Les changements qui s'opèrent dans le secteur de la gestion de patrimoine redéfinissent les attentes des clients et exercent une pression sur les gestionnaires d'actifs pour qu'ils repensent radicalement leur approche de l'ensemble du parcours client. Pourtant, de nombreuses organisations peinent à transformer leur expérience client numérique.
Les changements du secteur bouleversent les attentes des clients #
Les défis liés à l'expérience client menacent la position concurrentielle de nombreux gestionnaires d'actifs. L'émergence des conseillers-robots (robo-advisors) et des concurrents nés dans le numérique a détourné les clients des relations traditionnelles en gestion de patrimoine. Non seulement ces solutions technologiques axées sur les données offrent un service plus rapide, mais elles peuvent souvent construire des portefeuilles plus optimisés et personnaliser les interactions avec les clients en temps réel.
Les produits d'investissement passifs comme les fonds négociés en bourse (FNB) offrent des alternatives à faible coût aux produits gérés et structurés. Les gestionnaires d'actifs doivent donc redoubler d'efforts pour attirer et fidéliser leurs clients. Ils cherchent des moyens d'apporter plus de valeur ajoutée et d'améliorer l'expérience client à un moment où les marges se rétrécissent et où les investissements dans de nouvelles initiatives sont strictement encadrés.
Parallèlement, les attentes des clients ont été rehaussées par les pressions réglementaires en faveur d'une plus grande transparence des frais. Les clients veulent de plus en plus savoir ce qu'ils obtiennent en contrepartie des frais qu'ils paient. Ils en attendent davantage que les générations précédentes, surtout si la performance des produits n'est pas à la hauteur de leurs espérances.
Dans l'ensemble, les clients sont frustrés par les entreprises qui suivent encore un modèle de parcours client d'ancienne génération, largement manuel, souvent basé sur le papier, et qui exige beaucoup de temps et d'efforts de leur part.
Définir un nouveau parcours client de leur point de vue #
L'intégration traditionnelle, la collecte de données, l'analyse de portefeuille et le service sont à bout de souffle. Les processus sont trop lents. Trop manuels. Une nouvelle vision nouvelle génération du parcours client est nécessaire, une vision construite sur les expériences que le client désire — et non sur les activités que les entreprises imposent en raison de leurs technologies et flux de travail hérités. Ce n'est qu'en ajoutant de la valeur et en supprimant les frictions tout au long du parcours client que les entreprises pourront offrir des expériences client numériques de premier ordre.
Les gestionnaires d'actifs et les distributeurs avant-gardistes réévaluent chaque étape de leurs flux de travail pour s'assurer qu'ils sont centrés sur le client. La question centrale qu'ils se posent est toujours : « Cette étape répond-elle aux attentes des clients ou les dépasse-t-elle ? » Si ce n'est pas le cas, l'étape doit être automatisée ou éliminée entièrement, ce qui nécessite la mise en place de bonnes solutions technologiques. En définitive, ces solutions offrent un parcours intégré et simplifié, centré sur le client, de l'intégration à la collecte de données, en passant par l'analyse de portefeuille et le service.
La numérisation du parcours client crée des expériences client supérieures #
Pour mettre en œuvre un flux de travail axé sur le client, les gestionnaires d'actifs peuvent doter leurs conseillers d'une suite d'outils intégrés pour automatiser et accélérer chaque étape du processus de planification de patrimoine, réduisant ainsi les frictions pour le client et le conseiller tout au long du parcours.
Solution pour les conseillers #
En définitive, la meilleure solution inclurait un outil complet d'allocation d'actifs et d'analyse patrimoniale pour les conseillers, avec une agrégation de données flexible et des recommandations automatisées, spécifiquement conçu pour permettre aux conseillers d'offrir un service amélioré à leurs clients. Elle inclurait également des portails numériques en libre-service pour les clients qui automatisent de nombreuses fonctions d'intégration et de service, supprimant les obstacles pour les clients et accélérant le parcours client.
Les fonctionnalités clés d'une plateforme qui contribue à rationaliser le parcours client de bout en bout comprennent :
- Intégration des clients : Les fonctionnalités souhaitables incluent notamment le regroupement intelligent des formulaires et la saisie automatique, ainsi que les signatures électroniques.
- Découverte numérique : La bonne solution doit pouvoir évaluer la situation actuelle d'un client de manière précise et ses besoins financiers futurs. Elle est capable de collecter efficacement les informations financières du client, de définir ses objectifs et de créer des profils d'investisseurs. Elle inclut la capacité de saisir rapidement les données des clients et propose une agrégation automatisée de tous les produits d'investissement.
- Analyse et recommandations : Les plateformes qui offrent une expérience client de classe mondiale comprennent des outils de planification financière et d'assurance entièrement automatisés et basés sur les données, qui accèdent à toutes les données des clients et à toutes les fiches d'information sur les fonds — agrégées et accessibles en temps réel. Elles peuvent facilement générer des comparaisons de fonds et créer des propositions de valeur et des présentations claires, basées sur l'analytique, qui démontrent pourquoi chaque produit est le mieux adapté au portefeuille.
- Service client : La solution pour les conseillers doit automatiser de nombreuses tâches chronophages de prospection, de collecte de données et de service généralement effectuées par des professionnels de la finance et du personnel de soutien — comme la consultation facile des aperçus de portefeuilles, des activités, des performances et de l'état d'avancement des objectifs financiers.
Conclusion #
La capacité à créer des expériences client numériques de classe mondiale différencie les conseillers de leurs concurrents. Les solutions technologiques intégrées de bout en bout permettent une intégration plus rapide et moins frustrante, une meilleure performance des investissements grâce à l'optimisation de portefeuille, une collecte de données simplifiée et un service client numérique de qualité. Réévaluer et moderniser votre processus de planification de patrimoine du point de vue du client réduira les pressions croissantes liées à la transparence des frais, aux attentes accrues des clients et à la concurrence des produits alternatifs à faible coût.
