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Changer de système d’administration des polices pour améliorer l’expérience client

Article

Miser sur un nouveau système d’administration des polices permet d’offrir aux clients une expérience à la hauteur de leurs attentes.

Quels sont les défis propres au secteur de l’assurance en matière d’expérience client?

Si la modernisation et la transformation numériques s’accélèrent ces dernières années dans le secteur de l’assurance, un décalage persiste entre les attentes des clients et des conseillers, et l’expérience qu’on leur propose. Plusieurs raisons expliquent ce phénomène :

Fréquence des interactions

À l’évidence, les polices d’assurance ne ressemblent pas aux comptes chèques ou aux placements. Elles n’ont pas besoin d’une attention au quotidien. C’est pourquoi, dans le milieu de l’assurance, le volume d’interactions est considérablement plus bas qu’ailleurs. Cela dit, quand un client veut réviser sa police, faire une demande de règlement, modifier quelque chose ou même acheter un nouveau produit, il s’attend à ce que tout se déroule facilement, de préférence en ligne.

Le défi pour les assureurs : remplir ces attentes coûte cher.

Rapidité des interactions

Pour leurs assurances comme pour tout le reste, les clients veulent que l’on traite leurs demandes par le canal avec lequel ils sont le plus à l’aise. Et rapidement. Pourquoi fait-on encore patienter les clients qui veulent parler à un agent? Cette pratique devrait être révolue depuis longtemps, puisque l’on peut utiliser ce même téléphone pour accéder à un portail et modifier instantanément une police.

À ce chapitre, le secteur est à la traîne.

Interactions hautement personnalisées

Aujourd’hui, les clients tiennent pour acquis que leur expérience en ligne est personnalisée. De ce fait, ils s’attendent à ce que leurs transactions soient toutes taillées sur mesure. Un assureur pourrait-il faire à ses clients des suggestions de produits, comme Netflix propose du contenu à ses abonnés en fonction de leurs habitudes de visionnement? Pas vraiment.

Alors, les relevés annuels imprimés, les rencontres annuelles en personne pour mettre à jour le dossier du client, c’est de l’histoire ancienne? Pas tout à fait. Quoi qu’il en soit, ces défis seront difficiles à surmonter si vous devez composer avec un système d’administration des polices vieux de 10 ans, voire plus.

Pour en savoir plus, télécharger le guide numérique.

Pourquoi les systèmes archaïques d’administration des polices nuisent-ils à l’amélioration de l’expérience client?

Les assureurs peinent à offrir une expérience client optimale parce que la plupart d’entre eux s’encombrent d’une multitude de systèmes internes. Il s’agit souvent d’un mélange de vieux systèmes d’administration des polices, parfois plus vieux que les milléniaux, qui représentent le nouveau public cible des assureurs.

Ensemble, ces systèmes désuets créent un environnement de TI compliqué qui, s’il reste fonctionnel à plusieurs égards, s’avère un obstacle à la modernisation de l’expérience client. Difficile, dans ce cas, de dépasser les attentes des clients relativement à la vente et au service en ligne.

Les anciens logiciels d’administration des polices n’ont pas été conçus pour répondre aux besoins actuels des clients. À l’époque, le libre-service était inexistant… exception faite des stations-service ou des buffets. On livrait l’information. On imprimait les relevés puis on les expédiait par la poste. Les clients les recevaient une fois par année, une fois par mois s’ils étaient chanceux. Jamais ils ne demandaient s’ils pouvaient vérifier le contenu de leur police ou le modifier. Les conseillers remplissaient les demandes à la main, et les envoyaient par la poste – ou, s’ils étaient avant-gardistes, par télécopieur!

L’architecture des TI d’alors permettait de gérer ces processus sans problèmes. En revanche, on ne peut, avec ces systèmes devenus vétustes, créer aujourd’hui une expérience client numérique exceptionnelle, à la fine pointe. Comme c’est une architecture fermée reposant sur une programmation rigide, tout changement, tout ajout exige le développement d’un nouveau code. Et souvent, c’est en COBOL, un langage qui n’est même plus enseigné, et qui est maîtrisé par de moins en moins de programmeurs.

Il coûte cher, en argent et en temps, de mettre au point de nouvelles solutions en travaillant avec des systèmes d’un autre âge qui, de toute façon, risquent de ne pas pouvoir les faire fonctionner. La raison est simple : ils sont incompatibles avec les interfaces de programmation et avec les services téléphoniques passant par le Web, et incapables de prendre en charge les solutions numériques comme les portails de service pour les conseillers et les clients.

Télécharger le guide numérique pour savoir comment surmonter les obstacles découlant de l’utilisation de systèmes dépassés et créer une expérience client de premier ordre.

Those legacy systems may still be functionally capable in support of legacy customers, but they are poor platforms from which to manage the diversity of options, products and access points that are part of the digitally connected world of the customers that carriers will be looking to engage today and tomorrow.

- Robert McIsaac, Head of Life, Annuities and Benefits Insurance Practice, Aite-Novarica Group

These systems make up a complicated IT landscape that, while functional in many respects, contributes to the issues around modernizing customer experience and exceeding clients’ expectations for digital sales and service interactions.

Legacy insurance policy administration software was not created to service the needs of today’s consumer. When many of them were created, self-service was not a thing…except perhaps at the gas station or at a buffet. Information was delivered. Reports were printed on paper and sent through the mail. Perhaps annually. Monthly at best. There was no expectation of being able to check, let alone change the details of a policy. Advisors submitted applications filled out in pen then mailed—or for the more progressive, transmitted by fax!

The IT architecture of the day was more than up to the task of handling those processes. But older policy admin systems can’t deliver the capabilities needed to create superior, state-of-the-art digital customer experiences. The closed architecture and hard-wired code mean that almost any change or new development requires writing new code. And that’s often COBOL or RPG code-a language no longer taught in schools, and known only to a shrinking number of experienced programmers.

Trying to develop new solutions when working with a legacy policy admin system is expensive and time-consuming—and still may not ultimately be able to get you to your desired result since many legacy systems are unable to support APIs and so can’t do web service calls. They just don’t support digital solutions like advisor and client service portals.

To find out how to overcome legacy system challenges and create world-class CX, download the eBook.

One of the reasons that the old platforms have persisted the way they have is that long-liability tail products have a persistence about them which values consistency and stability, which those platforms offered. Over time, however, they have become increasingly difficult and expensive to maintain. Concurrently, they were never designed to support the type of rapid product development processes or the diversity of servicing channels that are now needed by carriers to maintain relevancy. To prepare for the realities of the 21st century’s third decade requires rethinking technology paradigms. Core systems modernization should be a foundational part of that type of strategy.

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