La plupart des assureurs vie en sont à la moitié de leur transformation numérique. Des initiatives ont cours depuis presque dix ans. En se penchant sur les projets achevés, on constate une quantité surprenante de désalignements, d’attentes non remplies ou d’insatisfaction à l’égard des résultats. Les assureurs qui attendent beaucoup de tout –nouvelles méthodes, outils inédits d’engagement client, outils pour les conseillers – constatent que maximiser la valeur des initiatives numériques est un défi.
De nombreux projets étaient perçus « faciles », à portée de main et destinés à être mis en œuvre rapidement pour rapporter de la valeur à court terme. Cependant, cette approche est souvent peu efficace, parce que les initiatives n’ont été ni conçues ni planifiées du point de vue de l’entreprise.
Voici trois façons de retirer plus de valeur de vos projets de transformation numérique #
Afin d’obtenir la valeur escomptée avec tout projet de transformation numérique, les assureurs doivent adopter quelques principes de base qui augmenteront l’efficacité des initiatives à venir.
Adopter un plan de transformation numérique global #
Les projets exécutés en vases clos, sans tenir compte de l’organisation dans son ensemble, ont tendance à rencontrer des difficultés dans les cycles d’assurance qualité, à entraîner des retards et des dépassements et à donner moins de résultats pour l’organisation... Ils ne produisent pas la valeur attendue.
Ainsi, au lieu de nouveaux projets exécutés de manière isolée, il faut que les assureurs envisagent et conçoivent un plan stratégique de transformation numérique pour l’ensemble de l’entreprise qui comprend des solutions aux principaux points névralgiques pour toutes les parties prenantes. Le plan tient compte des systèmes centraux, des solutions numériques de vente et de service ainsi que des solutions pour les conseillers et les distributeurs.
Pour créer un plan efficace, il est essentiel que les dirigeants donnent voix au chapitre à toutes les parties prenantes. Il faut aussi que chaque personne ait mentionné ses besoins propres et compris son apport à la réussite du plan. Un des résultats imprévus (mais brillants) de cet exercice est une conscience rehaussée des avantages organisationnels et croisés que chaque phase de la transformation rapporte à l’entreprise.
Vous souhaitez que toute l’entreprise participe? Commencez par un plan bien conçu et clairement communiqué. Grâce à ce plan global, l’entreprise peut planifier les projets à venir selon leur ordre de priorité et allouer des ressources à des équipes dynamisées prêtes à poser les bases de la réussite à venir.
Réduire la dépendance aux anciens systèmes et les simplifier grâce à une stratégie de consolidation #
Kartik Sakthivel, chef de l’information, LIMRA/LOMA
Avec le temps, la plupart des assureurs ont développé des environnements d’administration de polices de plus en plus complexes. Ces écosystèmes, qui ont grandi petit à petit à cause d’initiatives liées à de nouveaux produits ou à des fusions et acquisitions, créent un paysage de silos déconnecté. Une carte d’îlots de données sans possibilité de communications.
Ces poches de données rendent difficile d’offrir aux clients les mêmes expériences numériques fluides dont ils jouissent dans la plupart des autres secteurs. Pourtant, beaucoup d’assureurs décident soit de reporter indéfiniment la modernisation ou de colmater les brèches avec des correctifs et des mises à niveau.
Keith Raymond, analyste principal, assurances, Celent
Chaque année, cette situation creuse l’écart entre l’entièrement numérique et le principalement manuel. Difficile de tirer le meilleur d’une nouvelle initiative numérique qui s’inscrit dans un environnement de TI où les connexions sont difficiles, les interactions en différé et les données largement inaccessibles.
Pour assurer le succès de la transformation numérique dans son ensemble et de chacune de ses initiatives, il faut que les anciens systèmes soient retirés et les politiques, bien ancrées dans des solutions modernes.
Faire des données les fondations de la transformation numérique #
Plutôt que de se concentrer sur des initiatives numériques isolées, les assureurs peuvent augmenter les chances de réussite de leurs projets en adoptant une vision holistique de l’ensemble de la chaîne de valeur de l’assurance. Avec cette perspective panoramique, il faut faire des données l’élément central des efforts de transformation, puis investir dans leur gestion, leur qualité et leur utilisation efficace.
Qualité des données et défis d’efficacité #
Depuis longtemps, le secteur de l’assurance traite les données comme un sous-produit plutôt qu’un atout stratégique. Pour veiller à l’efficacité de la saisie des demandes, le secteur a pris de nombreuses décisions « minimalistes en matière de données ». Si vous saisissez SEULEMENT ce dont vous avez besoin, vous pouvez faire avancer la demande ou le processus plus rapidement. Mais en ce qui concerne la prise de décisions sur les risques, c’est un état d’esprit qui pose problème. Par exemple, de nombreuses organisations doivent retravailler leurs stratégies de données à l’exécution d’initiatives d’intelligence artificielle et d’apprentissage machine, parce que la qualité des demandes dépend de celle des données. D’où la nécessité de penser d’abord aux données!
Pour maximiser la valeur des projets de transformation numérique, les compagnies d’assurance doivent adopter une approche centrée sur les données. Elles doivent trouver des moyens de combler le fossé entre leurs anciens systèmes cloisonnés et l’écosystème numérique au sens large, en garantissant une intégration et un alignement fluides des données.
Une organisation capable de tirer parti des nouvelles solutions numériques en est une qui met en place des principes fondamentaux en matière de données, comme l’adoption de pratiques solides pour la gestion des données, le retrait d’anciens systèmes centraux, l’interconnexion des systèmes avec des API et l’utilisation de nouvelles techniques d’intégration déterminées par les événements. Ces solutions sont bien plus aptes à rapporter une valeur maximale. Leur exécution tient compte à la fois des nouvelles technologies et des anciennes données efficaces et importantes d’un point de vue opérationnel.
L’adoption d’un tel cadre de données global est avantageuse pour toutes les initiatives de la transformation numérique et augmente la valeur qu’apporte chaque initiative en générant de l’information exploitable, en optimisant les processus, en améliorant l’expérience client et en accélérant le développement de produits et de services innovants.
En résumé #
Quand les projets de transformation numérique sont abordés comme des cas isolés, ils sont moins efficaces que s’ils étaient conçus et mis à exécution dans le cadre d’un plan de transformation global. Pour maximiser la valeur de chaque initiative, il faut adopter une approche stratégique qui privilégie les données ainsi que la modernisation des systèmes de base en vue de poser les assises de toute croissance et tout développement à venir.
Les entreprises qui réussissent comprennent que la transformation numérique ne se limite pas au déploiement technologique. Elle nécessite aussi la participation et l’engouement de l’entreprise, la réduction des complexités et l’immense valeur des données qui permettent une meilleure cohérence des avantages de la transformation. Ces entreprises suivent un parcours numérique globaliste qui leur permet de prendre des décisions éclairées, de favoriser l’innovation et d’offrir une expérience client de qualité supérieure.
Pour en savoir plus, regardez le Webinaire sur les défis des systèmes hérités et l’approche globaliste de la transformation numérique en assurance.
