Por qué la mayoría de los proyectos de transformación digital no generan el valor esperado #
La mayoría de las aseguradoras de vida están inmersas en la transformación digital y, sin embargo, los resultados no se corresponden con las expectativas. Tras casi una década de iniciativas, se observa una sorprendente desalineación e insatisfacción con los resultados. Se invirtió en nuevas herramientas de participación del cliente y plataformas de habilitación para asesores, pero maximizar el valor sigue siendo un desafío.
Esta es la incómoda realidad: muchos proyectos se vendieron como "victorias fáciles" diseñadas para una implementación rápida y resultados a corto plazo. No dieron resultados porque no se concibieron con una visión empresarial integral. Sin una comprensión clara de sus datos y sistemas a lo largo del proceso de migración, no es posible lograr la transformación que se necesita.
Los datos son contundentes: según el Estudio J.D. Power 2023 sobre Seguros de Vida Individuales en EE.UU., las empresas que invierten en iniciativas integrales de transformación digital reportan puntajes de satisfacción de 823 sobre una escala de 1.000 puntos, lo que representa un aumento significativo de 79 puntos en comparación con las interacciones tradicionales no digitales. Mientras tanto, más del 62% de los clientes de seguros de vida ya interactúan a través de canales digitales, y el número de quienes adquieren sus pólizas a través de los sitios web de las aseguradoras se ha duplicado en cinco años (del 6% en 2019 al 13% en la actualidad).
Lo que está en juego es evidente: si no se logra ofrecer experiencias digitales fluidas, se corre el riesgo de perder a toda una generación de clientes nativos digitales. Como señaló un experto de la industria: "El cambio demográfico es claro: si como industria no somos capaces de estar a la altura de las expectativas de los millennials y la Generación Z, enfrentaremos desafíos muy serios."
3 estrategias comprobadas para maximizar el ROI de la transformación digital #
Para hacer realidad el valor planificado de sus proyectos de transformación digital, es necesario adoptar tres principios fundamentales que aumenten la efectividad de todas las iniciativas futuras.
1. Desarrolle un plan de transformación empresarial integral (no proyectos aislados) #
Los proyectos ejecutados en silos enfrentan más desafíos, generan retrasos y sobrecostos, y producen menos resultados organizacionales. No generan el valor esperado porque van en contra de su propia infraestructura.
En lugar de implementar nuevos proyectos de forma aislada, desarrolle un plan estratégico integral que abarque toda la empresa.
Este plan debe incluir:
- Soluciones para todos los principales puntos débiles de todas las partes interesadas
- Hoja de ruta para la modernización del sistema core
- Integración de soluciones digitales de ventas y servicio
- Herramientas de habilitación para asesores y distribuidores
- Consideraciones sobre la experiencia de los empleados (especialmente a medida que el trabajo remoto se vuelve central en las estrategias de TI)
Para crear un plan de transformación eficaz:
- Involucre a todas las partes interesadas desde el principio y asegúrese de que todos comuniquen sus necesidades específicas y comprendan cómo contribuyen al éxito
- Identifique los beneficios cruzados que cada fase de la transformación aporta a la empresa (esto genera una poderosa aceptación organizacional)
- Priorice los próximos proyectos y asigne los recursos de manera acorde, con equipos motivados y listos para construir
- Implemente una gestión del cambio eficaz para garantizar la participación de las partes interesadas, superar la resistencia y adaptar la cultura organizacional
¿Busca la aceptación organizacional? Comience con un plan bien concebido y bien comunicado. Descubra más sobre cómo las principales aseguradoras de vida están abordando la transformación digital y conozca consejos prácticos para tener éxito en su proceso de transformación.
2. Reduzca la complejidad de los sistemas heredados con una estrategia de consolidación #
Con el tiempo, la mayoría de las aseguradoras evolucionan hacia entornos de administración de pólizas cada vez más complejos. Estos ecosistemas heredados, construidos a través de nuevas iniciativas de productos y actividades de fusiones y adquisiciones, crean un panorama fragmentado de silos. El software heredado y el hardware obsoleto se convierten en los principales factores que contribuyen a los silos de datos y las ineficiencias operativas.
¿El resultado? Un mapa de islas de datos incapaces de comunicarse entre sí. Estos compartimentos aislados hacen que sea casi imposible ofrecer a los clientes las experiencias digitales fluidas que disfrutan en otras industrias. Sin embargo, muchas aseguradoras optan por postergar la modernización año tras año, o por tapar las grietas con parches y actualizaciones.
