir des recommandations sur mesure ou de gérer leurs sinistres via des canaux numériques.
L’impératif de l’expérience client est étayé par les données #
Les scores de satisfaction atteignent 823 sur une échelle de 1 000 points lorsque les clients utilisent les canaux numériques, soit une augmentation significative de 79 points par rapport aux interactions traditionnelles non numériques. Même pour les produits souscrits via un agent ou un conseiller, l’ajout d’une interaction numérique augmente la satisfaction de 25 points.
Pour réaliser une transformation centrée sur le client :
- Favorisez une culture d’innovation agile qui permet aux équipes d’expérimenter des technologies émergentes telles que l’IA, l’apprentissage automatique et les intégrations API
- Mettez en œuvre un cadre de transformation solide qui surveille les progrès à l’aide d’indicateurs clés de performance reflétant des améliorations mesurables de l’expérience client
- Créez des modèles opérationnels axés sur le numérique, soutenus par des systèmes modernes capables d’interactions en temps réel
- Trouvez le juste équilibre entre stratégies à forte valeur humaine et stratégies à forte valeur technologique, selon les différents niveaux de complexité des produits
En définitive, l’objectif est d’anticiper les besoins des clients et d’offrir des solutions innovantes qui distinguent votre entreprise dans un marché de plus en plus concurrentiel, où les systèmes patrimoniaux traditionnels sont simplement incapables de suivre le rythme.
Mesurer le rendement du capital investi dans la transformation numérique #
Mesurer le rendement du capital investi dans les initiatives de transformation numérique est plus complexe que pour les projets informatiques traditionnels. La nature transversale et l’impact à long terme rendent difficile la capture de la valeur dans de simples indicateurs financiers.
Certains efforts de transformation numérique, comme le lancement d’applications mobiles ou l’automatisation de processus métier spécifiques, produisent des résultats immédiats et mesurables. D’autres créent de la valeur dans le temps en améliorant l’agilité de l’entreprise, en enrichissant la connaissance client et en rationalisant les opérations d’une manière que les tableurs traditionnels ne permettent pas de saisir.
Comment concilier objectifs de modernisation à court terme et stratégies à long terme ? #
Adoptez une approche de portefeuille pour vos investissements en transformation numérique. Cette stratégie vous permet d’évaluer l’impact collectif de plusieurs projets plutôt que de vous focaliser sur les succès ou les revers individuels.
Cette perspective vous aide à :
- Gérer le risque à l’échelle de votre portefeuille de transformation
- Vous assurer que les contre-performances dans un domaine ne masquent pas les progrès d’ensemble
- Relier les investissements technologiques à des indicateurs clés de performance reflétant à la fois les améliorations des processus métier et les résultats client
- Prendre des décisions plus éclairées et optimiser l’allocation des ressources
- Maximiser la valeur de manière à produire un impact commercial mesurable
En surveillant en continu les indicateurs clés de performance alignés sur les objectifs stratégiques de l’entreprise, vous pouvez démontrer le véritable succès de la transformation numérique à travers son impact sur les résultats opérationnels : amélioration de la productivité, de la rentabilité et de l’expérience client.
Vos prochaines étapes : des projets isolés à la transformation d’entreprise #
Lorsque les projets de transformation numérique sont abordés comme des événements isolés, ils sont bien moins efficaces que lorsqu’ils sont conçus et exécutés dans le cadre d’un plan de transformation global.
Maximiser la valeur de chaque initiative requiert une approche stratégique qui reconnaît l’importance de :
- Construire une fondation pour tout développement et toute croissance futurs
- Moderniser les systèmes centraux pour éliminer la complexité et la dette technique
- Concentrer les efforts sur la qualité et l’accessibilité des données à l’échelle de l’entreprise
- Obtenir la participation organisationnelle grâce à une communication claire des bénéfices
Les organisations qui réussissent comprennent que la transformation numérique ne se résume pas à l’implémentation de technologies. Pour obtenir l’adhésion organisationnelle, il convient de souligner l’importance de la réduction de la complexité et la valeur immense des données afin de mieux aligner les bénéfices des efforts de transformation.
Ces entreprises s’inscrivent dans un parcours numérique holistique qui leur permet de prendre des décisions éclairées, de stimuler l’innovation et d’offrir des expériences client supérieures. L’adoption de nouveaux systèmes est essentielle pour soutenir la croissance, renforcer l’intégration et favoriser l’innovation.
Prêt à transformer votre approche ? Apprenez-en davantage sur la façon d’aborder vos défis patrimoniaux grâce à une transformation numérique holistique et découvrez comment les solutions alimentées par l’IA d’Equisoft peuvent accélérer votre parcours de transformation.