El 99% de la actividad con sistemas core es lo que llamamos Greenfield, lo que significa que en realidad no está eliminando el sistema de inmediato, sino que está incorporando un nuevo sistema para aprovechar la integración API abierta, la velocidad de la nube, el mercado, todo eso. Pero no se está deshaciendo de ninguna de sus deudas técnicas a corto plazo. Entonces debe tener una estrategia para realizar conversiones a lo largo del tiempo para simplificar el entorno a largo plazo.
Keith Raymond, Analista Principal, Seguros, Celent
Los desafíos que implica mantener los sistemas heredados desincentivan la modernización, a pesar de que:
- Los sistemas obsoletos incrementan la deuda tecnológica de forma exponencial
- Reducen la agilidad organizacional y la velocidad de comercialización
- Los procesos manuales no pueden competir con los competidores que priorizan lo digital
- La integración con soluciones digitales modernas se vuelve cada vez más difícil
Es fundamental para el éxito general de su transformación digital que los sistemas heredados se retiren y las pólizas se consoliden en soluciones modernas. Descubra cómo una aseguradora modernizó con éxito su software de administración de pólizas y conozca 5 mejores prácticas de modernización de la mano de veteranos de la industria.
3. Priorice la calidad de los datos como base de su transformación digital #
En lugar de centrarse en iniciativas digitales aisladas, puede aumentar las probabilidades de éxito de sus proyectos adoptando una visión integral de toda su cadena de valor de seguros. Como parte de esta perspectiva panorámica, priorice los datos como componente central de sus esfuerzos de transformación e invierta en su gestión, calidad y utilización eficaz.
El desafío de la calidad de los datos
Históricamente, la industria de seguros ha tratado los datos como un subproducto en lugar de como un activo estratégico. En aras de la eficiencia en el ingreso de solicitudes, la industria tomó decisiones "minimalistas en datos": si solo ingresa lo que necesita, puede agilizar el procesamiento de las solicitudes.
Esta mentalidad plantea desafíos serios a la hora de tomar mejores decisiones de riesgo. Muchas organizaciones están revisando sus estrategias de datos al implementar iniciativas de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML), porque los resultados solo son tan buenos como los datos que los alimentan. Es necesario pensar primero en los datos.
Construir una base centrada en los datos
Para extraer el máximo valor de los proyectos de transformación digital, es imprescindible adoptar un enfoque centrado en los datos. Hay que cerrar la brecha entre los sistemas heredados en silos y el ecosistema digital más amplio, garantizando una integración y alineación fluidas de los activos de datos.
Cuando se establecen principios de datos fundamentales, se está en posición de aprovechar las nuevas soluciones digitales:
- Adoptar prácticas sólidas de gestión de datos que traten los datos como un activo estratégico
- Retirar los sistemas core obsoletos que crean silos e impiden el flujo de datos
- Interconectar los sistemas mediante APIs y técnicas de integración orientadas a eventos
- Implementar sistemas modernos de administración de pólizas que permitan el acceso a datos en tiempo real
- Planificar una migración de datos exitosa con una implementación y validación rigurosas
Este marco de datos integral beneficia a todas las iniciativas de transformación digital. Aumenta el valor generado por cada una de ellas a través de información útil, procesos optimizados, experiencias del cliente mejoradas e innovación acelerada de productos.
Aspectos críticos para una migración de datos exitosa
Es fundamental comprender y aprovechar los datos existentes durante la migración para garantizar una transición fluida y mantener la integridad de los datos. Las organizaciones deben evaluar el impacto de la migración, establecer una comunicación clara con las partes interesadas y validar la transferencia precisa de datos antes de descomisionar los sistemas antiguos. Conozca más sobre cómo superar los desafíos de la migración de datos y las estrategias para reducir los riesgos de la migración de datos.
Cómo la experiencia del cliente impulsa el retorno de la inversión (ROI) en la transformación digital #
En el núcleo de toda estrategia de transformación digital exitosa se encuentra el principal motor de la ventaja competitiva: un enfoque inquebrantable en la experiencia del cliente (CX).
Los clientes de seguros de hoy, en particular los 53 millones de personas de la Generación Z y los millennials con cobertura insuficiente, esperan interacciones fluidas y personalizadas, ya sea que accedan a la información de sus pólizas desde dispositivos móviles, reciban recomendaciones personalizadas o gestionen sus reclamos a través de canales digitales.
El imperativo de la CX está respaldado por datos #
Los puntajes de satisfacción alcanzan 823 sobre una escala de 1.000 puntos cuando los clientes utilizan canales digitales, lo que representa un aumento significativo de 79 puntos en comparación con las interacciones tradicionales no digitales. Incluso en el caso de productos adquiridos a través de agentes o asesores, incorporar la interacción digital aumenta la satisfacción en 25 puntos.
Para lograr una transformación centrada en el cliente:
- Fomentar una cultura de innovación ágil que permita a los equipos experimentar con tecnologías emergentes como IA, ML e integraciones de API
- Implementar un marco de transformación sólido que supervise el avance mediante indicadores clave de desempeño que reflejen mejoras medibles en la CX
- Crear modelos operativos que prioricen lo digital, respaldados por sistemas modernos capaces de interacciones en tiempo real
- Equilibrar estrategias de alto contacto humano y alta tecnología que reflejen los distintos niveles de complejidad de los productos
En última instancia, el objetivo es anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer soluciones innovadoras que diferencien su negocio en un mercado cada vez más competitivo, donde los sistemas heredados tradicionales simplemente no pueden seguir el ritmo.
Cómo medir el retorno de la inversión (ROI) de la transformación digital #
Medir el ROI de las iniciativas de transformación digital es más complejo que en los proyectos tradicionales de TI. Su naturaleza multifuncional y su impacto a largo plazo dificultan la captura del valor mediante métricas financieras simples.
Algunas iniciativas de transformación digital, como el lanzamiento de aplicaciones móviles o la automatización de procesos de negocio específicos, generan resultados inmediatos y medibles. Otras crean valor a lo largo del tiempo al mejorar la agilidad empresarial, enriquecer los conocimientos sobre los clientes y optimizar las operaciones de maneras que las hojas de cálculo tradicionales no logran capturar.
¿Cómo equilibrar los objetivos de modernización a corto plazo con las estrategias a largo plazo? #
Adopte un enfoque de cartera para las inversiones en transformación digital. Esta estrategia le permite evaluar el impacto colectivo de múltiples proyectos en lugar de quedar atrapado en los éxitos o contratiempos individuales.
Esta perspectiva le ayuda a:
- Gestionar el riesgo a lo largo de toda su cartera de transformación
- Garantizar que el bajo rendimiento en un área no opaque el progreso general
- Vincular las inversiones tecnológicas a indicadores clave de desempeño (KPI) que reflejen tanto las mejoras en los procesos de negocio como los resultados para el cliente
- Tomar decisiones más inteligentes y optimizar la asignación de recursos
- Maximizar el valor de maneras que generen un impacto empresarial medible
Al monitorear continuamente los KPI alineados con los objetivos estratégicos del negocio, puede demostrar el verdadero éxito de la transformación digital a través de su impacto en los resultados empresariales: mayor productividad, rentabilidad y experiencia del cliente.
Sus próximos pasos: de proyectos aislados a la transformación empresarial #
Cuando los proyectos de transformación digital se abordan como eventos aislados, son mucho menos efectivos que cuando se conciben y ejecutan como parte de un plan de transformación integral.
Maximizar el valor de cada iniciativa requiere un enfoque estratégico que reconozca la importancia de:
- Construir una base sólida para todo el desarrollo y crecimiento futuro
- Modernizar los sistemas core para eliminar la complejidad y la deuda técnica
- Centrarse en la calidad y accesibilidad de los datos en toda la empresa
- Obtener la participación organizacional a través de una comunicación clara de los beneficios
Las organizaciones exitosas entienden que la transformación digital no se trata únicamente de implementar tecnología. Para lograr la aceptación organizacional, es fundamental destacar la importancia de reducir la complejidad y el inmenso valor de los datos para alinear mejor los beneficios de los esfuerzos transformadores.
Estas empresas están inmersas en un viaje digital holístico que les permite tomar decisiones informadas, impulsar la innovación y ofrecer experiencias superiores al cliente. Adoptar nuevos sistemas es esencial para respaldar el crecimiento, mejorar la integración y fomentar la innovación.
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